當(dāng)前，人工智能正處于從技術(shù)研發(fā)向廣泛運(yùn)用的關(guān)鍵時(shí)期。在這個(gè)階段，如何讓人工智能與企業(yè)需求和增長(zhǎng)相結(jié)合，或許是屬于這個(gè)時(shí)代的任務(wù)。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，越來(lái)越多的企業(yè)對(duì)人工智能越發(fā)重視，84%的企業(yè)將人工智能作為提高競(jìng)爭(zhēng)力的「基本要素」，另有50%的企業(yè)將人工智能視為「變革性」技術(shù)。
在我國(guó)，各行各業(yè)正值數(shù)字化轉(zhuǎn)型之際，企業(yè)紛紛投身科技應(yīng)用的新藍(lán)海。尤其在金融領(lǐng)域中，保險(xiǎn)行業(yè)正席卷人工智能等科技力的數(shù)字化變革呼嘯而來(lái)，AI成為保險(xiǎn)科技風(fēng)口的主要推動(dòng)力。
保險(xiǎn)智能服務(wù)時(shí)代已然開(kāi)啟，人們最初對(duì)保險(xiǎn)應(yīng)用場(chǎng)景的設(shè)想并非空中樓閣。AI技術(shù)已滲透保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全流程。它可以是自動(dòng)化承保，是即時(shí)理賠，也可以是千人千面的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)...。。，“AI+保險(xiǎn)”的場(chǎng)景，無(wú)處不在。
AI+保險(xiǎn)，最明顯的改變主要體現(xiàn)在用戶(hù)體驗(yàn)度。尤其是在用戶(hù)關(guān)注度較高的客服交互場(chǎng)景中，智能語(yǔ)音客服一改傳統(tǒng)服務(wù)的找人難、辦理慢、解決困難等問(wèn)題，為用戶(hù)提供全新的智能化、定制化、高效化的顧問(wèn)式服務(wù)新體驗(yàn)。
以與壹鴿科技達(dá)成戰(zhàn)略合作的某保險(xiǎn)集團(tuán)為例。
在2020年9月，該保險(xiǎn)企業(yè)在處理未決清理業(yè)務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)采取傳統(tǒng)人工方式無(wú)法實(shí)現(xiàn)彈性運(yùn)維，效率、成本等各個(gè)方面?zhèn)涫芟拗�。該保險(xiǎn)企業(yè)迫切需要通過(guò)智能框架來(lái)提高運(yùn)營(yíng)效率，利用智能自動(dòng)化和數(shù)據(jù)分析實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，改善客戶(hù)和員工體驗(yàn)。
壹鴿科技作為其AI+智能語(yǔ)音服務(wù)的助力軍，在了解客戶(hù)相關(guān)需求后，在話術(shù)制作過(guò)程中同該保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)過(guò)反復(fù)的技術(shù)研討、精雕細(xì)琢、優(yōu)化打磨。最終系統(tǒng)于2021年2月正式上線，系統(tǒng)在日常運(yùn)行中展現(xiàn)出了與客戶(hù)對(duì)話場(chǎng)景的充分契合。
機(jī)器人運(yùn)行情況
—未決變化情況—
機(jī)器人自2月中旬上線以來(lái)，未決下降約4000件，期間減少25個(gè)支援人員，未組織大規(guī)模加班集中清理，較好的緩解了理賠人員工作壓力。
—機(jī)器人使用情況—
1個(gè)機(jī)器人每天平均在線站崗8小時(shí)，日呼出量約600通，基本滿(mǎn)足應(yīng)對(duì)長(zhǎng)假后未決迅速上漲的問(wèn)題。
上線半個(gè)月以來(lái)，壹鴿智能語(yǔ)音機(jī)器人表現(xiàn)優(yōu)異：
- 總呼出量約20000通
- 接通量約13000通
- 接通率約65%
- 確定客戶(hù)A類(lèi)意向約2500，占比13%
達(dá)成效果
01 通過(guò)智能機(jī)器人提升未決首次跟蹤能力，提高了效能；
02 自動(dòng)分類(lèi)匯編客戶(hù)反饋有效信息，實(shí)施精準(zhǔn)的二次跟進(jìn)；
03 釋放理賠人員未決壓力，提升作業(yè)效率；
該保險(xiǎn)企業(yè)的AI智能服務(wù)平臺(tái)的成功打造，預(yù)示著壹鴿科技與該保險(xiǎn)企業(yè)的合作在未來(lái)潛在開(kāi)發(fā)空間巨大。
未來(lái)壹鴿科技將通過(guò)技術(shù)提升和場(chǎng)景擴(kuò)展繼續(xù)為該保險(xiǎn)企業(yè)服務(wù)：
技術(shù)提升
- 觸發(fā)推送短信
- 自動(dòng)轉(zhuǎn)接人工
- 呼入自動(dòng)回復(fù)
場(chǎng)景擴(kuò)展應(yīng)用
- 大災(zāi)服務(wù)
- 呼入接聽(tīng)AI經(jīng)理人
- 定損服務(wù)預(yù)約
- 推修服務(wù)
- 滿(mǎn)意度回訪
- 續(xù)保服務(wù)
后續(xù)壹鴿科技將不斷探索前沿人工智能語(yǔ)音技術(shù)在保險(xiǎn)各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上的創(chuàng)新應(yīng)用，助力更多的保險(xiǎn)企業(yè)在未來(lái)的搶“險(xiǎn)”大戰(zhàn)中建立更堅(jiān)實(shí)的行業(yè)技術(shù)壁壘，在未來(lái)的保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展中乘風(fēng)破浪。
