如果您撥現(xiàn)在打10000號咨詢業(yè)務，就會聽到一個特別的聲音：“您好，我是智能機器人小知，請問有什么可以幫您?”這是中國電信10000熱線的智能語音導航服務場景，用戶撥打客服電話，只需說出自己的訴求，客服機器人就會自動識別、理解意圖并直達相應服務，迅速響應每一位用戶的需求，大幅縮短用戶獲取服務時間，提升用戶感知。
目前，中國電信10000熱線實現(xiàn)全智能語音門戶在全國31省開放，成為國內(nèi)首個將智能語音服務全面、深入覆蓋到全國的運營商，月均智能語音導航服務量超過6500萬通，語音、語義識別準確率均超90%。
在應用新技術的同時，中國電信始終把服務好用戶擺在發(fā)展的首要位置。之前，用戶在使用傳統(tǒng)菜單式語音導航服務時，往往需要按指令操作：先聽完一長串語音播報，再選擇相應的按鍵，層層獲取服務。而現(xiàn)在智能語音導航服務采取“去菜單化”，自動識別、理解客戶口述訴求，引導客戶直達相應服務，提升了客戶感知。目前，中國電信智能語音導航已經(jīng)實現(xiàn)實時話費、積分、流量、套餐剩余情況查詢，以及咨詢5G業(yè)務、熱門活動，完成寬帶新裝、報障等服務。
中國電信智能客服云平臺運用先進的語音識別、語音合成、語音解析、深度學習、機器閱讀等人工智能技術，面向政府、企業(yè)提供一站式智能語音解決方案，助力企業(yè)服務數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。
智能語音是中國電信客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型的有益探索，也是“云上辦公”的積極實踐。隨著5G、云計算、人工智能和大數(shù)據(jù)技術的不斷發(fā)展，中國電信還將持續(xù)打造云網(wǎng)融合核心差異能力，優(yōu)化產(chǎn)品服務數(shù)字化水平，不斷提升客戶的幸福感、獲得感，以更好地滿足客戶需求。
