如今是國(guó)貨崛起的新消費(fèi)時(shí)代，新國(guó)貨品牌憑借過硬的產(chǎn)品品質(zhì)及良好的市場(chǎng)口碑，迸發(fā)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，備受年輕一代消費(fèi)群體追捧。

　　成功打出“修護(hù)敏感肌”這一核心概念的薇諾娜，成立于2010年，目前在中國(guó)功能性護(hù)膚品市場(chǎng)占有率達(dá)20.5%。2021年雙十一，薇諾娜在天貓美容護(hù)膚類目中榮登Top6，成為2018-2021年唯一一個(gè)連續(xù)4年入圍該榜單前十的中國(guó)本土品牌。依靠薇諾娜單品牌的爆火，其母公司貝泰妮于2021年3月A股上市，市值一度達(dá)到千億，被稱為護(hù)膚品第一股。

　　區(qū)別于傳統(tǒng)美妝護(hù)膚品牌以線下渠道為突破口的發(fā)展道路，薇諾娜實(shí)則是一個(gè)從線上起家的新國(guó)貨品牌，通過電商平臺(tái)、官網(wǎng)、小程序、線上商城等渠道，逐步構(gòu)建了完善的線上營(yíng)銷矩陣，占據(jù)總銷售額近70%的業(yè)務(wù)份額。線上業(yè)務(wù)的快速發(fā)展為薇諾娜的持續(xù)高速增長(zhǎng)提供巨大動(dòng)能，同時(shí)也對(duì)薇諾娜的服務(wù)效率及質(zhì)量提出了更高要求。

　　消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，人們獲取信息的方式越來越簡(jiǎn)單，但耗費(fèi)的時(shí)間成本也越來越高，“零延時(shí)”響應(yīng)客戶需求，提供全面、精準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，則成為企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中攫取客戶好感的重要基礎(chǔ)�；�于對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及客戶服務(wù)現(xiàn)狀的全面分析，薇諾娜意識(shí)到加強(qiáng)客戶服務(wù)底層建設(shè)，積極運(yùn)用領(lǐng)先智能科技，為客戶提供“實(shí)時(shí)、高效、全面、精準(zhǔn)”的高質(zhì)量服務(wù)，才能有效提升客戶滿意度。

　　經(jīng)過多方調(diào)研及評(píng)估，薇諾娜選擇了中關(guān)村科金旗下AI+數(shù)字化服務(wù)解決方案的核心產(chǎn)品——得助智能交互，通過得助智能文本機(jī)器人、在線客服、工單及CRM管理等一體化智能服務(wù)，將智能科技全面賦能線上運(yùn)營(yíng)服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)客戶接待—服務(wù)—營(yíng)銷轉(zhuǎn)化的全流程閉環(huán)管理，達(dá)成服務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的全面融合。

　　得助智能交互產(chǎn)品主要運(yùn)用于薇諾娜的電商平臺(tái)、官網(wǎng)、小程序、線上商城等渠道，整合客戶服務(wù)路徑，打通與客戶的連接觸點(diǎn)，滿足營(yíng)銷服務(wù)自動(dòng)化、智能化的需求，降低人工服務(wù)壓力，更好實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念。

　　在薇諾娜的線上服務(wù)場(chǎng)景中，基于對(duì)其龐大的咨詢流量及多樣的服務(wù)入口的整體考量，中關(guān)村科金針對(duì)薇諾娜的具體服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行了定制開發(fā)，并采用私有化部署，滿足薇諾娜對(duì)客戶服務(wù)流程、規(guī)則及客戶數(shù)據(jù)安全的特殊要求。

　　得助智能·在線客服的“同一后臺(tái)，統(tǒng)一管理”屬性，可將薇諾娜的線上服務(wù)渠道整合至統(tǒng)一工作臺(tái)，降低客服人員的平臺(tái)管理難度，提升工作效率。同時(shí)，可實(shí)現(xiàn)客戶訪問動(dòng)態(tài)的追蹤跟進(jìn)，了解客戶的真實(shí)需求，為滿足客戶的差異化需求創(chuàng)造條件。通過一體化工作臺(tái)，可明確客戶的咨詢記錄，便于客服人員掌握、跟進(jìn)服務(wù)進(jìn)度，縮短客戶需求轉(zhuǎn)化的中間環(huán)節(jié)，提升服務(wù)效率。

　　得助智能·文本機(jī)器人運(yùn)用自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)，具備多輪會(huì)話、精準(zhǔn)識(shí)別客戶意圖等能力，對(duì)于護(hù)膚產(chǎn)品類型選擇、膚質(zhì)匹配、保養(yǎng)攻略等85%以上的常見高頻、熱點(diǎn)咨詢問題，都可快速精準(zhǔn)給出解決答案。同時(shí)，運(yùn)用深度學(xué)習(xí)技術(shù)，能在與客戶的溝通中自動(dòng)學(xué)習(xí)，擴(kuò)充“知識(shí)面”，不斷強(qiáng)化自主處理問題的能力，滿足客戶的多元個(gè)性需求。當(dāng)文本機(jī)器人無法處理復(fù)雜性問題時(shí)，將經(jīng)由工單系統(tǒng)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至人工客服處理，大大提升服務(wù)響應(yīng)效率，降低人工服務(wù)壓力。

　　通過文本機(jī)器人+在線客服的人機(jī)耦合協(xié)作模式，可實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)全天候服務(wù)覆蓋，滿足不同時(shí)段的客戶咨詢需求，快速提升服務(wù)效率及客戶滿意度。

　　同時(shí)，在得助智能·CRM管理模板的搭載下，薇諾娜可輕松掌握客戶來源、產(chǎn)品購(gòu)買意向度、咨詢問題類型等信息，形成完整的客戶畫像，提升營(yíng)銷轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)的效果。同時(shí)，基于咨詢進(jìn)展、客戶跟進(jìn)情況、轉(zhuǎn)化結(jié)果等數(shù)據(jù)，形成可視化報(bào)表，便于客戶經(jīng)理了解營(yíng)銷服務(wù)進(jìn)度，靈活調(diào)整營(yíng)銷管理方案。

　　以薇諾娜為代表的新國(guó)貨品牌的蓬勃發(fā)展，是新消費(fèi)領(lǐng)域國(guó)潮崛起的縮影。此次中關(guān)村科金與薇諾娜達(dá)成合作，雙方將攜手打造新消費(fèi)行業(yè)服務(wù)場(chǎng)景數(shù)字化轉(zhuǎn)型標(biāo)桿。未來，中關(guān)村科金將繼續(xù)探索 “AI+新消費(fèi)”更多樣化的應(yīng)用場(chǎng)景與業(yè)務(wù)形態(tài)，通過成熟的產(chǎn)品、先進(jìn)的技術(shù)和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)助力新消費(fèi)行業(yè)加速線上化，為新國(guó)貨品牌打造更好的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　中關(guān)村科金多年來一直專注于用AI和大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域的轉(zhuǎn)型升級(jí)，得助智能交互產(chǎn)品體系已經(jīng)完全覆蓋全媒體聯(lián)絡(luò)中心、智能語(yǔ)音機(jī)器人、智能文本機(jī)器人、智能工單、智能質(zhì)檢、智能坐席助手等全客服模塊，可提供金融保險(xiǎn)、零售消費(fèi)、生活服務(wù)、互動(dòng)娛樂等多個(gè)細(xì)分行業(yè)客服體系的整體解決方案。