6月14日，中關(guān)村科金得助智能交互事業(yè)部產(chǎn)品總監(jiān)李佳泓，受邀做客崔牛會(huì)《崔牛時(shí)間》直播欄目CPO頻道 ，以產(chǎn)品人的角度分享了如何打造SaaS化的智能客服產(chǎn)品，以及中關(guān)村科金在智能服務(wù)領(lǐng)域的發(fā)展路徑和行業(yè)趨勢(shì)洞見(jiàn)，希望為客服業(yè)務(wù)領(lǐng)域的SaaS化產(chǎn)品升級(jí)提供行業(yè)參考。
01.目前SaaS化客服產(chǎn)品正處在“以數(shù)據(jù)為依托，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)洞察、數(shù)據(jù)協(xié)同”階段
李佳泓認(rèn)為，客服軟件發(fā)展歷程可以分為四個(gè)階段，是從營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，向智能運(yùn)營(yíng)中心演進(jìn)的過(guò)程。
1.0：在電話(huà)服務(wù)基礎(chǔ)上，打通手機(jī)/APP/微信/網(wǎng)頁(yè)等服務(wù)渠道。這個(gè)階段通過(guò)全渠道客服提升了用戶(hù)體驗(yàn)。
2.0：開(kāi)始引入智能客服，實(shí)現(xiàn)呼叫中心智能應(yīng)答、智能導(dǎo)航、線(xiàn)上線(xiàn)下一體化智能運(yùn)營(yíng)，根據(jù)用戶(hù)需求匹配最佳資源，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。
3.0：“以數(shù)據(jù)為依托，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)洞察、數(shù)據(jù)協(xié)同”成為核心。依托數(shù)據(jù)中臺(tái)打通數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)各類(lèi)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的匯聚和集中處理，幫助企業(yè)洞察市場(chǎng)、進(jìn)行決策。
4.0：客服軟件具備與“生態(tài)第三方”對(duì)接的能力，成為產(chǎn)業(yè)鏈賦能者，跨越服務(wù)中心的業(yè)務(wù)邊界，最終形成產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化生態(tài)。
02.以打造得助智能交互產(chǎn)品的心得體會(huì)，為客服SaaS行業(yè)發(fā)展提供參考價(jià)值
通過(guò)中關(guān)村科金打磨得助智能客服產(chǎn)品的過(guò)程和經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)行業(yè)的深刻洞察及思考，李佳泓總結(jié)出4點(diǎn)心得：
1）讓服務(wù)幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值
不論是傳統(tǒng)的客服軟件還是SaaS云客服，最終目標(biāo)都是通過(guò)服務(wù)幫助企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。基于此，中關(guān)村科金在通過(guò)全渠道服務(wù)用戶(hù)的同時(shí)，通過(guò)智能決策對(duì)企業(yè)的存量客群進(jìn)行開(kāi)發(fā)，并構(gòu)建策略模型，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)從智能服務(wù)到智慧營(yíng)銷(xiāo)的演變，最終實(shí)現(xiàn)賦能企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
2）產(chǎn)品能力和解決方案缺一不可
不少SaaS廠(chǎng)商都有這樣的疑問(wèn)，“為企業(yè)提供產(chǎn)品能力重要，還是解決方案重要？”誠(chéng)然李佳泓也表示，在打造得助智能交互產(chǎn)品1.0階段，中關(guān)村科金也面臨著這樣的選擇。但經(jīng)過(guò)對(duì)市場(chǎng)發(fā)展及客戶(hù)需求情況分析，中關(guān)村科金找到了二者的平衡點(diǎn)。對(duì)一家具備成熟服務(wù)能力的廠(chǎng)商而言，提供產(chǎn)品能力或解決方案，取決于目標(biāo)客群和行業(yè)壁壘。兩者的目標(biāo)客群不同，解決方案面向終端用戶(hù)，而產(chǎn)品能力是中間供應(yīng)商所需要的。
3）深耕垂直場(chǎng)景比泛行業(yè)通用場(chǎng)景重要
對(duì)SaaS廠(chǎng)商而言，首先需要對(duì)市場(chǎng)需求有深度了解，不同企業(yè)對(duì)同一需求的理解不一樣，而同一企業(yè)的不同角色對(duì)同一需求的理解也不一樣。李佳泓舉了個(gè)例子，“我們?cè)谠O(shè)計(jì)SCRM系統(tǒng)之初，會(huì)不自覺(jué)站在使用群體的角度去思考，添加日程管理、日志等多種功能。但發(fā)現(xiàn)，作為一款社會(huì)化客戶(hù)管理工具，首先它以客戶(hù)而非業(yè)務(wù)為核心，其次它以連接而非管理為核心。當(dāng)明確了產(chǎn)品的核心是客戶(hù)信息采集管理與營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，我們要做的是更加聚焦，而不是一味地?cái)U(kuò)展產(chǎn)品功能。”
所以，站在做垂直場(chǎng)景還是泛行業(yè)通用場(chǎng)景的岔路口時(shí)，我們選擇了垂直且深入。同時(shí)，在產(chǎn)品打磨層面上，必須要學(xué)會(huì)做“減法”。當(dāng)?shù)弥悄芙换ミM(jìn)入2.0發(fā)展階段，我們減掉部分非核心產(chǎn)品，更聚焦于智能客服、智能外呼、云呼叫中心、智能質(zhì)檢、智能輔助5個(gè)核心產(chǎn)品，不斷打磨產(chǎn)品的精細(xì)化和顆粒度，為企業(yè)提供更專(zhuān)業(yè)化、精準(zhǔn)化的產(chǎn)品與服務(wù)。
4）客服SaaS產(chǎn)品要將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)并行
客服SaaS應(yīng)該面向企業(yè)的服務(wù)場(chǎng)景還是營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，行業(yè)內(nèi)一直有不同的聲音。李佳泓認(rèn)為，兩者其實(shí)相輔相成，打通營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)之間的壁壘，讓兩者融合，才能真正實(shí)現(xiàn)服銷(xiāo)一體化和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)閉環(huán)。
中關(guān)村科金經(jīng)過(guò)數(shù)年的積累與沉淀，構(gòu)建了一個(gè)自動(dòng)化全渠道融合營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，打造了以SCRM、CDP、MAP等產(chǎn)品為核心的智能營(yíng)銷(xiāo)體系，以客服機(jī)器人、云呼叫中心、智能質(zhì)檢等產(chǎn)品為核心的智能服務(wù)體系，結(jié)合5G消息、APP-PUSH、微信、機(jī)器人外呼等營(yíng)銷(xiāo)能力，形成合力，真正實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化。
03.智能客服SaaS的未來(lái)趨勢(shì)
李佳泓表示，當(dāng)前的智能客服還停留在人機(jī)協(xié)作的階段，還無(wú)法完全替代人工客服的水平，未來(lái)還有很長(zhǎng)的道路要走。而對(duì)于未來(lái)SaaS化的智能客服的發(fā)展趨勢(shì)，他給出了3個(gè)關(guān)鍵詞：AI、數(shù)據(jù)、閉環(huán)。
1）擬人化的AI體驗(yàn)
首先通過(guò)人機(jī)協(xié)同逐步增強(qiáng)AI客服處理問(wèn)題的能力。再基于智能打斷、多輪對(duì)話(huà)、情感識(shí)別等技術(shù)，提升人與AI客服的對(duì)話(huà)體驗(yàn)。通過(guò)AI的深度學(xué)習(xí)能力，讓客服機(jī)器人“越來(lái)越聰明”，加速人機(jī)協(xié)同的進(jìn)程，最終AI客服可替代人工獨(dú)立處理規(guī)則、重復(fù)、流程化的工作。
2）數(shù)據(jù)沉淀出最佳行業(yè)實(shí)踐
當(dāng)產(chǎn)品功能逐漸同質(zhì)化，SaaS化客服產(chǎn)品要脫穎而出的關(guān)鍵在于通過(guò)大量的服務(wù)案例沉淀行業(yè)數(shù)據(jù)，找出行業(yè)特性，塑造差異化產(chǎn)品。并基于過(guò)往服務(wù)案例及行業(yè)洞察，為客戶(hù)提供實(shí)踐指導(dǎo)，幫助更多企業(yè)使用智能應(yīng)用完成數(shù)字化升級(jí)。利用服務(wù)數(shù)據(jù)沉淀出實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將成為SaaS化智能客服產(chǎn)品決勝未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
3）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化閉環(huán)
通過(guò)智能決策引擎主動(dòng)識(shí)別用戶(hù)行為，快速判定，機(jī)器人接受決策指令自主執(zhí)行外呼營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，再將意向客戶(hù)轉(zhuǎn)接人工及時(shí)跟進(jìn)，形成服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化閉環(huán)，賦能企業(yè)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
當(dāng)前，細(xì)分領(lǐng)域的SaaS產(chǎn)品，正在成為存量時(shí)代企業(yè)們的決勝局籌碼。智能客服SaaS最為關(guān)鍵的點(diǎn)在于，它可以承接CRM后端客戶(hù)生命周期使命，將企業(yè)服務(wù)部門(mén)從成本導(dǎo)向轉(zhuǎn)為價(jià)值導(dǎo)向。客服驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)（Customer Service-Led Growth，CS-LG）已經(jīng)成為一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)。未來(lái)，中關(guān)村科金將不斷打磨客服SaaS產(chǎn)品，幫助企業(yè)在整個(gè)客戶(hù)運(yùn)營(yíng)周期內(nèi)挖掘并創(chuàng)造增長(zhǎng)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)從智能服務(wù)到智慧營(yíng)銷(xiāo)的演變。
關(guān)于崔牛會(huì)
崔牛會(huì)是B2B領(lǐng)域知名的創(chuàng)始人社群，聚集了國(guó)內(nèi)上千家TO B領(lǐng)域的企業(yè)創(chuàng)始人或聯(lián)合創(chuàng)始人。是集媒體、研究、商機(jī)、論壇、人脈、融資、企業(yè)工作門(mén)戶(hù)于一體的企業(yè)級(jí)服務(wù)平臺(tái)。旗下?lián)碛惺鄠�(gè)分舵、1000+企業(yè)創(chuàng)始人、70+資本合伙人。
