物流業(yè)是國家經(jīng)濟支撐性產(chǎn)業(yè)，也是衡量國民經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量的晴雨表。隨著快遞網(wǎng)點基礎(chǔ)設(shè)施布局日益完善、快遞服務(wù)車輛和全貨機運用水平不斷提升，以及先進技術(shù)裝備的迅速普及，快遞業(yè)發(fā)展的重點聚焦到服務(wù)質(zhì)量的升級上，業(yè)內(nèi)企業(yè)紛紛加強大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等先進科技在業(yè)務(wù)中的廣泛應(yīng)用，以促進快遞服務(wù)在受理、攬收、投遞、售后和信息服務(wù)等各環(huán)節(jié)服務(wù)水平的全方位提升。物流業(yè)已進入到整合各項傳統(tǒng)科技與新興科技的智慧化階段，智慧物流則是中國物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展和轉(zhuǎn)型的必由之路。

　　一通電話、一段語音，聯(lián)接快遞員和收發(fā)件雙方，當(dāng)用戶聯(lián)系到企業(yè)時，溝通已經(jīng)發(fā)生，溝通質(zhì)量是物流服務(wù)至關(guān)重要的一環(huán)，而質(zhì)檢成為企業(yè)保證服務(wù)質(zhì)量不可缺少的工作環(huán)節(jié)。如果依靠傳統(tǒng)人工質(zhì)檢的方式檢測，則不能覆蓋到所有座席，也不能立刻實時觀測客服中心整體服務(wù)水平，再加上質(zhì)檢工作容易被員工個人情緒影響，質(zhì)檢結(jié)果也難以統(tǒng)一，很難再去保證服務(wù)質(zhì)量。

　　南京某集成商在物流行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型布局方案中，采用朗深呼叫中心中間件，結(jié)合現(xiàn)代AI技術(shù)進行智能質(zhì)檢升級改造，打造出智能化的服務(wù)管理體系，實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

　　具體實現(xiàn)流程：

　　通過對每日通話錄音自動化全量檢測、統(tǒng)一評判標(biāo)準(zhǔn)，智能質(zhì)檢能夠?qū)崿F(xiàn)對龐大體量的客服數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)、及時的全量質(zhì)檢，確保質(zhì)檢結(jié)果及時、準(zhǔn)確，解決傳統(tǒng)人工質(zhì)檢無法覆蓋所有數(shù)據(jù)而容易遺漏客戶需求、對質(zhì)檢結(jié)果主觀判斷強而沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等問題，大大提升發(fā)現(xiàn)客服違規(guī)問題的速度與效率，有效提升客戶滿意度。

　　2) 智能化、自動化完成質(zhì)檢，降低企業(yè)人工質(zhì)檢成本。企業(yè)開辟新業(yè)務(wù)或面臨電商大促等活動節(jié)點時，無需人工加班反復(fù)聽取錄音核對或加配質(zhì)檢人員，智能化質(zhì)檢在助力企業(yè)實現(xiàn)業(yè)務(wù)高速發(fā)展的同時，還可全面監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量，不留風(fēng)險死角。

　　3) 制定客觀的評價質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，降低質(zhì)檢評價主觀性。評價標(biāo)準(zhǔn)不一，易造成客服咨詢/投訴問題漏報瞞報，而客觀的評價質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，能有效提升問題發(fā)現(xiàn)解決率，降低客戶投訴率。

　　4) 對客服人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度等進行全方位質(zhì)檢。通過對質(zhì)檢結(jié)果進行多形式數(shù)據(jù)分析，智能質(zhì)檢幫助客服人員找準(zhǔn)需優(yōu)化方向，以便及時調(diào)整客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　朗深多年專注AI智能呼叫中心及呼叫中心中間件的研發(fā)，所有產(chǎn)品均擁有獨立知識產(chǎn)權(quán)，19年推出的高可定制電話AI機器人及智能質(zhì)檢系統(tǒng)，也已響應(yīng)國家號召，完成了國產(chǎn)操作系統(tǒng)的適配，并成功的應(yīng)用于航空、物流、供熱、政府熱線等領(lǐng)域，幫助客服實現(xiàn)呼叫中心的AI賦能。

 

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