在高速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)時代下，企業(yè)在流量競爭中的成本日益攀升。
與此同時，受制于傳統(tǒng)客戶聯(lián)絡(luò)中心粗曠、機械的管理和互動模式，對于在業(yè)務(wù)層面存在大量聯(lián)絡(luò)需求的企業(yè)而言，往往普遍面臨著 “高成本投入”和“低效率回報”之間的不平衡現(xiàn)狀。
如何有效提升線索的轉(zhuǎn)化效率，是企業(yè)占據(jù)市場、突破業(yè)務(wù)瓶頸的關(guān)鍵。
而在這個過程中，智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺，無疑成為企業(yè)把控營銷環(huán)節(jié)的重要抓手。
01.全渠道線索承接，統(tǒng)一管理流程
對于企業(yè)而言，智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺是承載線索的首個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
無論是售前、售中，還是售后，都蘊含著大量的潛在線索，如果不能第一時間全面收集各個渠道的信息，線索轉(zhuǎn)化率和業(yè)務(wù)增長就更加難以把控。
因此，企業(yè)必須搭建一套營銷、銷售、服務(wù)全流程高效協(xié)同的智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺，依托智能化的技術(shù)架構(gòu)和應(yīng)用能力，全量收集各個渠道涌入的客戶線索并快速完成銷售線索分配和后續(xù)服務(wù)跟進。
智能客戶聯(lián)絡(luò)平臺，為企業(yè)提供了一個完整的線索承接載體。當客戶從官網(wǎng)、小程序、APP等任何主流渠道進線時，無論是語音還是在線，均可以實時、精準收集不同渠道的線索。
即便是非工作時間，智能對話機器人也能夠替代人工客服，提供7*24小時的在線服務(wù)，第一時間承接客戶咨詢，促進客戶線索的沉淀和轉(zhuǎn)化。
02.智能人機協(xié)同，有效提升營銷ROI
在很多企業(yè)的客戶聯(lián)絡(luò)場景中，面對海量的客戶咨詢和高強度、重復的工作內(nèi)容，需要依靠大量的人工客服來實現(xiàn)。
這也讓企業(yè)直接面臨著成本管控上的雙重壓力——逐年上升的人工成本壓力和因員工培訓、流動等造成的難以直接衡量ROI的成本支出。
不僅如此，對于業(yè)務(wù)體量大的企業(yè)而言，如遇高峰期情況，單純依靠人工客服效率會非常低，線索遺漏更是不可避免。隨之而來的，是企業(yè)持續(xù)擴大招聘規(guī)模，投入更加高昂的人工成本。
而隨著人工智能技術(shù)在客戶聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用，機器人開始能夠替代人工，承接一部分咨詢場景的溝通服務(wù)，人機協(xié)同的價值也逐漸被挖掘。
尤其在服務(wù)標準相對統(tǒng)一、咨詢重復率較高的業(yè)務(wù)場景下，智能客服機器人幫助企業(yè)大大節(jié)省了人工成本。而當遇到復雜或者難度較大的業(yè)務(wù)問題時，智能客服機器人也能夠通過智能化關(guān)鍵詞分析，將線索快速轉(zhuǎn)給相應(yīng)的人工座席進行溝通跟進。
此外，智能座席助手的應(yīng)用，能夠全面優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量和銷售過程，提升企業(yè)專業(yè)化能力。
基于與客戶溝通對話的內(nèi)容，智能座席助手能夠調(diào)用知識庫對銷售進行實時的話術(shù)推薦，并對客戶畫像進行捕捉和分析，進而幫助銷售在提升標準、專業(yè)化服務(wù)的同時，精準捕捉用戶需求，有效提升線索轉(zhuǎn)化。
03.智能質(zhì)檢加持，精準洞察和轉(zhuǎn)化商機
智能質(zhì)檢可以快速精準收集全量語音和文本聯(lián)絡(luò)信息，幫助企業(yè)對服務(wù)流程進行更加透明、規(guī)范的監(jiān)督，提升企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量。
與此同時，智能質(zhì)檢的全量精細化分析，可以針對客戶服務(wù)過程中的內(nèi)容做出及時的預(yù)警和提醒，幫助第一時間發(fā)現(xiàn)潛在的商業(yè)機會和潛在客戶流失的風險，進而驅(qū)動線索轉(zhuǎn)化效率的提升。
隨著人工智能技術(shù)的廣泛應(yīng)用，AI被視作新一代客戶聯(lián)絡(luò)的重要入口，也讓客戶聯(lián)絡(luò)中心逐漸打破了傳統(tǒng)模式的禁錮，實現(xiàn)了效率倍增，助力企業(yè)真正意義上實現(xiàn)效率與成本之間的平衡。
