隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期待和需求越來越強(qiáng)，服務(wù)渠道和模式也越來越個(gè)性化，傳統(tǒng)客服已不能很好地滿足客戶需求，企業(yè)面臨著從傳統(tǒng)向智能化數(shù)字化的轉(zhuǎn)變抉擇，而智能客服應(yīng)運(yùn)而生及應(yīng)用直擊傳統(tǒng)客服的痛點(diǎn)。
傳統(tǒng)客服痛點(diǎn)有哪些？
1. 坐席規(guī)模逐年增長，企業(yè)對(duì)客服中心降本增效的需求日益激烈
近幾年來，越來越多企業(yè)投入建設(shè)客服中心，中國客服中心坐席規(guī)模逐年增長。企業(yè)的用人成本也隨之攀升，企業(yè)既要滿足客服滿意度，也要滿足企業(yè)成本控制，因而對(duì)客服降本增效的需求也日益強(qiáng)烈。
2. 傳統(tǒng)客服坐席工作枯燥，人員流失率高，加大企業(yè)客服中心運(yùn)營管理難度
傳統(tǒng)客服從業(yè)者對(duì)工作的不滿意程度高達(dá)51%。因?yàn)榭头ぷ鲝?qiáng)度大，經(jīng)常加班、值班及輪崗；工作內(nèi)容枯燥；機(jī)械性重復(fù)工作；負(fù)面情緒受客戶投訴及刁難等容易積壓；缺乏系統(tǒng)化晉升體系等。以上綜合導(dǎo)致客服人員流失率高，從而造成企業(yè)招新培訓(xùn)等成本變高。
此外，對(duì)于企業(yè)管理運(yùn)營層面而言，客服中心招聘難、員工工作效率低、高峰期需求波動(dòng)大、質(zhì)檢績效等數(shù)據(jù)管理耗時(shí)費(fèi)力，導(dǎo)致客服中心運(yùn)營管理難度增加，一方面無法滿足客戶需求，另一方面無法深入挖掘客服信息數(shù)據(jù)價(jià)值，導(dǎo)致客源流失。
以上因素是傳統(tǒng)客服行業(yè)痛點(diǎn)，同時(shí)也正是智能客服所面臨的機(jī)遇。伴隨人工智能技術(shù)發(fā)展，智能客服有望解決企業(yè)客服管理難題，實(shí)現(xiàn)客服中心數(shù)字化、智能化運(yùn)營。
智能客服是什么？
智能客服是以云計(jì)算、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代數(shù)字化技術(shù)為基礎(chǔ)，綜合應(yīng)用自然語言理解技術(shù)、知識(shí)管理技術(shù)、自動(dòng)問答系統(tǒng)、智能推理技術(shù)等，從而降低客服人力成本、提高客服響應(yīng)效率、增強(qiáng)用戶體驗(yàn)的客戶服務(wù)形式。
智能客服的核心價(jià)值主要體現(xiàn)在客戶體驗(yàn)的提升、企業(yè)降本增效、提升企業(yè)品牌差異化。企業(yè)客戶采用智能客服的原因眾多，主要包括提升客戶體驗(yàn)、提升品牌差異化、改善客服人員體驗(yàn)、降低成本、增加收入五大原因。
智能客服根據(jù)使用場景可分為在線類客服和熱線類客服
在線類客服：伴隨移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，在線類智能客服體系關(guān)鍵問題是及時(shí)響應(yīng)服務(wù)，可以滿足用戶隨時(shí)隨地的需求；此外，通過多樣化交互形式，以及AI應(yīng)用模塊的持續(xù)創(chuàng)新，不斷滿足用戶個(gè)性化、差異化訴求。
熱線類客服：伴隨熱線用戶群體規(guī)模擴(kuò)大且業(yè)務(wù)產(chǎn)品多樣化，熱線類智能客服體系的關(guān)鍵優(yōu)勢是智能語音交互，可在話務(wù)高峰期替代大量人工客服工作，7×24小時(shí)滿足用戶需求，保證提供準(zhǔn)確服務(wù)回應(yīng)，提高服務(wù)效率及客戶體驗(yàn)。
傳統(tǒng)的呼叫中心客服系統(tǒng)如何在節(jié)約成本和高效快速上升級(jí)為智能客服系統(tǒng)？
系統(tǒng)集成商可以利用朗深信息的智能呼叫中心升級(jí)套件在原有的客服系統(tǒng)基礎(chǔ)上，不做代碼級(jí)修改的情況下，輕松實(shí)現(xiàn)基于AI人工智能的智能客服系統(tǒng)功能，包括智能客服機(jī)器人，智能質(zhì)檢等。
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