2008/12/24
Amdocs第二期客戶體驗指標顯示：盡管經(jīng)濟形勢嚴峻，消費者依然樂意多花錢以獲得更好的客戶體驗。中國，北京——2008年12月24日——Amdocs公司（紐約證券交易所代碼：DOX）日前發(fā)布了其第二期客戶體驗指標的結(jié)果。作為客戶體驗的基準，該指標顯示：服務(wù)提供商正不斷提高客戶體驗標準。并且，盡管消費者對于開支越來越謹慎，但他們還是愿意多花錢以獲得更好的客戶體驗。
通過調(diào)查美國和英國2003名無線、有線、有線電視和衛(wèi)星電視消費者的態(tài)度和行為，該指標對客戶體驗的現(xiàn)狀進行了評估。調(diào)查發(fā)現(xiàn)結(jié)果如下：
大部分受訪者沒有打算減少每月開支，反而愿意為更好的體驗增加開支：大部分消費者（美國66%，英國73%）沒有打算削減與服務(wù)有關(guān)的花費。而且，大部分消費者（美國67%，英國59%）愿意每月多支付五美元或三英鎊以獲得更好的客戶體驗。(該客戶體驗指標來自于2008年第三季度所完成的調(diào)查。由于最近的市場波動，與消費者支出有關(guān)的數(shù)據(jù)與當時相比可能已有所變化。)
服務(wù)提供商“抓住了”客戶體驗：服務(wù)提供商正不斷改善客戶體驗，從第一期到第二期客戶體驗指標中總體體驗得分的增加情況即可反映出這一點。實際上，更多消費者（約三分之一的美英兩國受訪者，分別增長了8%和5%）表示他們擁有非常好的客戶體驗，并非常愿意推薦他們的服務(wù)提供商。
可靠性是服務(wù)提供商的游戲賭注：盡管美英兩國的受訪者仍將可靠性列為影響滿意度的首要因素，但今年的調(diào)查中將其列為第一影響因素的受訪者較去年少。與這種下降相反，其它影響因素的重要性均有所增加，如美國受訪者的價格選擇（37%）和英國受訪者的個人需求響應(yīng)（43%，得分甚至比可靠性還高）。英國受訪者還將滿意度的另一個影響因素——內(nèi)容——的重要性顯著提高了10%。兩組調(diào)查中，雖然缺乏所期望的功能對客戶體驗的影響越加明顯，但不可靠或不方便的服務(wù)仍然是導(dǎo)致不滿意的最重要因素。顯然，在可靠性一定的情況下，尤其是當消費者為花費的美元尋求更大價值時，他們更傾向于定制服務(wù)，個性化顯得越來越重要。
客戶期望不斷提高：在美英兩國，大部分消費者認為他們得到良好的服務(wù)，并且覺得他們的服務(wù)提供商考慮到了他們的需求。實際上，更多的消費者（三分之一的美英兩國受訪者，分別增長了2%和7%）表示，在過去的一年中，他們的服務(wù)提供商讓他們覺得自己受到了重視。
Amdocs公司全球市場營銷負責(zé)人Michael Couture表示：“服務(wù)提供商必須想辦法不斷改善客戶體驗，以實現(xiàn)品牌的差異化，并增加收入。如我們的第二指標所示，隨著數(shù)字生活方式的發(fā)展，消費者的期望也在提高。通過進一步預(yù)先考慮需求、推出各種內(nèi)容選項以及將服務(wù)個性化等方式，精化客戶體驗將成為當前經(jīng)濟形勢下值得的投資�！�
Amdocs于2008年2月份發(fā)布其第一客戶體驗指標，作為影響通信、媒體和娛樂行業(yè)客戶體驗的初始基準。目前是第二次發(fā)布，該指標開始描述客戶體驗的發(fā)展趨勢，包括當前經(jīng)濟的不確定性因素對消費者采購行為的影響。掌握了這些信息后，服務(wù)提供商有望能夠進行更具針對性的投資，以實現(xiàn)更可預(yù)見的、個性化的以及最終更具效益的客戶關(guān)系。欲知詳情或獲取完整的調(diào)查報告，請訪問站點：www.amdocs.com/EMI。
調(diào)查方法
此次客戶體驗指標由KRC調(diào)查公司在2008年第三季度執(zhí)行。該公司通過電話隨機訪問了2003 名年齡為18歲及以上的美英成年消費者，他們使用了下列服務(wù)中的至少一項：有線電話、無線電話、有線電視、衛(wèi)星電視以及互聯(lián)網(wǎng)寬帶服務(wù)。每個國家的數(shù)據(jù)（美國1003次訪問，英國1000次訪問）誤差范圍預(yù)計為95%的置信區(qū)間±3.1個百分點。
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