首先是客戶之聲，各個(gè)層級(jí)的人員都要去聽(tīng)電話、接電話，這不是呼叫中心的事情，而是企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)都要做的事情，產(chǎn)品部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)一定要聽(tīng)電話。跟我們合作的美國(guó)銀行，董事長(zhǎng)、CEO是每半年聽(tīng)一次電話，普通員工每個(gè)月聽(tīng)一次電話。因?yàn)楫a(chǎn)品設(shè)計(jì)部門(mén)、風(fēng)險(xiǎn)控制部門(mén)考慮問(wèn)題的角度、方式是不一樣的。只有真正的聽(tīng)電話，才能制定出合適的抗風(fēng)險(xiǎn)政策和產(chǎn)品。我們國(guó)內(nèi)，叫高層接客戶電話解決問(wèn)題的，還是非常少。這方面，我們一定要去努力，說(shuō)服我們的決策層重視這個(gè)問(wèn)題。以客戶為中心，接聽(tīng)電話是最好的一個(gè)方式。
員工之聲。通過(guò)一定的渠道、通過(guò)意見(jiàn)箱、論壇或者BBS，員工有什么話可以說(shuō)，只有這樣，你才能真正了解到下面的員工在想什么，需要什么。
對(duì)于我國(guó)的整個(gè)呼叫中心業(yè)務(wù)發(fā)展來(lái)講，目前需要解決的問(wèn)題，可以歸為五類：
其一，缺乏真正信任誠(chéng)信體系。
在呼叫中心外包市場(chǎng)，我們可以清晰地看到，金融和通信業(yè)很少有將服務(wù)業(yè)務(wù)外包的，如果有，也是一些簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)或電話銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。其實(shí)金融和通信業(yè)恰恰是電話呼叫量最大的行業(yè)。信任是阻礙這些行業(yè)將服務(wù)外包最主要的原因：如何保證企業(yè)數(shù)據(jù)的絕對(duì)安全？如何保證客戶資料不被外泄？如何保證外包呼叫中心不利用委托企業(yè)的信息開(kāi)展自己的業(yè)務(wù)？目前，能做到的僅靠合同約束。但如何界定客戶數(shù)據(jù)是否外泄？如何判斷外包呼叫中心是否利用了委托方的信息開(kāi)展自己的業(yè)務(wù)？這種判斷和甄別比徒手攀登珠穆朗瑪峰還難。而且，在法院打經(jīng)濟(jì)官司的，有幾個(gè)是沒(méi)有合同的？顯然，合同并不能解決信任問(wèn)題。
可以看到，中國(guó)誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系的缺失已經(jīng)嚴(yán)重影響到整個(gè)呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)。但在中國(guó)沒(méi)有建立起整體誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系之前，呼叫中心行業(yè)是否可以結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)建立起一套可行的誠(chéng)信體系或者評(píng)判體系呢？這個(gè)問(wèn)題需要相關(guān)政府部門(mén)及企業(yè)去認(rèn)真思考。
其二，缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的缺乏給呼叫中心行業(yè)的發(fā)展造成了巨大的障礙，無(wú)法衡量呼叫中心企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，無(wú)法衡量呼叫中心服務(wù)水平的高與低，無(wú)法評(píng)定呼叫中心的服務(wù)優(yōu)劣，甚至一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)方法都不一致。許多外包呼叫中心的負(fù)責(zé)人都表達(dá)了對(duì)缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的無(wú)奈，他們迫切希望能出臺(tái)真正行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，借以規(guī)范市場(chǎng)、促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，為整個(gè)外包呼叫中心行業(yè)營(yíng)造出一個(gè)良性發(fā)展、良性競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境。
其三，缺乏管理人才。
中國(guó)接觸中心的管理人員，是稀缺的，都是用“挖”的，在網(wǎng)上掛一個(gè)信息想招管理人員，基本是招不到的，起碼是相當(dāng)難。香港現(xiàn)在的一線員工是7～9千港元/月，接觸中心經(jīng)理大概50萬(wàn)左右/年，總監(jiān)70～80萬(wàn)/年。而管理人員這一塊中國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)跟香港差不多。在中國(guó)大陸，普遍的一線員工是1.6～2.2千/月，接觸中心經(jīng)理是8千～1萬(wàn)/月，總監(jiān)是1萬(wàn)～2.5萬(wàn)/月。如果是高級(jí)總監(jiān)，則在50萬(wàn)～120萬(wàn)/年。因?yàn)楣芾砣藛T實(shí)在太少了，就抬高人才價(jià)格，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于一般國(guó)企CEO、CFO的年薪。
其四，基層服務(wù)人員英語(yǔ)水平有待完善。
我們?nèi)狈Υ罅康氖炀殤?yīng)用英語(yǔ)的基層服務(wù)人員，難以形成超萬(wàn)席位或超10萬(wàn)席位的大型呼叫中心。這不但無(wú)法和印度競(jìng)爭(zhēng)，和菲律賓競(jìng)爭(zhēng)都成問(wèn)題，并且無(wú)法接續(xù)因本次金融危機(jī)帶來(lái)的歐美市場(chǎng)呼叫中心轉(zhuǎn)移。這個(gè)問(wèn)題是短期內(nèi)無(wú)法解決的，也可能未來(lái)百年內(nèi)都是中國(guó)的短板，語(yǔ)言問(wèn)題首先是一個(gè)文化問(wèn)題，在中國(guó)文化影響日強(qiáng)的今天，英語(yǔ)語(yǔ)言教育在大學(xué)都沒(méi)有很好解決，特別是口語(yǔ)，因此短期內(nèi)呼叫外包不可能超越印度，與菲律賓、越南能夠競(jìng)爭(zhēng)就是發(fā)展方向和目標(biāo)。
其五，服務(wù)產(chǎn)品單一核心競(jìng)爭(zhēng)有待提高。
中國(guó)的外包呼叫中心企業(yè)，在產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)專長(zhǎng)方面基本上大同小異，沒(méi)有突出的特點(diǎn)。這也是中國(guó)沒(méi)有出現(xiàn)巨無(wú)霸外包呼叫中心的重要原因之一。一個(gè)企業(yè)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)如何生存和發(fā)展？沒(méi)有核心競(jìng)爭(zhēng)力是很難想象的。但目前的中國(guó)外包呼叫中心企業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)象非常普遍。在爭(zhēng)奪客戶時(shí)無(wú)非強(qiáng)調(diào)規(guī)模大、歷史長(zhǎng)、人員多、經(jīng)驗(yàn)豐富、價(jià)格低等。
所有的問(wèn)題都是發(fā)展中不可避免也無(wú)法回避的，呼叫外包業(yè)務(wù)達(dá)到發(fā)展不可能一蹴而就，新興產(chǎn)業(yè)必然是在不斷解決問(wèn)題中成長(zhǎng)，需要多方力量的呵護(hù)和協(xié)作才能健康有序的發(fā)展。目前呼叫中心外包市場(chǎng)存在的問(wèn)題較為明顯，需要政府、企業(yè)一起努力、共同解決。毫無(wú)疑問(wèn)，中國(guó)服務(wù)已經(jīng)是大潮初起，也必將在未來(lái)幾年內(nèi)深刻影響世界。中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)作為中國(guó)服務(wù)的重要產(chǎn)業(yè)也必將迎來(lái)大發(fā)展的可喜局面。
作者為北大縱橫管理咨詢集團(tuán)咨詢顧問(wèn)。
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