秦克旋：今天到我這個(gè)演講，已經(jīng)是最后一個(gè)。那么，我想可能大家對(duì)整個(gè)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)感興趣，所以說(shuō)才留下來(lái)。我想在接下來(lái)半個(gè)多小時(shí)內(nèi)，給大家從一些方面不可能面面俱到分析一下中國(guó)目前呼叫中心所處一個(gè)階段。不管廠商還有運(yùn)營(yíng)商，做主題演講的時(shí)候，他們都會(huì)不約而同不僅是談他們自己的產(chǎn)品，自己的解決方案，自己公司的東西，而是站在一個(gè)更高層面，從一個(gè)宏觀角度去對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行介紹和分析。

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　　我整個(gè)從04年開(kāi)始，在中國(guó)呼叫中心論壇上講了幾十場(chǎng)演講，原來(lái)我演講主要是從市場(chǎng)規(guī)模，坐席規(guī)模，投資規(guī)模，垂直市場(chǎng)、水平市場(chǎng)，這個(gè)行業(yè)發(fā)展驅(qū)動(dòng)力，以及整個(gè)發(fā)展預(yù)期，按照這個(gè)思路來(lái)演講。今天我也想做一些變化，永遠(yuǎn)不變的是變化。
　　我從04年開(kāi)始做呼叫中心市場(chǎng)行業(yè)調(diào)研，到今天做了8年。在剛開(kāi)始做調(diào)研的時(shí)候，比較簡(jiǎn)單，因?yàn)橹袊?guó)呼叫中心從98年行業(yè)認(rèn)為他是一個(gè)呼叫中心元年開(kāi)始，電信、金融、政府等等這些，當(dāng)時(shí)發(fā)展非常快的行業(yè)。在做這個(gè)市場(chǎng)調(diào)研的時(shí)候，還是感覺(jué)比較簡(jiǎn)單。從04年下半年開(kāi)始，整個(gè)企業(yè)級(jí)市場(chǎng)開(kāi)始有一個(gè)百花齊放感覺(jué)，從那以后感覺(jué)做呼叫中心市場(chǎng)調(diào)研就非常困難。
　　舉個(gè)例子，如果說(shuō)調(diào)研整個(gè)中國(guó)移動(dòng)手機(jī)用戶數(shù)據(jù)，非常簡(jiǎn)單。找工信部三大運(yùn)營(yíng)商能夠得到數(shù)據(jù)，如果說(shuō)找整個(gè)中國(guó)銀行信用卡發(fā)行量，也很簡(jiǎn)單，找銀監(jiān)會(huì)�？墒呛艚兄行氖且粋�(gè)非常小的行業(yè)，在整個(gè)國(guó)家層面上還沒(méi)有給予一個(gè)足夠的東西，小到多�。康綍r(shí)候在我演講最后部分會(huì)給出大家一個(gè)答案。
　　那么，雖然小，他沒(méi)有手機(jī)用戶，沒(méi)有銀行信用卡發(fā)行量那么大？但是他涉及行業(yè)非常廣。CTI論壇辦公室旁邊有一個(gè)呼叫中心中心，上面寫(xiě)著北京四中網(wǎng)校客服中心10個(gè)坐席，像類(lèi)似這種呼叫中心到底多少個(gè)？確實(shí)很難統(tǒng)計(jì)。因?yàn)楹艚兄行氖且粋�(gè)跨行業(yè)實(shí)體，從各部委來(lái)講，沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一統(tǒng)計(jì)。從國(guó)務(wù)院層次上根本沒(méi)有關(guān)注到呼叫中心這么具體行業(yè)，雖然說(shuō)后來(lái)發(fā)現(xiàn)非常困難，做呼叫中心行業(yè)市場(chǎng)調(diào)研。
　　2011年的調(diào)研活動(dòng)遇到了前所未有的困難。像2010年下半年開(kāi)始，整個(gè)團(tuán)購(gòu)一夜之間，幾千家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上線，每一個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站后面一定會(huì)備有客服體系，否則無(wú)法運(yùn)營(yíng)，沒(méi)有辦法賣(mài)東西。可是在去年下半年，一夜之間有多少個(gè)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站倒閉，所以說(shuō)像這種隨著其他行業(yè)大起大落，呼叫中心作為一個(gè)依附在其他行業(yè)實(shí)體，到底目前是一個(gè)多少大規(guī)模，確確實(shí)實(shí)很難去統(tǒng)計(jì)。
　　在2月份的時(shí)候，一個(gè)投資公司，委托我們兩個(gè)禮拜時(shí)間提供一個(gè)整個(gè)呼叫中心數(shù)據(jù)。原來(lái)我們講到我以市場(chǎng)規(guī)模等等，我們談這個(gè)事情。大家看到2012年中國(guó)呼叫中心大會(huì)，主題是技術(shù)創(chuàng)新的力量，而CTI論壇也是一個(gè)以技術(shù)，以整個(gè)CTI技術(shù)，呼叫中心技術(shù)，通信技術(shù)為垂直門(mén)戶網(wǎng)站，我們今天第一個(gè)話題還是要談一下呼叫中心技術(shù)一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。
　　我一直認(rèn)為沒(méi)有技術(shù)，那么實(shí)際其他所有都無(wú)法談起。我們看從通訊，從電話，再到蜂窩式移動(dòng)，在到目前現(xiàn)在完完全全不一樣。從呼叫中心來(lái)講，第一個(gè)呼叫中心來(lái)自于5、6年大型熱線電話，當(dāng)時(shí)純電話呼叫中心。那么，到了60年代，因?yàn)槲㈦娮訉W(xué)、材料科學(xué)突飛猛進(jìn)，使得IVR成為可能，他有了自動(dòng)服務(wù)本質(zhì)。實(shí)際上到了80年代初，IBM在81年秋天推出第一款個(gè)人PC，從那個(gè)時(shí)候起后來(lái)IBMDows，還有整個(gè)Windows到了千家萬(wàn)戶。
　　第三代以呼叫中心為核心成型，使得互聯(lián)網(wǎng)在短短十年時(shí)間內(nèi)，到現(xiàn)在20年，整個(gè)改變世界通訊方式。呼叫中心發(fā)生了一個(gè)第四代多媒體呼叫中心變化，大家看一下這個(gè)圖，因?yàn)槲冶救耸?4年進(jìn)入這個(gè)行，當(dāng)時(shí)我在東南亞泰國(guó)曼谷，我進(jìn)入一家CTI公司。當(dāng)時(shí)東南亞處于高度發(fā)達(dá)，高度泡沫社會(huì)里面，位居一些電信運(yùn)營(yíng)商，金融證券機(jī)構(gòu)做一些有關(guān)CTI項(xiàng)目。當(dāng)時(shí)在東南亞的時(shí)候，沒(méi)有特別感受到森特這個(gè)在那邊有多大影響？98年回國(guó)，就職于中興新泰，新泰公司是中國(guó)最早CTI最早一個(gè)公司。他們跟山東德州電信，開(kāi)發(fā)出第一套基于智能網(wǎng)IN，以電話交換為基礎(chǔ)就是這種CTI技術(shù)一個(gè)呼叫中心。
　　當(dāng)時(shí)，我們雖然考慮到互聯(lián)網(wǎng)介入，但是僅僅是留下一個(gè)接口，并沒(méi)有去實(shí)現(xiàn)他。后來(lái)96年的時(shí)候，現(xiàn)在曾經(jīng)被福布斯財(cái)富評(píng)為中國(guó)首富網(wǎng)易丁磊，找信貸公司借30萬(wàn)元想做網(wǎng)易，信貸老板沒(méi)同意？因?yàn)椴磺宄�互�?lián)網(wǎng)什么東西。我估計(jì)他們應(yīng)該為這一次事情后悔，現(xiàn)在網(wǎng)易遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了新泰科技。
　　多媒體已經(jīng)成為目前呼叫中心廠商必須具備的功能，如果沒(méi)有多媒體呼叫中心，實(shí)際上如同電影大腕里面，你都不好意思跟人打招呼。我們看下一個(gè)時(shí)代是什么？99年到2011年，實(shí)際上整個(gè)一個(gè)輪回。下一個(gè)12年，呼叫中心在技術(shù)層面到底會(huì)有什么樣深遠(yuǎn)影響？因?yàn)樵�。大家知道到目前為止，中�?guó)呼叫中心市場(chǎng)上基本上都是自建呼叫中心居多，在設(shè)備穩(wěn)健市場(chǎng)上基本上一套一套賣(mài)。在很早04年到05年，清牛公司當(dāng)時(shí)提出COSD，呼叫中心是按需一個(gè)呼叫中心，如同大家住酒店，我們可以看普通電視頻道，也可以看廣播電視頻道。你可以付費(fèi)選擇看一些你所喜歡的片子。
　　那么，到了06年，正因?yàn)檫@些思想，所以說(shuō)才有了軟銀，才有了華東資本等等，對(duì)清牛注資了3200萬(wàn)美元，因?yàn)檫@一家公司不是以一套一套設(shè)備、軟件去賣(mài)，而是跟客戶長(zhǎng)期共存合作一個(gè)關(guān)系。在傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式里面，賣(mài)一個(gè)少一個(gè)。云計(jì)算當(dāng)時(shí)在06年的時(shí)候，還沒(méi)有這個(gè)概念，但是云計(jì)算給整個(gè)呼叫中心行業(yè)帶來(lái)一個(gè)今后12年里面，會(huì)有一個(gè)翻天覆地變化。
　　就是說(shuō)在12年以后，如果說(shuō)你的企業(yè)呼叫中心在整個(gè)技術(shù)架構(gòu)里面，沒(méi)有融合到你企業(yè)云計(jì)算融合通信平臺(tái)里面，你都不好意思跟人打招呼�？匆幌聜鹘y(tǒng)呼叫中心從電路交換，到包交換，這是從語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)，到數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)等等�，F(xiàn)在看一下，從H.323到SIP，到自建到外包，單一媒體語(yǔ)音到多媒體轉(zhuǎn)換等等�？匆幌逻@是一個(gè)云計(jì)算基本參考架構(gòu)圖。
　　軟件既服務(wù)這是在云計(jì)算目前最主要Saas，平臺(tái)既服務(wù)時(shí)Paas，實(shí)際上云計(jì)算到底是什么？其實(shí)非常簡(jiǎn)單，記住兩點(diǎn)，按需和共享。我剛開(kāi)始接觸這個(gè)概念的時(shí)候，我一聽(tīng)這不是共產(chǎn)主義嗎？按需分配，按需和共享。那么，現(xiàn)在我相信在座各位沒(méi)有一個(gè)人能夠說(shuō)清楚共產(chǎn)主義何時(shí)能實(shí)現(xiàn)？如何達(dá)到，而且達(dá)到以后是什么樣的狀態(tài)。
　　但是在人類(lèi)現(xiàn)實(shí)生活當(dāng)中，沒(méi)有答案事情，在技術(shù)世界里面通過(guò)云計(jì)算可以達(dá)到。就是按需和共享，特征什么？按需自主服務(wù)，既付既有，素兩消費(fèi)，快速?gòu)椥詮V泛使用的，標(biāo)準(zhǔn)的互聯(lián)網(wǎng)介入?yún)f(xié)議。31客服服務(wù)熱線，能自建嗎？密切在315晚會(huì)兩個(gè)小時(shí)使用。央視春晚客服服務(wù)熱線能自建嗎？不能。那么，一家電銷(xiāo)公司主推月餅，8月16日呼叫中心將如同月餅一樣成為垃圾。
　　所以說(shuō)一個(gè)企業(yè)在規(guī)劃整個(gè)業(yè)務(wù)流程，整個(gè)規(guī)劃它的呼叫中心架構(gòu)里面，他們必須考慮到一個(gè)峰值需求。那么云計(jì)算正好滿足了企業(yè)這追需求。資本實(shí)際是一個(gè)非常敏感如同獵人一樣，它在隨時(shí)捕捉獵物。現(xiàn)在有了資本市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行研究，這是我們了解非常清楚一件事情。我們?cè)賮?lái)看部署模型，有公有云基本上都是大的運(yùn)營(yíng)商做的，有私有云都是一些大的企業(yè)來(lái)做，有混合云。這是一些云計(jì)算基本概念。
　　那么，這個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)自于美國(guó)一個(gè)公司有關(guān)亞太地區(qū)，不包括日本，云計(jì)算市場(chǎng)規(guī)模。可以看到年符合增長(zhǎng)率達(dá)到39%，那么在整個(gè)Saas、iaas、Paas整個(gè)云計(jì)算氛圍里面，可以看到2010年2011年Saas占到91%，而這Iaas占到8%左右，05年的時(shí)候成長(zhǎng)空間大。這是一個(gè)在亞太地區(qū)按照國(guó)家分布圖，包括澳洲、中國(guó)、印度，大家看到中國(guó)還是排名非常大。
　　在看一下iaas49%，這也是一個(gè)大中國(guó)區(qū)、印度、南韓等等。這是一個(gè)Paas51%。我們講到這里，希望大家能夠理解在今后云計(jì)算模式下按需呼叫中心，將會(huì)逐漸有他一個(gè)市場(chǎng)成長(zhǎng)空間。那么，在去年的時(shí)候，我參加今天第一個(gè)演講一個(gè)產(chǎn)品發(fā)布會(huì)，他們老大說(shuō)在5年以后銷(xiāo)售模式會(huì)發(fā)生完全的變化，不會(huì)再一套一套這么去賣(mài)他們產(chǎn)品，而跟客戶長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系。在云計(jì)算架構(gòu)下與客戶共贏運(yùn)營(yíng)關(guān)系。
　　第二個(gè)模式，做一個(gè)公司最重要是一個(gè)商業(yè)模式，其次是管理模式，最后是通過(guò)資本模式迅速擴(kuò)大公司潛在價(jià)值。如果說(shuō)在做一個(gè)公司的時(shí)候地如果商業(yè)模式是錯(cuò)的，不管你如何努力？你所得到結(jié)果你都沒(méi)有再一個(gè)正確商業(yè)模式下做的努力，能得到一個(gè)事半功倍的效果。09年5月26日，當(dāng)時(shí)記得富士康老板為了在深圳富士康第10連跳而出面，道歉。而在過(guò)了不到12小時(shí)，美國(guó)市場(chǎng)上蘋(píng)果喬布斯它的市值第一次超過(guò)微軟，那么如今喬布斯走了，但是大家還在追逐蘋(píng)果。目前，市值已經(jīng)達(dá)到640億美金。富士康跟蘋(píng)果有什么關(guān)系？我想大家比較了解商業(yè)行業(yè)都知道，他們完全是產(chǎn)業(yè)鏈里面不同一個(gè)環(huán)節(jié)。
　　蘋(píng)果很多產(chǎn)品，都通過(guò)富士康血汗工廠制造。所以說(shuō)，一個(gè)商業(yè)模式?jīng)Q定了兩家公司的不同一個(gè)結(jié)果，中國(guó)78年開(kāi)始改革開(kāi)放，發(fā)展了30多年。中國(guó)在30多年內(nèi)取得令世界驚訝成績(jī)，但是中國(guó)發(fā)展30多年，它的整個(gè)動(dòng)力來(lái)自于制造業(yè)，就是做世界的工廠。用當(dāng)時(shí)還非常廉價(jià)中國(guó)勞動(dòng)力代價(jià)，換取了中國(guó)現(xiàn)在市場(chǎng)騰飛。隨著中國(guó)人的生活水平逐步提高，這種優(yōu)勢(shì)，差距在漸漸消失。
　　看一下印度，菲律賓，為什么技術(shù)會(huì)導(dǎo)致整個(gè)世界一個(gè)變化，其實(shí)外包行業(yè)這種思想我覺(jué)得可能幾百年甚至幾千年都會(huì)存在，但是世界是平的這種跨國(guó)家，跨州，遠(yuǎn)程的外包，確實(shí)得益于IT技術(shù)飛速發(fā)展。90年代整個(gè)外包市場(chǎng)開(kāi)始興起，那么就是因?yàn)槊绹?guó)的資本家，他們把工作分配給了印度，他們可以在通過(guò)現(xiàn)代化通訊手段，時(shí)時(shí)監(jiān)控著他們外包過(guò)程和結(jié)果。而這在以前，在80年代IT技術(shù)沒(méi)有得到飛速發(fā)展之前，根本不可想像。
　　美國(guó)企業(yè)主飛到印度班加羅爾，經(jīng)過(guò)非常緊張一系列談判，飛回美國(guó)。在過(guò)一個(gè)月回去一趟，實(shí)際上它的工作在一個(gè)月當(dāng)中工作質(zhì)量，和整個(gè)結(jié)果無(wú)法得到控制范圍內(nèi)。所以說(shuō)技術(shù)改變整個(gè)商業(yè)運(yùn)作模式，那么在看90年代印度開(kāi)始承接遠(yuǎn)程歐美外包。中國(guó)實(shí)際上它也愿意因?yàn)樗�附加價(jià)值高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比做世界工廠要高，因?yàn)橹袊?guó)想做世界的辦公室，但是并不是一句話簡(jiǎn)單。因?yàn)橹袊?guó)整個(gè)改革開(kāi)放所帶來(lái)的成就，基于制造業(yè)。
　　可以說(shuō)，中國(guó)的外包行業(yè)甚至中國(guó)呼叫中心行業(yè)，都因?yàn)?8年世界金融危機(jī)得到好處。為什么？因?yàn)楫?dāng)一個(gè)國(guó)家意識(shí)到它的制造業(yè)已經(jīng)不再向重前那么輝煌，想介入整個(gè)服務(wù)外包市場(chǎng)的時(shí)候，還是有一種慣性和阻力。任何人和任何公司不會(huì)輕易放棄自己原來(lái)所習(xí)慣和仍然盈利的東西，如同科技巨人柯達(dá)。
　　中國(guó)也一樣，我看過(guò)從02年到08年國(guó)務(wù)院所發(fā)布有關(guān)服務(wù)外包文件不超過(guò)2位數(shù)，而在09年一年，就是幾十個(gè)有關(guān)服務(wù)外包相關(guān)文件出臺(tái)。那么，就是因?yàn)橹袊?guó)在那個(gè)時(shí)候，因?yàn)橹袊?guó)制造業(yè)已經(jīng)不在像原來(lái)那么輝煌？訂單少了，發(fā)展速度減緩了，然后中國(guó)30年雖然被人批評(píng)體無(wú)完膚，大學(xué)教育體系。不管怎么說(shuō)？他為中國(guó)服務(wù)外包事業(yè)發(fā)展，培養(yǎng)了一大批可用基礎(chǔ)人才。
　　看看呼叫中心這個(gè)模式，歷來(lái)在呼叫中心中間里面都有自建、外包、托管，還有租賃。自建現(xiàn)在仍然是占據(jù)中國(guó)呼叫中心建設(shè)市場(chǎng)一個(gè)最大比例，那么其次是外包。但是可以看到，整個(gè)剛才所說(shuō)托管這種形式，在漸漸起步，按照不完全統(tǒng)計(jì)，應(yīng)該目前中國(guó)所擁有托管速度應(yīng)該在幾萬(wàn)。再看一下租賃，租賃比較簡(jiǎn)單，就是是一個(gè)完全按照軟硬件搭建，不買(mǎi)單，但是他會(huì)按照時(shí)間償還。
　　再來(lái)探討一下在客戶關(guān)于新的商業(yè)模式，商業(yè)模式?jīng)Q定了很多，呼叫中心以后的這種模式會(huì)變成既付既用，按需，共同創(chuàng)造價(jià)值，自助服務(wù)。
　　最后是發(fā)展，到底中國(guó)呼叫中心處在什么市場(chǎng)規(guī)模？雖然剛開(kāi)始講了半天，做研究很難，但是畢竟它還是可以通過(guò)方方面面做的。剛才所開(kāi)場(chǎng)白里面，為什么難？因?yàn)榉植荚诟鱾�(gè)行業(yè)，實(shí)際有一個(gè)小辦法做市場(chǎng)調(diào)研，不調(diào)研呼叫中心，而是調(diào)研做呼叫中心出貨量，反推整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模。給大家一組數(shù)據(jù)，這是我們?cè)?7年CTI論壇跟美國(guó)森特公司所做，186.3百萬(wàn)美元，就是1.86億美金，大致13億人民幣。這個(gè)1.86億人民幣包含什么？包含軟硬件，軟件占1.24美金，接近三分之二。呼叫中心廠商出貨量確實(shí)不算高，國(guó)務(wù)院不會(huì)為了十幾億建設(shè)市場(chǎng)而給予多大一個(gè)關(guān)注。
　　那么，當(dāng)然我們非常樂(lè)觀，因?yàn)楫吘惯@個(gè)行業(yè)在增長(zhǎng)，但是幾年過(guò)去了。日本、南韓、印度，呼叫中心整個(gè)市場(chǎng)規(guī)模是7.51億美金，大中國(guó)區(qū)占了11.3%，是1.55。這是2010年的數(shù)據(jù)，金融危機(jī)以后市場(chǎng)迅速恢復(fù)。這是一個(gè)非常具體像人力資源管理，像呼叫監(jiān)控IVR等等。
　　但是不管怎么樣？?jī)蓛|美金，到現(xiàn)在仍然是這么少，加上美元貶值，每年的廠商出貨量就是十幾億人民幣。這是一個(gè)垂直市場(chǎng)還是來(lái)自于美國(guó)公司一個(gè)圖。這是他們所有關(guān)這個(gè)一些應(yīng)用軟件里面，最成長(zhǎng)最高分析。第二個(gè)是語(yǔ)音，實(shí)際上語(yǔ)音人機(jī)交互尤其是被iphone所帶起來(lái)，他成長(zhǎng)空間非常高。
　　那么，剛才談到我們2月份的時(shí)候，跟一家投資公司他們所談到，委托我們做一個(gè)市場(chǎng)調(diào)研。非常緊張，兩個(gè)星期我跟他們就開(kāi)會(huì)探討中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)，得出一個(gè)結(jié)論，目前中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)大致規(guī)模在65萬(wàn)到70萬(wàn)坐席數(shù)，從業(yè)人員高一些。年符合增長(zhǎng)率，最早的時(shí)候2000年計(jì)算，仍然保持十幾年以年增長(zhǎng)里超過(guò)20%的增速。
　　我們?nèi)匀豢梢钥吹�，在電信市�?chǎng)是一個(gè)成熟市場(chǎng)，實(shí)際應(yīng)該在整體國(guó)家呼叫中心市場(chǎng)里面在百分之十幾，中國(guó)亞洲電信運(yùn)營(yíng)商實(shí)力都是強(qiáng)與其他地方，所以電信占了22%。金融原來(lái)很小，由于信用卡，由于保險(xiǎn)電銷(xiāo)，所以金融也是非常值得關(guān)注一個(gè)行業(yè)。實(shí)際上我們來(lái)判斷目前，假如說(shuō)大家接受我們觀點(diǎn)，我們有65萬(wàn)到75萬(wàn)坐席數(shù)，中國(guó)呼叫中心離飽和發(fā)展時(shí)期還有多長(zhǎng)路要走？我看過(guò)很多有關(guān)世界上呼叫中心分地區(qū)，分國(guó)家一些研究報(bào)告。那么，有關(guān)美國(guó)數(shù)據(jù)，就非常多，但是我找到一個(gè)最少，就是說(shuō)美國(guó)285萬(wàn)，美國(guó)2.7億人，每萬(wàn)人的人均坐席超過(guò)100。如果以中國(guó)13億人計(jì)算，每萬(wàn)人坐席擁有數(shù)達(dá)到美國(guó)水平，應(yīng)該在1300萬(wàn)以上�，F(xiàn)在才65萬(wàn)，我剛開(kāi)始相信這個(gè)數(shù)據(jù)，后來(lái)我認(rèn)為不論到什么時(shí)候，這不應(yīng)該是一個(gè)有這么大一個(gè)市場(chǎng)。為什么？
　　北美等于美國(guó)，2、3百萬(wàn)，菲律賓去的時(shí)候28萬(wàn)，當(dāng)時(shí)2009年11月份，跟他們當(dāng)?shù)睾艚兄行膮f(xié)會(huì)交流，他們說(shuō)28萬(wàn)。到了最近了解數(shù)據(jù)，達(dá)到了40萬(wàn)，當(dāng)時(shí)印度09年數(shù)據(jù)是40萬(wàn)，現(xiàn)在他到底怎么樣？不知道。但是印度坐席流向菲律賓流失這是不爭(zhēng)的事實(shí)。但是印度和菲律賓在幾十萬(wàn)坐席上，中國(guó)13億人真能達(dá)到1300萬(wàn)。我認(rèn)為不太可能，認(rèn)為一個(gè)可能數(shù)據(jù)，是在多少年以后，10年以后，我們會(huì)達(dá)到一個(gè)大致跟北美，跟歐洲相匹配一個(gè)2、3百萬(wàn)一個(gè)市場(chǎng)坐席規(guī)模。
　　所以，中國(guó)呼叫中心目前連一半路還沒(méi)有走到，各位同仁仍需努力。今天演講就跟大家分享到這里，非常感謝各位來(lái)賓。再一次感謝大家。

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