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2026年全球呼叫中心軟件市場(chǎng)將達(dá)到755億美元

2021-05-07 10:19:04   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:37333


  CTI論壇(ctiforum.com)5月7日消息(編譯/楊毅):研究公司MarketsandMarkets預(yù)計(jì),全球呼叫中心軟件市場(chǎng)將從2020年的241億美元增長(zhǎng)到2026年的755億美元,復(fù)合年增長(zhǎng)率為20.9%。
  推動(dòng)這種增長(zhǎng)的主要因素包括:越來(lái)越多的人采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù),需要處理呼叫中心人員流失和缺勤情況,社交媒體在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的新角色,新冠疫情大流行期間越來(lái)越多的人采用虛擬和基于云的呼叫中心解決方案,根據(jù)這項(xiàng)研究,對(duì)全渠道解決方案的需求不斷增長(zhǎng),以盡量減少接觸終端客戶的努力,不斷過(guò)渡到基于云的呼叫中心,以及對(duì)個(gè)性化和流線型客戶互動(dòng)的需求不斷增長(zhǎng),以實(shí)現(xiàn)高客戶滿意度。
  該報(bào)告將呼叫中心解決方案確定為那些包括全渠道路由、勞動(dòng)力管理、報(bào)告和分析、客戶參與、CTI、消息傳遞、遵從性和數(shù)據(jù)集成的解決方案。該公司表示,這些解決方案解決了與座席績(jī)效管理以及入站和出站運(yùn)營(yíng)相關(guān)的關(guān)鍵聯(lián)系中心需求,如客戶查詢解決方案、銷售和潛在客戶、信息交付和客戶溝通管理等。
  最小化處理時(shí)間、呼叫反彈、廢棄呼叫和呼叫等待的需求,以及提高客戶滿意度、客戶努力得分、凈推廣者得分和客戶生命周期價(jià)值的需求,有望推動(dòng)全渠道路由、報(bào)告和分析以及客戶參與解決方案的需求。
  報(bào)告還發(fā)現(xiàn),過(guò)去傳統(tǒng)上依賴人工流程的小企業(yè)越來(lái)越多地使用呼叫中心軟件。報(bào)告稱,競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)鼓勵(lì)小公司投資于自動(dòng)化解決方案,以實(shí)現(xiàn)高業(yè)務(wù)效率、最小化成本和優(yōu)化勞動(dòng)力,這推動(dòng)了這些小公司采用呼叫中心解決方案。
  該報(bào)告還強(qiáng)調(diào),零售和消費(fèi)品行業(yè)是呼叫中心軟件最大的采用者,他們高度以客戶為中心的特性,需要增強(qiáng)客戶體驗(yàn)和提高客戶保留率。
  報(bào)告稱,由于零售和消費(fèi)品公司試圖為員工和客戶保持一定的品牌形象,IT預(yù)算是巨大的,這是提高收入的關(guān)鍵。該研究發(fā)現(xiàn),通過(guò)準(zhǔn)確管理客戶檔案和座席與客戶的互動(dòng),獲取市場(chǎng)份額、增加銷售和增強(qiáng)客戶體驗(yàn)的需求,正在推動(dòng)零售和消費(fèi)品行業(yè)使用呼叫中心解決方案。
  該報(bào)告指出,NICE、Genesys、思科、Avaya、Five9、Talkdesk、Vonage、8x8、Amazon Web Services、Atos、SAP、Oracle、RingCentral、IBM、Lifesize、Content Guru、Aspect、Enghouse Interactive、3CLogic、Ameyo、Verizon、Intrado、AT&T、BT、Twilio、Vocalcom、NEC、EvolveIP、Mitel和中興是該市場(chǎng)的主要參與者。
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