黑龍江電信客戶服務(wù)中心

　　黑龍江省電信10000號成立于2003年5月17日，客服職場座落于北方美麗的冰城---哈爾濱。成立以來，致力于成為公司與客戶間的有效紐帶，秉承“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念。成立伊始即采取全省集中制、一點運營的模式，為全省電信客戶提供咨詢、查詢、申告、投訴建議等24小時實時在線服務(wù)。

　　黑龍江電信10000號規(guī)范運營、科學(xué)管理，是集國家級“青年文明號”、信產(chǎn)部“全國用戶滿意服務(wù)明星班組”、全省“正行風(fēng)、促發(fā)展”民主評議行風(fēng)活動先進單位；省直機關(guān)“三八”先進集體、“用戶滿意服務(wù)優(yōu)秀班組”等榮譽為一身的優(yōu)秀服務(wù)窗口單位。

　　全業(yè)務(wù)運營以來，黑龍江電信10000號利用公司的網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才優(yōu)勢，堅持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的集中統(tǒng)一，為全省295萬用戶提供語音、短信、QQ、在線、微博等多種方式的服務(wù)。目前中心共擁有員工318人，平均年齡23歲，專科以上學(xué)歷占93%。中心擁有150個座席，內(nèi)設(shè)天翼3G專家座席、寬帶專家座席、裝寬帶打10000號座席、裝移機回訪專席、VIP座席、QQ客服、微博客服等。主要運營指標(biāo)接通率、寬帶故障的一次解決率等全部達到集團公司考核指標(biāo)。

　　10000號一直得到公司領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和大力支持。2010年12月15日，公司又斥資建成了先鋒路客服中心新址，同時對原有客服系統(tǒng)進改造，建設(shè)了2.0系統(tǒng)，軟硬件環(huán)境得到了巨大改善，極大地振奮了員工的精神。黑龍江電信10000號在不斷提高客戶滿意度的同時，更注重提高員工的滿意度。堅持“以人為本”，通過各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)，開展豐富多彩的團隊文、體活動，創(chuàng)建、強化訓(xùn)練、凝聚了一支高效率、高效能、高素質(zhì)的客服優(yōu)秀團隊。

　　2012年上半年完成了客服代表雙技能培訓(xùn)工作，實現(xiàn)了客服代表單技能服務(wù)到雙技能服務(wù)的轉(zhuǎn)變，大大的提高了接續(xù)能力、服務(wù)質(zhì)量、提升了客戶滿意度。為使客服代表業(yè)務(wù)更扎實也通過各種激勵活動促進員工的主動學(xué)習(xí)意識，有效的提高自身業(yè)務(wù)能力。為使員工緊張的工作得以釋放，公司還組織了室內(nèi)、室外的文體活動，極大的提高了員工工作熱情。使員工與企業(yè)得到雙贏的局面。

　　未來中國電信的發(fā)展將堅持聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，向“新三者”邁進，即智能管道主導(dǎo)者、綜合平臺的提供者、內(nèi)容和應(yīng)用的參與者。10000號將繼續(xù)認(rèn)真踐行客戶需求第一，客戶感知優(yōu)先的服務(wù)方針，實行服務(wù)先行，服務(wù)創(chuàng)新，讓10000號奏出更完美的新樂章！讓振翅的天翼有我的貢獻！