江蘇蘇南萬科房地產(chǎn)有限公司
江蘇蘇南萬科房地產(chǎn)有限公司呼叫中心400服務(wù)熱線始創(chuàng)于2010年，是江蘇蘇南萬科房地產(chǎn)有限公司適應(yīng)房地產(chǎn)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭需要，適應(yīng)客戶需求變化而建立的一條連接公司和廣大客戶的橋梁，是公司內(nèi)部信息傳遞的中樞。
作為蘇南萬科第三代服務(wù)模式“優(yōu)樂服務(wù)”的重要組成部分，呼叫中心400服務(wù)熱線為客戶打通所有服務(wù)環(huán)節(jié)，使客戶享受全面服務(wù)的同時(shí)，享受更方便快捷的溝通。服務(wù)熱線范圍覆蓋江蘇蘇南萬科各個(gè)項(xiàng)目，為客戶提供咨詢建議、房修接報(bào)、投訴受理、滿意度回訪等服務(wù)，涵蓋了客戶生命周期（即看房、購房、交付、入�。┑娜窟^程，為公司開展客戶關(guān)懷、提升客戶滿意度提供了不可或缺的渠道。
呼叫中心400服務(wù)熱線自開通以來，始終堅(jiān)持CRM理念，通過制定科學(xué)規(guī)范的制度體系，打造先進(jìn)的信息技術(shù)平臺(tái)，使呼叫中心逐漸成為蘇南萬科的中心數(shù)據(jù)庫以及與客戶之間最便捷有效的互動(dòng)渠道。
一、規(guī)范的運(yùn)營體制
蘇南萬科呼叫中心創(chuàng)新采用5S現(xiàn)場(chǎng)管理，在營造清潔、整齊的辦公環(huán)境基礎(chǔ)上，改善員工工作精神面貌，提高工作效率，提升部門整體品牌形象。
2012年呼叫中心根據(jù)ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，對(duì)呼叫中心各項(xiàng)服務(wù)提供的全過程進(jìn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化管理，并且通過QC監(jiān)控，嚴(yán)格控制服務(wù)過程中的不足之處，及時(shí)采取糾正預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)PDCA循環(huán)。
二、科學(xué)的人員管理
蘇南萬科呼叫中心注重科學(xué)人性化的員工管理，建立了先進(jìn)完善的管理制度，如培訓(xùn)制度、績效考核制度等。
在萬科集團(tuán)“尊重員工與伙伴”經(jīng)營原則的影響下，蘇南萬科呼叫中心對(duì)于座席工作滿意度極為重視。為最大限度激發(fā)座席的潛能，調(diào)動(dòng)工作積極性，蘇南萬科呼叫中心對(duì)座席表現(xiàn)予以積分獎(jiǎng)勵(lì)，有效提高座席工作績效，建立良好團(tuán)隊(duì)文化氛圍。
三、先進(jìn)的管理工具
為滿足蘇南萬科呼叫中心不斷發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，蘇南萬科建立了先進(jìn)的一站式客戶信息管理平臺(tái)——OA系統(tǒng)，促進(jìn)呼叫中心工作運(yùn)營進(jìn)入全新管理模式。
- OA知識(shí)庫——包含蘇南萬科呼叫中心工作所需業(yè)務(wù)知識(shí)，每位座席可根據(jù)實(shí)際需求個(gè)性化設(shè)置知識(shí)平臺(tái)，熱點(diǎn)知識(shí)可一目了然，方便隨時(shí)查詢、學(xué)習(xí)、掌握并鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)。
- OA工作流——針對(duì)不同服務(wù)類別設(shè)定固定專屬的工作流程，對(duì)傳統(tǒng)繁復(fù)的工作流程進(jìn)行精簡，減少服務(wù)流轉(zhuǎn)時(shí)間耗損，有效提高座席工作效率。
- 客戶生命周期——涵蓋客戶從購房、交付、入住全過程中向蘇南萬科提供的所有信息。座席通過系統(tǒng)可快速查詢客戶關(guān)聯(lián)信息，進(jìn)而根據(jù)客戶屬性有效提供個(gè)性化定制服務(wù)。
