一般東西多表示財(cái)富多，而IT系統(tǒng)可能剛好相反。盡管數(shù)量很多的IT系統(tǒng)也花費(fèi)了公司的財(cái)富，卻不一定能讓系統(tǒng)所有人體會(huì)到財(cái)富帶來(lái)的快樂。 　　

　　通過近似瘋狂的并購(gòu)，CEO伯尼·埃博斯領(lǐng)導(dǎo)的MCI積累了上千個(gè)IT系統(tǒng)。在收購(gòu)中，埃博斯領(lǐng)略了華爾街的風(fēng)光，也搬起石頭砸了自己的腳。他沒有把旗下的75家大小公司擰成一股繩，經(jīng)常是大水沖了龍王廟。最麻煩的還是1000多個(gè)各自獨(dú)立的IT系統(tǒng)，不僅難以支持新業(yè)務(wù)的推出，就是為客戶提供基本服務(wù)也經(jīng)常卡殼。在MCI最艱難的時(shí)期，代理CIO吉姆·格維因（Jim Gwinn）成功地整合了IT系統(tǒng)，并與合作伙伴共同推出了新業(yè)務(wù)VoIP。 　　

　　1000多個(gè)系統(tǒng)的窘境 　　

　　在MCI位于維吉尼亞的網(wǎng)絡(luò)操作中心是這家電信巨頭IP骨干網(wǎng)絡(luò)的神經(jīng)中樞。又大又暗的屋子里塞滿了一排排的桌子，從幾個(gè)巨大的投影屏幕上分別可以看到公司98000個(gè)網(wǎng)絡(luò)路由的全球分布、天氣頻道以及新聞。 　　

　　這些年是MCI的多事之秋。在MCI的網(wǎng)絡(luò)操作中心，經(jīng)�？吹組CI的前CEO伯尼·埃博斯被指控的新聞。和這種窘境同時(shí)存在的是，1000多個(gè)IT系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)帶來(lái)的麻煩。與公司廣為人知的困境不同，要體會(huì)到IT系統(tǒng)麻煩必須身臨其境，CIO吉姆·格維因?qū)Υ俗钣邪l(fā)言權(quán)。 　　

　　現(xiàn)年44歲的格維因家住納什維爾（田納西洲首府），但他有相當(dāng)多的時(shí)間奔波于維吉尼亞、科羅拉多以及MCI的其他駐地。他在這里奮斗了16個(gè)春秋，直到2003年秋天被提名為代理CIO。此前他一直擔(dān)任IT商業(yè)系統(tǒng)副總裁，監(jiān)管MCI網(wǎng)絡(luò)流量采集、協(xié)調(diào)、評(píng)估、計(jì)費(fèi)以及電子商務(wù)等系統(tǒng)。他對(duì)肩負(fù)的重?fù)?dān)一直信心百倍，即使在丑聞被揭露之前也是如此�，F(xiàn)在，令他愁眉緊鎖的是收購(gòu)70多家公司的一個(gè)附帶“財(cái)富”——1000多個(gè)完全不同的IT系統(tǒng)。 　　

　　說(shuō)起這1000多個(gè)IT系統(tǒng)，不得不提MCI前身——世通壯大的歷史。始建于1983年的世通起家于一個(gè)名不見經(jīng)傳的折扣長(zhǎng)途電話服務(wù)公司LDDS，在埃博斯（最初的投資者，1985成為公司CEO）的帶領(lǐng)下，通過合并收購(gòu)一路發(fā)展壯大，成為眾人追捧的明星公司。截至2000年監(jiān)管機(jī)構(gòu)叫停對(duì)斯普林特公司(Sprint Corp.)的收購(gòu)，LDDS已買下IDB Worldcom、Resurgens Communications Group、Brooks Fiber Properties Inc.、CompuServe Corp.、UUNet Technologies Inc. 以及MCI Communications Corp.等公司。后因會(huì)計(jì)丑聞，更名為MCI。只可惜，這位堪稱收購(gòu)狂人的CEO埃博斯只關(guān)心如何策劃新的購(gòu)并，而不是在意如何把旗下75家大大小小的公司擰成一股繩。埃博斯自己對(duì)這一點(diǎn)也毫不掩飾，他說(shuō)：“我們的目標(biāo)不是去搶奪市場(chǎng)份額或者做一個(gè)全球化的企業(yè)，我們的目標(biāo)就是做華爾街第一股�！� 　　

　　就這樣，MCI多年的兼并和收購(gòu)積聚了1000多個(gè)不同的IT系統(tǒng)以及11個(gè)不同的IT部門。他們都有各自的預(yù)算、各自的行政管理流程以及各自的領(lǐng)導(dǎo)，缺乏共同的架構(gòu)、共同的標(biāo)準(zhǔn)以及統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)或策略。 　　

　　結(jié)果惡夢(mèng)很快就降臨了。格維因介紹說(shuō)，截至去年，MCI有近150個(gè)不同的銷售和服務(wù)系統(tǒng)。為了報(bào)價(jià)，銷售人員有時(shí)候必須登錄兩三個(gè)不同的系才能了解公司是否提供某些服務(wù)以及價(jià)格如何。這些都是消化不良的典型癥狀。 　　

　　MCI各色老式不兼容的系統(tǒng)、混亂的應(yīng)用軟件，以及執(zhí)行各種程序的數(shù)十種工具，都與新式訂購(gòu)及付款相斥，以至于不能順利處理定單。這些問題還導(dǎo)致MCI遭遇美國(guó)聯(lián)邦通信委員會(huì)（FCC）的罰款和共同起訴，讓公司名譽(yù)掃地。例如，在加州，公司因未經(jīng)許可收取用戶長(zhǎng)途電話費(fèi)而繳納了850萬(wàn)美元的罰款和退款。 　　

　　一位分析師說(shuō)：“與許多運(yùn)營(yíng)商不同，MCI的客戶從未抱怨過網(wǎng)絡(luò)的性能，大多數(shù)不滿都是來(lái)自于后臺(tái)和支持服務(wù)，比如：下訂單后需要等待許久才能安裝、錯(cuò)誤百出的賬單�！� 　　

　　除此之外，要想分析公司的銷售狀況也不是一件容易的事情。對(duì)這一點(diǎn)，MCI的IT架構(gòu)與策略高級(jí)主管鮑勃·萊爾德（Bob Laird）深有體會(huì)。他說(shuō)：“有一次CEO卡佩拉斯問我進(jìn)展怎樣，我無(wú)從回答。由于有多個(gè)銷售系統(tǒng)，要獲取所有的相關(guān)信息可不是一時(shí)半會(huì)的事情�！�

　　整合以客戶為中心 　　

　　卡佩拉斯認(rèn)為，IT不僅能驅(qū)動(dòng)電信融合，而且對(duì)改善MCI的客戶服務(wù)至關(guān)重要。但是，他也認(rèn)識(shí)到這有個(gè)前提——掃清客戶服務(wù)的障礙。早在公司被虧損和丑聞吞沒之前，格維因就開始整合IT系統(tǒng)的工作。當(dāng)公司陷入破產(chǎn)災(zāi)難時(shí)，他的整合工作變得更為重要，任務(wù)更為龐大。格維因的任務(wù)幾乎不可能完成：精簡(jiǎn)二分之一到三分之二的系統(tǒng)和部門，并讓他們相互協(xié)調(diào)。他只能利用很低的預(yù)算和更少的人力來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。 　　

　　格維因嘆了口氣接著說(shuō)：“整合的事情不太可能在一年之內(nèi)完成，但是我們把所有的精力都放在該往哪里走以及如何走�！痹诟窬S因看來(lái)，未來(lái)的道路就是整合系統(tǒng)，并且推出新業(yè)務(wù)。盡管這項(xiàng)被格維因稱之為IT轉(zhuǎn)型的任務(wù)太過艱巨，以至于令人畏縮，但這也是一個(gè)難得的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，削減成本是主要的動(dòng)機(jī)，但格維因的計(jì)劃還有意改善IT系統(tǒng)，并為未來(lái)的IP語(yǔ)音（VoIP）業(yè)務(wù)做好準(zhǔn)備。 　　

　　在MCI總部數(shù)百個(gè)會(huì)議室中，其中一間的墻上掛著一塊白板，足足一面墻的寬度。萊爾德拿出一只藍(lán)色白板筆，描繪出MCI轉(zhuǎn)型前的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。他畫了幾個(gè)長(zhǎng)形方格，代表不同的產(chǎn)品線，如批發(fā)、互聯(lián)網(wǎng)、專線、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等等。然后又在遠(yuǎn)處左下角畫了一個(gè)標(biāo)為“客戶”的方格。在原有系統(tǒng)中，要訂購(gòu)不同產(chǎn)品的客戶必須經(jīng)過不同的部門，需要工作人員協(xié)助完成，而不是一個(gè)無(wú)逢、自動(dòng)化的流程。語(yǔ)音服務(wù)訂單、數(shù)據(jù)服務(wù)訂單，以及國(guó)際服務(wù)訂單都需要分別輸入，錯(cuò)誤往往就是在訂單通過不同銷售渠道的過程中出現(xiàn)的，結(jié)果招致客戶對(duì)錯(cuò)誤賬單的抱怨。 　　

　　在白板的另一邊，萊爾德又畫了一個(gè)轉(zhuǎn)型之后的結(jié)構(gòu)圖。最上方三個(gè)同一水平線的方格分別代表MCI針對(duì)用戶、員工和合作伙伴的新策略。接下來(lái)的一個(gè)水平線上包含了從報(bào)價(jià)到收銀的流程，從客戶訂貨到貨款進(jìn)賬。
　　
　　他認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)這種結(jié)構(gòu)上的轉(zhuǎn)型后，客戶將能夠通過這些門戶訂購(gòu)服務(wù)獲取網(wǎng)絡(luò)信息。到年底，MCI的客戶將能夠以這種形式提交問題報(bào)告單，反映各種服務(wù)問題，如網(wǎng)絡(luò)速度慢等。 　　
　　
　　格維因還對(duì)部署CRM套件實(shí)現(xiàn)銷售部門的自動(dòng)化寄以厚望，他認(rèn)為通過自動(dòng)化的訂購(gòu)程序能降低成本，加快付款速度，并通過產(chǎn)品組合銷售提高收益。首批實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的銷售渠道鎖定為全球性銷售及小額直銷業(yè)務(wù)，目前已有6000名在線用戶。全面部署之后，MCI預(yù)計(jì)將會(huì)吸引12000-13000名注冊(cè)用戶。一位經(jīng)理介紹說(shuō)，已經(jīng)在實(shí)施后的第一年將運(yùn)營(yíng)成本降低了13%，客戶鞏固率提高了13%，客戶滿意度也提高了18%。
　　
　　銷售自動(dòng)化的終極目的就是為了提高客戶忠誠(chéng)度，顯然MCI的努力也達(dá)到了這個(gè)目的。一位代理商里奇·賽爾斯（Rich Sayers）就說(shuō)，針對(duì)MCI服務(wù)品質(zhì)的抱怨近來(lái)明顯減少。

　　迎來(lái)新業(yè)務(wù) 　　

　　在格維因說(shuō)，IT轉(zhuǎn)型之后，多個(gè)不同的配置系統(tǒng)將變成一個(gè)。在最初階段，那意味著只需要一個(gè)全面的系統(tǒng)，能夠避免五個(gè)系統(tǒng)同時(shí)存在的復(fù)雜性。到最后，你只需要面對(duì)一個(gè)系統(tǒng)就可以了。他說(shuō)，現(xiàn)在推出新產(chǎn)品就容易多了。 　　

　　獨(dú)立科技分析師及顧問、前FCC新科技政策顧問凱文·維巴赫（Kevin Werbach）說(shuō)，語(yǔ)音呼叫很快就變成免費(fèi)，據(jù)服務(wù)也會(huì)變成免費(fèi)，由于過量鋪設(shè)，長(zhǎng)距光纖（long-haul fiber）也快免費(fèi)了。電信業(yè)靠什么盈利？還有什么可以讓電信業(yè)持續(xù)盈利？他認(rèn)為，不少運(yùn)營(yíng)商才剛剛開始面臨這個(gè)問題。積極采取應(yīng)對(duì)措施，是運(yùn)營(yíng)商要考慮的。在這個(gè)問題上，MCI有著可以自豪的地方，它積極推出了新業(yè)務(wù)。 　　

　　掃清了IT系統(tǒng)的障礙之后不久，在破產(chǎn)重組后的第一次公開演說(shuō)中，卡佩拉斯就宣布推出網(wǎng)絡(luò)電話新業(yè)務(wù)。卡佩拉斯認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議的整合時(shí)代正在來(lái)臨，MCI公司具有380億美元的數(shù)據(jù)導(dǎo)向型網(wǎng)絡(luò)，具備了抓住下一波創(chuàng)新潮流的良好條件。他還說(shuō)，由于語(yǔ)音和視頻都變成了IP網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用，語(yǔ)音電話和視頻再也不需要彼此分離的網(wǎng)絡(luò)了。語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、音樂，這些東西都已經(jīng)數(shù)字化了，人們需要利用這些內(nèi)容，但是需要在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)這些內(nèi)容加以捆綁，就是說(shuō)在IP網(wǎng)絡(luò)上捆綁所有看上去需要的東西。作為MCI公司配合戰(zhàn)略，公司將擴(kuò)展自己的網(wǎng)絡(luò)，該公司網(wǎng)絡(luò)已遍布六個(gè)大陸的 140個(gè)國(guó)家。MCI公司宣布，公司將在中國(guó)和印度擴(kuò)張自己的多重服務(wù)標(biāo)志轉(zhuǎn)換網(wǎng)絡(luò)（MPLS)。 　　

　　在2005年2月，MCI被運(yùn)營(yíng)商Verison以67億美元的代價(jià)收購(gòu)；到12月份，VoIP業(yè)務(wù)獲得新的進(jìn)展，與微軟達(dá)成協(xié)議，將通過微軟即將推出的即時(shí)通訊服務(wù)Windows Live Messenger來(lái)推出名為“MCI Web Calling for Windows Live Call”的計(jì)算機(jī)撥打電話VoIP服務(wù)。 　　

　　盡管系統(tǒng)整合沒有挽救MCI被收購(gòu)的命運(yùn)，卻為已是千瘡百孔的MCI增加了少有的亮點(diǎn)。IT系統(tǒng)整合歷史上，MCI的經(jīng)驗(yàn)是值得稱道的。VoIP也在業(yè)內(nèi)贏得了認(rèn)同，甚至增加了被收購(gòu)談判中的價(jià)碼。 　　

　　記者手記 　　　　

　　CIO的時(shí)間觀 　　

　　要做的事情很多，CIO如何才能保證整合系統(tǒng)、新產(chǎn)品開發(fā)這類重點(diǎn)工作不被遺忘？

　　關(guān)鍵是要處理好長(zhǎng)期利益和短期利益的關(guān)系。有些事情和短期利益密切相關(guān)，比如系統(tǒng)日常維護(hù)、業(yè)務(wù)部門的一次援助請(qǐng)求，這些近憂就在眼前，等著CIO去解決。有些事情和長(zhǎng)期利益關(guān)系更緊密，比如：開發(fā)一項(xiàng)新業(yè)務(wù)、合并兩個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)，這些遠(yuǎn)慮長(zhǎng)期存在，需要CIO的關(guān)注。其實(shí)，遠(yuǎn)慮和近憂一樣重要，哪一個(gè)都可能讓CIO葬身火海。 　　

　　有些CIO的口頭禪是：“忙啊，那有時(shí)間想那么遠(yuǎn)的事情。”的確，CIO都很忙，僅僅日常工作都?jí)蛎Φ�。更合理的分派工作，騰出時(shí)間考慮一些長(zhǎng)遠(yuǎn)的事情，是那些忙碌的CIO所應(yīng)該考慮的。

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