2007/09/04
建立市場(chǎng)份額和品牌忠誠(chéng)度客戶需求
我們的客戶是美國(guó)最大的電信公司之一；其戰(zhàn)略目標(biāo)是以比市場(chǎng)發(fā)展更快的速度加強(qiáng)其長(zhǎng)期客戶群的基礎(chǔ)，從而占據(jù)市場(chǎng)份額的主導(dǎo)地位。作為一個(gè)主流國(guó)家的銷售活動(dòng)，Teleperformance 美國(guó)公司獲得該公司授權(quán)，幫助其管理贏回客戶的外呼銷售，這種銷售的首要目標(biāo)就是讓該公司的新客戶和過期客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂衅放浦艺\(chéng)度的客戶。
想要完成客戶的目標(biāo)必須具備極其豐富的終端客戶銷售經(jīng)驗(yàn)；通過對(duì)每一個(gè)終端客戶的國(guó)內(nèi)外使用需求進(jìn)行有效的分析，然后推薦給客戶最合理的解決方案。
跟蹤終端客戶，提升服務(wù)水平
除了提供必要的核心技巧之外， Teleperformance美國(guó)公司還使用包括在特定時(shí)間段內(nèi)“追蹤”新的終端客戶的方法。為了服務(wù)的有效和靈活，終端客戶的記錄會(huì)通過不同的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)傳遞，我們的團(tuán)隊(duì)在評(píng)估整個(gè)過程的有效性之后會(huì)進(jìn)行電話回訪，在最初的電話銷售中加強(qiáng)終端客戶的品牌決策和忠誠(chéng)度。
科技創(chuàng)造價(jià)值
確切的說，卓越和價(jià)值出自對(duì)響應(yīng)率和各種訂單種類的分析。
Teleperformance美國(guó)公司開發(fā)了獨(dú)特的，靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)，以十位數(shù)計(jì)的模式，支持呼叫中心坐席，通過第三方來確認(rèn)數(shù)據(jù)激活。
通過提供的效率和完整呼叫分析，管理者可以通過客戶統(tǒng)計(jì)更好地指導(dǎo)坐席。此外，腳本和產(chǎn)品推薦更推進(jìn)了結(jié)果。依據(jù)坐席、劃分、天數(shù)、換班和小時(shí)衡量結(jié)果；更進(jìn)一步的分析包括：根據(jù)坐席的業(yè)績(jī)分析數(shù)據(jù)群最高反應(yīng)率，根據(jù)數(shù)據(jù)群數(shù)據(jù)分析一天中的最佳時(shí)間，根據(jù)數(shù)據(jù)群分析最佳坐席換班，根據(jù)地區(qū)數(shù)據(jù)群分析最高呼叫時(shí)間。
通過深入的分析，我們改進(jìn)了整體規(guī)劃，提高了坐席的銷售技巧并且每小時(shí)的銷售量得到了很大提高。
團(tuán)隊(duì)：
大約100名項(xiàng)目全職人員，他們?nèi)客瓿蔀槠?周的教室內(nèi)培訓(xùn)和1周的監(jiān)督技巧培訓(xùn)
成果：
- 銷售轉(zhuǎn)化率超過平均水平6%
- 每月產(chǎn)生超過6000名新客戶
- 同行業(yè)最低的每單成本在8個(gè)月的時(shí)間里下降了20%
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