曹劍 雷偉艷 2007/12/17

　　Catriona Wallace檔案：卡翠奧娜.沃麗斯博士現(xiàn)任callcenter.net公司總裁。在過(guò)去的十年當(dāng)中，一直致力研究澳大利亞和海外呼叫中心產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和技術(shù)；發(fā)表了很多關(guān)于服務(wù)產(chǎn)業(yè)的研究作品，并編寫(xiě)了“呼叫中心管理指南”一書(shū)。
　　Catriona Wallace ：callcentres.net于1998年在澳大利亞悉尼成立，早期，在姊妹公司ACA Research的支持下開(kāi)始取得發(fā)展。ACA Research是一家專(zhuān)注于IT和呼叫中心領(lǐng)域的研究公司。一段時(shí)間后，我們發(fā)現(xiàn)呼叫中心有很大的市場(chǎng)潛力，于是就決定成立一家公司專(zhuān)門(mén)研究呼叫中心的相關(guān)情況并且在線(xiàn)公布最新研究結(jié)果和文章報(bào)道。這是世界上第一批專(zhuān)門(mén)研究呼叫中心的企業(yè)之一。從那以后，我們也在新加坡設(shè)立了辦事處來(lái)關(guān)注整個(gè)亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。現(xiàn)在已經(jīng)有8000多家組織和高級(jí)經(jīng)理訂閱我們的研究報(bào)告和最新文章報(bào)道。
　　記者：現(xiàn)在，澳大利亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是怎樣一個(gè)狀況？比如說(shuō)，薪資水平、技術(shù)應(yīng)用、產(chǎn)業(yè)規(guī)模等等。
　　Catriona Wallace ：相對(duì)于亞太區(qū)其他國(guó)家，澳大利亞呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)相當(dāng)成熟了，發(fā)展水平跟美國(guó)和英國(guó)的差不多。迄今為止，呼叫中心規(guī)模包括3800多個(gè)呼叫中心和200,000多個(gè)座席。一個(gè)有工作經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心座席代表每年的年收入大約是35,000美元，而在中國(guó)年收入則少于3,000美元。澳洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展是伴隨著技術(shù)的發(fā)展而實(shí)現(xiàn)的，三分之一的呼叫中心擁有IP技術(shù)的支持。相對(duì)美國(guó)來(lái)說(shuō)，澳洲呼叫中心主要的差距在于網(wǎng)絡(luò)呼叫中心渠道的運(yùn)用。雖然，目前看起來(lái)，澳大利亞人更喜歡接受人工座席服務(wù)而不愿借助互聯(lián)網(wǎng)和一些自助服務(wù)渠道，但是我們相信，在未來(lái)的幾年內(nèi)這種現(xiàn)象能夠有所改變，因?yàn)橐恍┢髽I(yè)開(kāi)始試圖將網(wǎng)絡(luò)渠道、語(yǔ)音識(shí)別以及IVR等各種渠道整合在一起。
　　記者：在澳洲呼叫中心的發(fā)展過(guò)程中碰到過(guò)什么問(wèn)題，解決的辦法是怎樣？
　　Catriona Wallace ：澳洲呼叫中心在發(fā)展的過(guò)程中確實(shí)遇到了很多的問(wèn)題。首先，呼叫中心一味注重提高生產(chǎn)力，但是卻犧牲了座席代表的幸福和健康。在當(dāng)時(shí)，呼叫中心的工作被認(rèn)為跟工廠(chǎng)的工作一樣，唯一的區(qū)別就是使用的工具是電話(huà)。一些評(píng)論家把這個(gè)行業(yè)叫做'養(yǎng)雞場(chǎng)' 和'魔鬼工廠(chǎng)'。工會(huì)曾嚴(yán)厲指責(zé)過(guò)這個(gè)行業(yè)，并且嚴(yán)格要求改善勞動(dòng)環(huán)境。有很多的座席代表因?yàn)榻勇?tīng)電話(huà)的量過(guò)大，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和壓力過(guò)大等原因，身體出現(xiàn)了問(wèn)題。
　　現(xiàn)在，情況有了明顯的好轉(zhuǎn)。員工的工作環(huán)境得到了很好的改善。接聽(tīng)的電話(huà)量比剛開(kāi)始要少得多。在澳洲，平均來(lái)說(shuō)，員工每次換班的接聽(tīng)量在70次左右，在中國(guó)每次換班時(shí)接聽(tīng)的呼入量是在96次。所以我覺(jué)得，中國(guó)的呼叫中心應(yīng)該警惕不要太注重生產(chǎn)效率而忽視了員工的感受，澳洲就是前車(chē)之鑒。呼叫中心這個(gè)行業(yè)是一個(gè)人服務(wù)人的行業(yè)，雖然是通過(guò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的，但是應(yīng)該意識(shí)到座席代表的愉悅就能夠促生客戶(hù)的愉悅，客戶(hù)的愉悅就能夠促生企業(yè)的利益。
　　其次，在當(dāng)時(shí)，媒體對(duì)呼叫中心以及呼叫中心的工作抱有很強(qiáng)的偏見(jiàn)。他們批評(píng)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量差，對(duì)離岸外包尤其是對(duì)在印度的客戶(hù)體驗(yàn)有很多不滿(mǎn)。通常一些很小的事情經(jīng)過(guò)媒體的描述都會(huì)變得很夸張。我們一些呼叫中心專(zhuān)家和評(píng)論員則能夠站出來(lái)，反駁媒體并報(bào)道一些呼叫中心正面的積極的事情。也就是通過(guò)這種方式，媒體和社會(huì)才慢慢意識(shí)到呼叫中心的價(jià)值所在。它能夠幫助企業(yè)增長(zhǎng)利益并且對(duì)戰(zhàn)略措施的制定也有很重要的影響。但是這個(gè)概念的普及卻足足耗費(fèi)了澳洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)整整十年的時(shí)間。
　　記者：呼叫中心員工離職的問(wèn)題已經(jīng)很普遍，那么產(chǎn)生這個(gè)問(wèn)題的原因是什么，怎樣解決呢？
　　Catriona Wallace ：呼叫中心離職率永遠(yuǎn)都是一個(gè)全球性的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前亞太區(qū)平均全職員工離職率占22%，在澳大利亞這個(gè)比例是22%，中國(guó)是17%，但是中國(guó)兼職員工的離職率達(dá)到了29%。更令人擔(dān)憂(yōu)的是，那些從呼叫中心離職的員工，有40%多的不愿意繼續(xù)從事呼叫中心的相關(guān)工作。
　　平均來(lái)說(shuō)，在澳大利亞培養(yǎng)一個(gè)座席代表的成本是US$15,000，在中國(guó)是US$400。所以這是個(gè)很棘手同時(shí)需要花費(fèi)大筆金額解決的問(wèn)題。促使員工離職的主要原因包括：薪資水平較低、沒(méi)有員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃還有缺少靈活的工作環(huán)境和員工的激勵(lì)活動(dòng)。如果想要降低員工離職率，這些是呼叫中心管理者必須解決的問(wèn)題。
　　記者：在澳洲呼叫中心有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？您認(rèn)為這些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值在哪里呢？
　　Catriona Wallace ：澳大利亞電子服務(wù)協(xié)會(huì)最近為澳洲呼叫中心產(chǎn)業(yè)引入了一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)立主要借鑒于澳大利亞呼叫中心獎(jiǎng)項(xiàng)流程實(shí)行多年的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，也有一些私營(yíng)的公司比如說(shuō)COPC也在協(xié)助呼叫中心制定一些相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)。
　　我相信只要標(biāo)準(zhǔn)制定得不苛刻，能夠使每一個(gè)行業(yè)都可以將它運(yùn)用到自己實(shí)際的業(yè)務(wù)中，引入行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的概念是相當(dāng)?shù)暮�。�?jù)我了解，歐洲呼叫中心聯(lián)合會(huì)也將要出臺(tái)一些呼叫中心的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
　　記者：CNCCA計(jì)劃為呼叫中心產(chǎn)業(yè)制定一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)此您有什么建議嗎？
　　Catriona Wallace ：我想這對(duì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)是一件很好的事情。值得一提的是，CNCCA在制定標(biāo)準(zhǔn)的過(guò)程中需要考慮標(biāo)準(zhǔn)不要制定的過(guò)于困難和繁重，有一定的靈活度，以便所有的呼叫中心能夠使用。同時(shí)也要注意借鑒呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展成熟的一些經(jīng)驗(yàn)和座席滿(mǎn)意度和運(yùn)營(yíng)效率之間的平衡。
　　記者：我們知道您參與研究很多區(qū)域呼叫中心產(chǎn)業(yè)報(bào)告，您能跟我們分享下其中的一些經(jīng)驗(yàn)和結(jié)果嗎？
　　Catriona Wallace ：callcentres.net在很多國(guó)家都展開(kāi)了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的標(biāo)桿報(bào)告研究調(diào)查，包括中國(guó)、澳大利亞、新西蘭、新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)、印度、菲律賓、朝鮮。我們也在其他地方比如說(shuō)日本，臺(tái)灣等地進(jìn)行調(diào)查。
主要的研究結(jié)果包括：

1. 新西蘭呼叫中興發(fā)展?fàn)顩r已經(jīng)相當(dāng)成熟了，這點(diǎn)跟澳大利亞有點(diǎn)相似。


2. 韓國(guó)呼叫中心市場(chǎng)發(fā)展也已經(jīng)比較成熟了，僅次于澳大利亞。韓國(guó)人有很好的客戶(hù)服務(wù)。


3. 新加坡呼叫中心的運(yùn)營(yíng)花費(fèi)僅次于澳大利亞和新西蘭。


4. 來(lái)西亞作為外包服務(wù)市場(chǎng)，很有發(fā)展?jié)摿�，因�(yàn)樗�有很好的語(yǔ)言技能并且比新加坡的費(fèi)用低。


5. 印度呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模在整個(gè)區(qū)域中最大，外包服務(wù)市場(chǎng)的繁榮推動(dòng)了整個(gè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，70%的呼叫中心業(yè)務(wù)都是外包。他們有很先進(jìn)的技術(shù)，但是卻因缺少服務(wù)技巧和語(yǔ)音問(wèn)題而備受指責(zé)。


6. 菲律賓的呼叫中心給人留下了很深的印象。外包服務(wù)也是推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要因素。他們有很先進(jìn)的技術(shù)，并且菲律賓人天生的美式發(fā)音和良好的服務(wù)意識(shí)給呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來(lái)了很多發(fā)展的機(jī)會(huì)。同時(shí)，菲律賓政府也相當(dāng)支持這份產(chǎn)業(yè)的發(fā)展并給予了很多的支持。


7. 泰國(guó)呼叫中心的發(fā)展相對(duì)較新，增長(zhǎng)也比較穩(wěn)定。在目前這種階段，服務(wù)的主要對(duì)象是國(guó)內(nèi)企業(yè)。以服務(wù)為向?qū)У奶﹪?guó)文化注定在未來(lái)的幾年內(nèi)會(huì)帶來(lái)很多發(fā)展的機(jī)會(huì)。

　　記者：根據(jù)您的報(bào)告，亞太區(qū)各國(guó)呼叫中心有什么區(qū)別？
　　Catriona Wallace ：歐洲和美國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)比亞太區(qū)的發(fā)展要成熟。在美國(guó)，呼叫中心規(guī)模十分大，它有53,000個(gè)呼叫中心，并且有250萬(wàn)的座席代表。歐洲有很先進(jìn)的技術(shù)和自主服務(wù)的渠道。南美的市場(chǎng)發(fā)展也挺快，并且開(kāi)始將亞太區(qū)設(shè)為主要的外包對(duì)象。
　　記者：你怎么評(píng)價(jià)中國(guó)亞太區(qū)的呼叫中心的發(fā)展？您認(rèn)為目前這個(gè)行業(yè)最值得關(guān)注的應(yīng)該是什么？
　　Catriona Wallace ：中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展很快，世界其他的地區(qū)都在關(guān)注著它的變化。在每次調(diào)查或者演講時(shí)，我被問(wèn)的最多的話(huà)題是中國(guó)是不是將跟印度一樣，把外包業(yè)務(wù)作為自己發(fā)展的主要方向。我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題的回答是，目前中國(guó)的外包業(yè)務(wù)所占的比例還不到10%，因?yàn)樗麄冞�存在著語(yǔ)言障礙的問(wèn)題。但是，因?yàn)槿�世界有�?shù)百億的人是說(shuō)普通話(huà)或者粵語(yǔ)，所以也許中國(guó)可以從服務(wù)說(shuō)中文的客戶(hù)的角度出發(fā)，實(shí)現(xiàn)外包離岸服務(wù)。另外，因?yàn)橹袊?guó)的人口多，所以呼叫中心產(chǎn)業(yè)僅服務(wù)于內(nèi)部市場(chǎng)也會(huì)保持一定的增長(zhǎng)。
　　我對(duì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的建議是不要忘了這是一個(gè)關(guān)于服務(wù)的產(chǎn)業(yè)，而這些服務(wù)是靠呼叫中心座席代表實(shí)現(xiàn)的。座席代表必須喜歡他們的工作，并且能夠在工作中找到他們自己的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。所以不要只注重投資呼叫中心的技術(shù)運(yùn)用而忽略了對(duì)員工的培養(yǎng)。培訓(xùn)，發(fā)展，職業(yè)規(guī)劃，運(yùn)用好的技術(shù)支持員工工作等等這些都是需要注意的。同時(shí)還要注意提供給員工的薪水一定要在其他行業(yè)里面有可比性。另外，對(duì)座席代表的管理監(jiān)督也是十分重要的。目前，在中國(guó)，管理者的所占的比例是每二十個(gè)座席代表里面有一個(gè)管理者。但是，據(jù)最佳實(shí)踐案例的結(jié)果表明是每7名座席代表中就得有一名管理者。所以這是中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要注意的另外一個(gè)問(wèn)題。
　　目前，很多發(fā)展成熟的市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始在自助服務(wù)，尤其是IVR，網(wǎng)絡(luò)渠道，語(yǔ)音識(shí)別等方面進(jìn)行投資，從他們那借鑒經(jīng)驗(yàn)也是很必要的。中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的另一個(gè)趨勢(shì)是十分注重收益的增長(zhǎng)，確實(shí)，在澳大利亞85%的收益來(lái)自呼叫中心的呼入電話(huà)。所以呼叫中心確實(shí)是一個(gè)好的銷(xiāo)售渠道。我們這些呼叫中心評(píng)論員，非常期待看到中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展。
　　記者：客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)是中國(guó)呼叫中心的媒體平臺(tái)，這一點(diǎn)跟callcentres.net十分相像。為了給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更多的貢獻(xiàn)，我們希望能夠從您那學(xué)到更多的東西，您有什么可以跟我們分享嗎？
　　Catriona Wallace ：我們的業(yè)務(wù)，callcentres.net的業(yè)務(wù)發(fā)展得已經(jīng)很成功，因?yàn)槲覀冏⒅馗哔|(zhì)量的研究報(bào)告和報(bào)道文章。雖然有不少的技術(shù)供應(yīng)商給市場(chǎng)提供了很多的信息，也有很多的分析研究機(jī)構(gòu)做了一些研究報(bào)告，但是他們都是從生產(chǎn)商的角度出發(fā)。呼叫中心管理者真正需要了解的是從其他呼叫中心管理者那能夠?qū)W到什么，什么是值得學(xué)習(xí)的，什么又是應(yīng)該避免的。所以我建議客戶(hù)世界機(jī)構(gòu)能夠出一些相關(guān)的產(chǎn)業(yè)報(bào)告，這樣便于市場(chǎng)借鑒和學(xué)習(xí)。同樣對(duì)呼叫中心的案例研究也是相當(dāng)重要的。我們希望客戶(hù)世界能夠通過(guò)自己的平臺(tái)為呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做出更多更好的貢獻(xiàn)。

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