CTI論壇(ctiforum)09月02日消息: 作為全球領(lǐng)先的計算機(jī)化認(rèn)證考試服務(wù)公司，Prometric選擇借助Avaya聯(lián)絡(luò)中心解決方案來處理圍繞種類繁多的考試內(nèi)容提出的海量客戶咨詢。Avaya解決方案使Prometric得以簡化自己的聯(lián)絡(luò)中心運營，進(jìn)一步節(jié)約成本，同時為來電者提供更好的服務(wù)體驗。以一家全球性機(jī)構(gòu)代表450個客戶管理每年超過七百萬次考試，要求Prometric的客戶服務(wù)必須能夠高效、快捷、可靠的應(yīng)對任何挑戰(zhàn)。


　　借助Avaya，Prometric大大提高了自己11個聯(lián)絡(luò)中心的將近600名客服代表的工作效率。事實上，在Prometric最新升級完成后的第一天，巴爾的摩聯(lián)絡(luò)中心即遭遇了一場嚴(yán)重暴風(fēng)雪，導(dǎo)致大批客服代表滯留在家。依靠以Avaya Aura Communication Manager IP語音通信平臺為基礎(chǔ)的全新系統(tǒng)，Prometric得以將呼叫無縫轉(zhuǎn)接給在家的客服代表，從而在客服代表無法抵達(dá)聯(lián)絡(luò)中心的情況下確保了正常工作。

　　Avaya呼叫管理系統(tǒng)則是提高客服代表工作效率的另一項有效工具。它使Prometric的坐席監(jiān)督能夠隨時監(jiān)控客服代表活動，并根據(jù)需要調(diào)整客服代表，以應(yīng)對緊急狀況。此外，由于Avaya系統(tǒng)現(xiàn)在將IT和學(xué)術(shù)考試整合到了同一個系統(tǒng)，用戶還能跨不同部門查看報告。這使得Prometric能夠簡潔明了的審視聯(lián)絡(luò)中心員工活動，有助于坐席監(jiān)督更好的管理員工及呼叫量問題，最終提高客戶服務(wù)水平。
　

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