CTI論壇：廣州電信呼叫中心

2009-11-13 00:00:00 作者：來源：評論：0 　點(diǎn)擊：


公司簡介
	中國電信廣州分公司是華南地區(qū)的通信中心樞紐，全國三大通信樞紐局、三大國際通信出入口局和因特網(wǎng)三大節(jié)點(diǎn)局之一，擁有數(shù)十年114查號臺以及電信一站式服務(wù)熱線10000號管理經(jīng)驗(yàn)。自1999年開始投資建設(shè)大型呼叫中心提供外包服務(wù)以來，就以做中國實(shí)力最強(qiáng)的呼叫中心外包服務(wù)提供商為奮斗目標(biāo)，重視團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人才培養(yǎng)，重視科技發(fā)展、新技術(shù)應(yīng)用和行業(yè)合作，關(guān)注客戶或潛在客戶的需求，關(guān)注客戶的服務(wù)品質(zhì)，長期致力于為企業(yè)提供全面的呼叫中心和客戶關(guān)系管理（CRM）解決方案，以實(shí)現(xiàn)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)化和客戶企業(yè)利潤的最大化。　　中國電信廣州分公司有三個(gè)獨(dú)立的上千座席的大型外包呼叫中心平臺，日均呼叫量高達(dá)80萬次，是全國最大、最先進(jìn)的外包呼叫中心平臺之一。憑借著自營項(xiàng)目號碼百事通（原114）、10000號的呼叫中心管理經(jīng)驗(yàn)和呼叫中心外包實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，已成功為超過10個(gè)行業(yè)的50多家著名跨國企業(yè)、國有知名企業(yè)及政府部門提供各種層次、多種合作模式的呼叫中心外包服務(wù)。　　中國電信廣州分公司擁有豐富的呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)以及大批優(yōu)秀的專業(yè)人才和管理團(tuán)隊(duì)，擁有國際先進(jìn)的呼叫中心平臺，可以融合多種傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的接入方式。憑借得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，能夠根據(jù)企業(yè)的個(gè)性化需求，為企業(yè)量身定制專業(yè)的呼叫中心應(yīng)用解決方案，從產(chǎn)品咨詢、客戶投訴等呼入服務(wù)，到產(chǎn)品推介、市場調(diào)查、電話銷售等呼出服務(wù)；從單純呼出的簡單應(yīng)用，到捆綁客戶關(guān)系管理的高端應(yīng)用；從基于簡單溝通的“客戶接觸中心”，到基于企業(yè)資源整合計(jì)劃的“互動(dòng)銷售中心”……中國電信廣州分公司一直以專業(yè)、誠信、睿智、迅速的形象要求不斷超越探新，為客戶提供更完善更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓企業(yè)能夠充分享電信資源，專注自身核心競爭力的發(fā)展，創(chuàng)造無限商機(jī)！　　作為呼叫中心最廣泛的業(yè)務(wù)應(yīng)用項(xiàng)目，服務(wù)熱線主要用于企業(yè)的業(yè)務(wù)查詢、服務(wù)咨詢、服務(wù)投訴受理等基礎(chǔ)呼入業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供7*24 小時(shí)的全天候服務(wù)。　　發(fā)揮呼叫中心強(qiáng)大的外呼功能，將售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一起，與客戶建立一對一的行銷方式，進(jìn)行售前產(chǎn)品咨詢、上市介紹、產(chǎn)品升級通知、電話銷售、市場推廣、媒體監(jiān)測、市場調(diào)研、售后服務(wù)等。　　智能語音是集呼叫處理、語音播放、用戶按鍵應(yīng)答為一體的多功能處理系統(tǒng)，具備錄音、外撥、主叫用戶身份識別等功能，可以對企業(yè)各類業(yè)務(wù)以電話主動(dòng)呼出的形式，做出定期或不定期的通知，對到期應(yīng)繳費(fèi)的客戶進(jìn)行提醒，讓客戶享受到貼心的VIP服務(wù)，同時(shí)保證數(shù)據(jù)的機(jī)密處理。　　作為最常用的促銷工具，電話抽獎(jiǎng)一方面可以吸引大量用戶的關(guān)注，另一方面又可以借機(jī)宣傳企業(yè)，做到促銷宣傳兩不誤。呼叫中心能為企業(yè)提供各種個(gè)性化抽獎(jiǎng)熱線，包括廣告促銷型抽獎(jiǎng)、主動(dòng)呼出式抽獎(jiǎng)、用戶意見征詢抽獎(jiǎng)、市場調(diào)查征詢抽獎(jiǎng)、消費(fèi)型抽獎(jiǎng)、游戲型抽獎(jiǎng)、現(xiàn)場促銷型抽獎(jiǎng)、報(bào)名抽獎(jiǎng)熱線等。　　為幫助企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，節(jié)省運(yùn)營管理成本，呼叫中心為企業(yè)提供包括技術(shù)咨詢、技術(shù)監(jiān)理、運(yùn)營管理咨詢、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)、項(xiàng)目輔導(dǎo)等顧問服務(wù)。為企業(yè)提供從人員招聘培訓(xùn)到技能提升的全套訓(xùn)練課程，以及管理架構(gòu)設(shè)計(jì)、績效評估方案、話務(wù)現(xiàn)場管理、項(xiàng)目運(yùn)營報(bào)告設(shè)計(jì)等全方位服務(wù)。　　呼叫中心為企業(yè)定制切合需求的呼叫中心解決方案，進(jìn)行業(yè)務(wù)功能研發(fā)設(shè)計(jì)，完成系統(tǒng)集成，并提供設(shè)備維護(hù)和技術(shù)支持，保證呼叫業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。　　為企業(yè)提供包含呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施保障服務(wù)、語音網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù)、數(shù)據(jù)備份服務(wù)、災(zāi)備咨詢服務(wù)、災(zāi)備演練與恢復(fù)服務(wù)等在內(nèi)的整體解決方案，從而幫助客戶實(shí)現(xiàn)呼叫中心數(shù)據(jù)保全、業(yè)務(wù)恢復(fù)和運(yùn)行管理能力的恢復(fù)。
服務(wù)案例
	自1999年開展呼叫中心外包服務(wù)以來，中國電信廣州分公司已經(jīng)為銀行、保險(xiǎn)、快速消費(fèi)品、商旅、政府機(jī)關(guān)、IT企業(yè)等10多個(gè)行業(yè)50多位客戶提供呼叫中心外包服務(wù)。
	保險(xiǎn)：電話營銷
	醫(yī)藥：醫(yī)療系統(tǒng)預(yù)約掛號服務(wù)
	快速消費(fèi)品：某公司華南區(qū)電話回訪服務(wù)中心
	商旅：某酒店集團(tuán)全球訂房中心坐席租用
	傳媒：某電視臺抽獎(jiǎng)熱線
	家電：某企業(yè)售后服務(wù)人員培訓(xùn)
文摘
	對ATT影響因素的量化分析于遂君 2008/07/30