- 該解決方案采用諾基亞貝爾實驗室先進的機器學習算法，可交付全新水平的主動服務，為客戶關(guān)懷流程實現(xiàn)自主性功能開辟了道路
- 因斷網(wǎng)而導致的服務臺呼叫可減少85%，平均呼叫處理時間可縮短5%到15%，不必要的上門服務可減少90%
- 升級到諾基亞Motive® 客戶體驗解決方案，其中包括諾基亞Motive服務管理平臺7.0版及Motive關(guān)懷分析2.0版。
芬蘭，埃斯波--諾基亞近日宣布其Motive客戶體驗解決方案（Nokia Motive® Customer eXperience Solutions，簡稱CXS）軟件產(chǎn)品組合實現(xiàn)重大升級，升級后的解決方案能夠為通信服務提供商提供先進的機器學習能力，從而降低成本并提升客戶體驗。
諾基亞Motive服務管理平臺（Nokia Motive Service Management Platform，簡稱SMP）7.0版及Motive關(guān)懷分析（Motive Care Analytics，簡稱CAL）2.0版采用由諾基亞貝爾實驗室開發(fā)的先進機器學習算法，使電腦無需明確編程便具備學習能力。諾基亞的CXS組合支持機器學習功能，致力于為業(yè)內(nèi)主動服務設立全新標準，助力運營商顯著提升檢測、檢修及解決客戶問題的能力。
諾基亞Motive SMP 7.0版具備動態(tài)智能工作流功能，這一全新自優(yōu)化系統(tǒng)可以判別理想的任務序列，在最短的時間內(nèi)、按照最高的概率依次解決計費、訂閱及網(wǎng)絡服務問題。當客戶呼叫服務臺座席或使用自助服務時，運營商利用這一功能，通過分析以往工作流執(zhí)行狀況、網(wǎng)絡、用戶端設備及故障單等方面的數(shù)據(jù)，能夠快速找到問題的最優(yōu)修復方案。
諾基亞Motive CAL 2.0版是第一個可以自動將客戶服務臺呼叫及自助服務與網(wǎng)絡、服務及第三方應用拓撲相關(guān)聯(lián)，從而確定異常呼叫的解決方案。異常呼叫指服務臺呼叫中出現(xiàn)的異常模式，通過服務臺呼叫可以確定客戶影響的網(wǎng)絡位置及相關(guān)服務問題。識別異常呼叫后，Motive CAL通過Motive SMP啟動操作，將呼叫轉(zhuǎn)移至IVR系統(tǒng)并啟動能夠快速定位和識別故障的OSS告警關(guān)聯(lián)功能，從而解決服務中斷及其他問題，并防止問題擴大化。
Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版能夠幫助運營商降低成本，將服務臺平均處理時間縮短5%到15%，并將不必要的上門服務（派遣技術(shù)員到客戶地點，一般與斷網(wǎng)有關(guān)）減少達90%。此外，這兩款產(chǎn)品還能夠幫助服務提供商將斷網(wǎng)造成的服務臺呼叫量減少85%，從而提升客戶滿意度，減少客戶流失。
諾基亞應用與分析業(yè)務部總裁Bhaskar Gorti表示：“由于服務中斷一般發(fā)生在客戶設備的接入網(wǎng)絡之中，因此往往很難識別。傳統(tǒng)客戶服務只能解決問題的一小部分，且按部就班的故障診斷及排除過程非常耗時，可能會導致客戶不滿，甚至引發(fā)丟失業(yè)務的風險。通過盡早地進行網(wǎng)絡問題檢測并簡化服務臺及自助服務交互，這些諾基亞的新款解決方案不僅能夠降低IT及服務成本，而且有助于提高客戶滿意度及忠誠度。”
451Research業(yè)務應用部研究總監(jiān)Sheryl Kingstone表示：“降低客戶服務的復雜性、提供個性化體驗及引入自助服務是最大化提升客戶滿意度并提高凈推薦值（Net Promoter Scores）的關(guān)鍵所在。通過在客戶服務產(chǎn)品中嵌入機器學習功能，運營商能夠在新的溝通渠道中提供相關(guān)性、交互式的客戶體驗經(jīng)歷，這是在當今數(shù)字世界中獲得成功的必備要素。”
諾基亞Motive SMP及Motive CAL基于諾基亞領先的Motive Home及Access Analytics等客戶服務解決方案，使運營商能夠在客戶體驗受到影響之前就提前識別并解決問題。最新版Motive SMP及Motive CAL解決方案基于諾基亞貝爾實驗室的機器學習算法，代表著諾基亞在將自主化支持引入數(shù)字服務流程方面邁出了重要的第一步。
諾基亞Motive SMP 7.0
諾基亞Motive SMP 7.0版能夠為家庭、移動及企業(yè)設備與服務提供客戶體驗平臺，助力運營商引入先進的服務流程，從而以最低成本獲得最高水平的客戶滿意度。此外，Motive SMP還是敏捷的全渠道客戶體驗戰(zhàn)略的重要組成部分，為服務管理的部署奠定了基礎。
Motive SMP 7.0版的主要特點：
- 具備”動態(tài)智能工作流“功能，在客戶進行呼叫或使用自助服務時，能夠采用最佳預測方案展開行動
- 具備全渠道服務建模及業(yè)務邏輯管理功能，不但能夠針對不同受眾提供統(tǒng)一及相關(guān)內(nèi)容，而且還能夠提供跨渠道及跨設備的一致性用戶界面
- 具備拖放界面，易于構(gòu)建并部署高級工作流
- 具備穩(wěn)健的集成框架，能夠支撐底層系統(tǒng)收集模型所需信息的新數(shù)據(jù)源適配器、跨運營支持/業(yè)務支持系統(tǒng)的端到端服務管理，以及預測性工作流執(zhí)行
Motive SMP能夠不斷改善并靈活引入新業(yè)務及技術(shù)流程，使客戶在執(zhí)行新功能時避免了冗長的IT周期。業(yè)務邏輯的運行更新能夠減少向網(wǎng)絡引入新邏輯所需的時間。”動態(tài)智能工作流（Dynamic Intelligent Workflows）“利用機器學習功能在運行時能夠自動更新邏輯，使該流程得到進一步簡化。
諾基亞Motive CAL 2.0
通過優(yōu)化工作流管理，Motive CAL分析解決方案能夠降低呼叫中心的運營成本，并提高客戶服務質(zhì)量。
有些問題原本通過運營支持系統(tǒng)難以檢測，但全新的”呼叫異常檢測（Call Anomaly Detection）“功能可自動監(jiān)控并檢測問題所在。該類問題包括xDSL及光纖網(wǎng)絡中的”最后一英里“問題、移動服務問題、客戶終端設備問題、影響IPTV、高速互聯(lián)網(wǎng)和寬帶服務套餐的服務問題，以及第三方應用問題。
“呼叫異常檢測（Call Anomaly Detection）”采用實時統(tǒng)計算法，能夠?qū)艚兄行某Ｒ?guī)呼入電話中的異常行為進行識別。一旦檢測到異常情況，Motive CAL就會觸發(fā)Motive SMP執(zhí)行主動式工作流。
上市情況
諾基亞Motive SMP 7.0版及Motive CAL 2.0版已經(jīng)上市，更多信息請訪問Motive CXS網(wǎng)站。
相關(guān)資料：
- 白皮書：將算法應用于高級客戶服務
- 產(chǎn)品資料：諾基亞Motive Service Management Platform(SMP)7.0版
- 產(chǎn)品資料：諾基亞Motive Care Analytics(CAL)2.0版
關(guān)于諾基亞
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