CTI論壇(ctiforum.com)7月19日消息（編譯/老秦）:常言道：“多樣化是生活的調(diào)味品。”這通常是件好事。多樣化使生活遠(yuǎn)離單調(diào)乏味，使每一天都變得更令人興奮，因?yàn)闆](méi)有什么能保證未來(lái)的生活。然而，在呼叫中心，多樣化可能會(huì)給座席帶來(lái)一些嚴(yán)重的麻煩。每個(gè)呼叫者都是不同的，并且沒(méi)有辦法為每一個(gè)可能的場(chǎng)景做好準(zhǔn)備。

　　當(dāng)遇到憤怒的呼叫者時(shí)，這一點(diǎn)尤其正確。不僅激動(dòng)的呼叫者難以預(yù)測(cè)，而且沒(méi)有什么神奇的方法可以讓他們冷靜下來(lái)。為什么？因?yàn)槎鄻有�。有幾種不同類(lèi)型的憤怒呼叫者，座席需要能夠識(shí)別哪些是哪些，然后決定如何處理各種情況。

　　根據(jù)Call Center Helper的說(shuō)法，有幾種憤怒的呼叫者，所以我們看一看最常見(jiàn)的三種：越位者，合法的不滿(mǎn)者和威脅制造者。

　　“越位者”是一個(gè)很可能在產(chǎn)品或企業(yè)中沒(méi)有實(shí)際問(wèn)題的人。通常情況下，這種來(lái)電者正處于一段艱難的時(shí)期，需要把他們的怒氣發(fā)泄在別人身上。既然呼叫中心的座席們真的會(huì)用心來(lái)聽(tīng)，這些呼叫者傾向于戲虐攻擊他們。因此，這些人打電話(huà)抱怨甚至是最次要的細(xì)節(jié)。最好的選擇是提出解決問(wèn)題有關(guān)的詞語(yǔ)，如：“我可以建議…嗎？”或“我現(xiàn)在要做的是什么…”

　　與此同時(shí)，合法的申訴者與非法者恰恰相反，因?yàn)檫@些打電話(huà)者有真正的問(wèn)題。企業(yè)或產(chǎn)品在某種程度上辜負(fù)了客戶(hù)，他們可能會(huì)在網(wǎng)上公開(kāi)自己的不滿(mǎn)，特別是如果客戶(hù)的服務(wù)電話(huà)應(yīng)對(duì)的不太好的話(huà)。在這些情況下，最好是呼叫中心經(jīng)理提供些這樣的短語(yǔ)，如“非常感謝你的耐心，先生／太太…”，“我要馬上行動(dòng)為你…”和“我很抱歉聽(tīng)到這個(gè)，先生／太太…”

　　接下來(lái)，是威脅制造者，他們尋求通過(guò)情感甚至身體恐嚇來(lái)得到他們想要的結(jié)果。對(duì)于座席來(lái)說(shuō)，重要的是要記住，絕大多數(shù)的威脅都是空洞的，但這并不能讓他們聽(tīng)起來(lái)更容易更舒服。在處理這些呼叫者時(shí)，座席必須保持他們的既定方針。不要做出承諾來(lái)安撫他們，盡量不要讓他們接近你的思路。座席需要在保持堅(jiān)定和對(duì)問(wèn)題保持同情之間保持良好的平衡關(guān)系（畢竟，他們?nèi)匀皇强蛻?hù)）。不管他們有多粗魯。有用的短語(yǔ)在這里都是關(guān)于盡快讓來(lái)電者安心的：“最快的解決，我會(huì)請(qǐng)求你…”，“我建議你（此處插入行動(dòng)），先生／女士，這樣我可以及時(shí)采取進(jìn)一步行動(dòng)。”

　　Call Center Helper也引用了其他類(lèi)型的憤怒呼叫者，但是在我看來(lái)，這三個(gè)是最糟糕的。然而，在一天結(jié)束的時(shí)候，他們?nèi)匀皇强蛻?hù)，重要的是盡可能地幫助他們。然而，如果有人變得過(guò)于濫用或不合理，座席應(yīng)該知道他們可以求助于他們的呼叫中心經(jīng)理。