CTI論壇(ctiforum.com)9月25日消息（編譯/老秦）:作為加拿大最大、發(fā)展最快的醫(yī)療服務(wù)提供商之一，弗雷澤健康（FraserHealth）使用PureConnect來運行三個聯(lián)絡(luò)中心，通過急性、社區(qū)和家庭服務(wù)來支持180萬名客戶和2.5萬名員工。
聯(lián)絡(luò)中心座席約為60名，每年處理150萬次電話。
PureConnect是一個經(jīng)過驗證的、全合一的多渠道交互服務(wù)，它可以快速部署、管理靈活、易于定制，以滿足特定的需求。
該軟件提供中等規(guī)模的綜合性服務(wù)，適用于大型企業(yè)，提供本地部署和云部署兩種方式。
根據(jù)弗雷澤健康（Fraser Health）的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理托馬斯·奎格利（Thomas Quigley）的說法，PureConnect的易于集成和在多個站點上運行單個實體的能力是其選擇的主要因素。
事實上，托馬斯·奎格利（Thomas Quigley）說：“PureConnect獨特的、開放的、全合一的架構(gòu)意味著我們可以從多個PBXs中接聽來電，而且我們可以使用我們自己的現(xiàn)成硬件。”
“此外，我們有一個支持多個部門的實體，從而消除了復(fù)制應(yīng)用程序的需要。”
PureConnect取代了老化的、即將到達生命終末期的北電和NEC系統(tǒng)以及自動呼叫分配（ACD）功能。
由于部署了Genesys解決方案，弗雷澤健康（Fraser Health）已經(jīng)顯著地向現(xiàn)代化邁進，并通過自動化和數(shù)字化其目錄來提高聯(lián)絡(luò)中心運行的效率，從而消除了手工、過時的基于紙張的流程。
“我們的平均通話時間減少了大約15%，我們的座席絕對喜歡一鍵轉(zhuǎn)移，”托馬斯·奎格利（ThomasQuigley）繼續(xù)說道。
“更重要的是，這項技術(shù)減少了在生命危險時出現(xiàn)錯誤的幾率。”
奎格利（Quigley）引用的另一個說明優(yōu)勢是弗雷澤健康（Fraser Health）對PureConnect所實現(xiàn)的定制，這樣就可以平衡負載呼叫量。
“我們最大的內(nèi)部要求之一是，在幾秒鐘內(nèi)接聽電話的情況下，更平均地分配電話呼叫。我們已經(jīng)完成了PureConnect的定制設(shè)置。”
弗雷澤健康（Fraser Health）現(xiàn)在可以通過集成的記錄和報告功能更精確地監(jiān)測呼叫量和跟蹤性能指標。
“使用PureConnect，我們可以評估對培訓(xùn)的需求，并立即解決任何問題。這對改善客戶體驗很重要。”
此外，PureConnect改善了公司的業(yè)務(wù)連續(xù)性計劃。
“在緊急情況下，像疏散一樣，我們現(xiàn)在可以在幾分鐘或更短時間內(nèi)完成一項遠程通信。這大大降低了我們錯過一個代碼呼叫的機會，”奎格利（Quigley）說。
根據(jù)奎格利（Quigley）的說法，他計劃繼續(xù)完善弗雷澤健康（Fraser Health）的聯(lián)絡(luò)中心，進一步利用PureConnect的強大功能，并擴大他的團隊支持該組織的方式。
“我們想添加電子郵件和傳真等功能，”他說。“通過一些額外的培訓(xùn)，我們可以有效地支持弗雷澤健康（Fraser Health）的成長和改善服務(wù)。這是一個很棒的感覺。”
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