CTI論壇(ctiforum.com)11月14日消息（編譯/老秦）:我們生活在一個(gè)“多渠道”世界里，不僅包括蝸牛郵件或傳真機(jī)器所代表的支持渠道。多渠道支持策略包括結(jié)合傳統(tǒng)的電話、電子郵件或即時(shí)聊天支持，再加上社交媒體和自助服務(wù)產(chǎn)品。盡管聯(lián)絡(luò)的需求有各種各樣的選項(xiàng)，對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)重要的是留意他們的質(zhì)量。
Zendesk，一個(gè)客戶服務(wù)平臺(tái)，發(fā)表了“多渠道客戶支持指南”。字里行間，該公司討論了企業(yè)進(jìn)入21世紀(jì)并為客戶提供最好的服務(wù)是多么的簡(jiǎn)單。
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因?yàn)樗蟮男畔�，每個(gè)來(lái)自于客戶的幫助請(qǐng)求是不同的。同時(shí)，客戶服務(wù)代表意識(shí)到請(qǐng)求的怎樣不同則取決于所使用的渠道。這些渠道包括電話、電子郵件、聊天、社交媒體和自助服務(wù)。他們都需要進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控。
客戶服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)了他們所需要提供的通信組合類型了嗎？“一對(duì)一”，一個(gè)支持人員為一個(gè)客戶提供幫助，一般是通過(guò)電話、電子郵件或店內(nèi)的面對(duì)面服務(wù)。“一對(duì)多”，一個(gè)支持人員同時(shí)幫助很多人，通過(guò)即時(shí)聊天、視頻聊天、或SMS文本消息傳遞，或者是那些單一資源的地方，如知識(shí)庫(kù)或常見(jiàn)問(wèn)題。
“多對(duì)多”，這是一種很多人幫助很多人的解決方案，經(jīng)常通過(guò)網(wǎng)上論壇或客戶門戶網(wǎng)站、Facebook和Twitter等社交媒體，客戶和座席都可以參與談話。
“新的、令人興奮的是社會(huì)化渠道，通過(guò)社交媒體支持用戶需要與傳統(tǒng)渠道相同的底層程序作為支撐，”技術(shù)服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)副主席JohnRagsdale說(shuō)。
正如我們所知，客戶參與是所有交互中重要的一個(gè)方面。多渠道方法是一個(gè)吸引顧客的好方法，重要的是要記住質(zhì)量監(jiān)測(cè)的必要性。
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