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調(diào)查顯示,人們對(duì)傳統(tǒng)的人工智能方法感到失望

2018-06-28 10:13:35   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇(ctiforum.com)6月28日消息(編譯/老秦):語(yǔ)音技術(shù)提供商應(yīng)該意識(shí)到,人們期望智能手機(jī)上的任何語(yǔ)音通信都非常短,并且會(huì)盡量避免語(yǔ)音識(shí)別的“幫助”,因?yàn)閷?shí)際的語(yǔ)音識(shí)別能力很差,“幫助”往往比“不幫助”更令人沮喪--Helpshift創(chuàng)始人兼CSOAbinash Tripathy說(shuō)。
  Tripathy的評(píng)論是基于最近的客戶(hù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)而發(fā)表的,該調(diào)查發(fā)現(xiàn),66%的美國(guó)人認(rèn)為語(yǔ)音數(shù)字助理比文本更令人不安的,也就是說(shuō),美國(guó)人會(huì)覺(jué)得聊天機(jī)器人和數(shù)字助理更可愛(ài),而更先進(jìn)的人工智能技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于他們所承諾的服務(wù),所以他們更令人沮喪。
  他補(bǔ)充說(shuō),語(yǔ)音技術(shù)提供商必須擺脫傳統(tǒng)技術(shù),而采用深度學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù),將識(shí)別率提高到90%至95%。傳統(tǒng)技術(shù)的語(yǔ)音識(shí)別率通常為75%。Tripathy說(shuō),它們必須大力改變客戶(hù)服務(wù)。亞馬遜(Amazon)、蘋(píng)果(Apple)和谷歌(Google)等最成功的品牌已經(jīng)將自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答從手機(jī)體驗(yàn)轉(zhuǎn)移到了數(shù)字體驗(yàn)。這些公司尋求通過(guò)他們的網(wǎng)站或移動(dòng)應(yīng)用程序提供幫助,而不是IVR或語(yǔ)音識(shí)別。如果需要語(yǔ)音通信,這些公司就依賴(lài)于外呼方法,而不是呼入方式。
  Helpshift的調(diào)查還發(fā)現(xiàn),大多數(shù)美國(guó)人(57%)認(rèn)為在過(guò)去的幾年里這一狀況并沒(méi)有改善,74%的人認(rèn)為聯(lián)系客戶(hù)支持中心是一種令人沮喪的經(jīng)歷。沮喪往往來(lái)自:
  • 長(zhǎng)時(shí)間等待和持有時(shí)間--60%
  • 被轉(zhuǎn)接,不得不反復(fù)地重復(fù)問(wèn)題--59%
  • 永不停止的“自助”菜單--50%
  • 與海外聯(lián)絡(luò)中心座席的溝通有困難--49%
  • 服務(wù)水平差--41%
  事實(shí)上,很多人(44%)寧愿花30分鐘打掃浴室,也不愿等待客服,這實(shí)在令人沮喪。26%的人寧愿花30分鐘看牙醫(yī);25%的人寧愿坐在交通堵塞的地方或拜訪他們的姻親;24%的人寧愿交稅。
  調(diào)查還揭示了聊天機(jī)器人的優(yōu)缺點(diǎn)。美國(guó)人最討厭聊天機(jī)器人的地方是,他們覺(jué)得聊天機(jī)器人讓他們無(wú)法接觸到真正的人工(51%),而大多數(shù)(77%)的美國(guó)人如果要對(duì)聊天機(jī)器人輸入超過(guò)4個(gè)回復(fù),就會(huì)感到厭煩。
  另一方面:
  • 如果被迫離開(kāi)某個(gè)品牌的網(wǎng)站或應(yīng)用程序以便獲得客戶(hù)支持,幾乎有一半的美國(guó)人(47%)會(huì)將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他地方。
  • 四分之三(76%)的受訪者表示,如果他們知道會(huì)得到即時(shí)回復(fù),那么基于聊天的消息將是他們聯(lián)系客戶(hù)支持的首選方式。
  百分之九十二的人認(rèn)為能夠回到與客戶(hù)服務(wù)座席的談話(huà)中,然后在他們停止的地方繼續(xù)談話(huà)是很重要的。
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