其中包括對(duì)座席的實(shí)時(shí)交互指導(dǎo)和自助服務(wù)功能擴(kuò)展，同時(shí)它擴(kuò)展了其數(shù)字化的第一觸角，并增強(qiáng)了高效的遠(yuǎn)程工作團(tuán)隊(duì)的能力。
NICE InContact首席執(zhí)行官Paul Jarman表示：“CXone專注于通過(guò)四大支柱（人工智能、數(shù)字參與、自助服務(wù)和座席授權(quán)）打造敏捷性，為提供最新創(chuàng)新創(chuàng)造了標(biāo)準(zhǔn)，這些創(chuàng)新可以建立持久的客戶關(guān)系。”
組織現(xiàn)在可以利用業(yè)界第一的NICE Enlighten AI模型在服務(wù)點(diǎn)指導(dǎo)座席，實(shí)時(shí)提高客戶滿意度。
此外，CXone還使企業(yè)能夠?qū)⒍ㄖ茟?yīng)用程序添加到數(shù)字渠道，并提供了一個(gè)新的“無(wú)代碼”集成框架，從谷歌和其他公司“帶來(lái)您自己的”虛擬座席。此外，通過(guò)此版本，CXone Workforce Engagement中的新功能為座席提供了隨時(shí)隨地的移動(dòng)日程安排，并簡(jiǎn)化了輔導(dǎo)工作。
通過(guò)人工智能驅(qū)動(dòng)的座席協(xié)助指導(dǎo)增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，使用NICE Enlighten AI在服務(wù)點(diǎn)向座席提供關(guān)鍵行為的建議，這些行為經(jīng)統(tǒng)計(jì)證明可提高客戶滿意度。
它還通過(guò)使用Enlighten提高了難以訓(xùn)練的軟技能（如主動(dòng)傾聽）的性能，Enlighten是第一個(gè)全面的人工智能框架，用于客戶參與，具有開箱即用的特定于CX的模型，這些模型在數(shù)十億實(shí)際生活中的消費(fèi)者交互中進(jìn)行了預(yù)先培訓(xùn)。
與傳統(tǒng)的“事后”指導(dǎo)不同，CXone實(shí)時(shí)交互指導(dǎo)可即時(shí)對(duì)影響客戶情緒的座席行為進(jìn)行評(píng)分，并指導(dǎo)座席采取最具影響力的軟技能行動(dòng)。
通過(guò)無(wú)代碼機(jī)器人集成提高自助服務(wù)采用率
CXone虛擬座席集線器支持將預(yù)構(gòu)建的第三方AI聊天機(jī)器人和語(yǔ)音機(jī)器人（如Google Dialogflow）簡(jiǎn)單集成為客戶旅程的嵌入式部分。CXone的統(tǒng)一平臺(tái)提供了靈活性和控制，可將AI機(jī)器人動(dòng)態(tài)混合到交互流中，包括無(wú)縫傳輸?shù)阶?/div>
這有助于組織通過(guò)CXone自助服務(wù)分析提高遏制能力并減少客戶工作，CXone自助服務(wù)分析使用關(guān)鍵的交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）洞察來(lái)識(shí)別影響呼叫遏制的模式，例如電話中斷和頻繁的座席轉(zhuǎn)接，以便聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)能夠快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做出改進(jìn)。
啟用自定義數(shù)字渠道
現(xiàn)在，聯(lián)絡(luò)中心可以使用一個(gè)開放的應(yīng)用程序編程接口（KPI）來(lái)實(shí)現(xiàn)定制渠道，比如他們的移動(dòng)應(yīng)用程序，就像CXone中的本地?cái)?shù)字渠道一樣。這種新的“自帶渠道”選項(xiàng)擴(kuò)展了數(shù)字覆蓋范圍，使企業(yè)可以輕松地將幾乎任何數(shù)字渠道添加到其聯(lián)絡(luò)中心，以他們喜歡的方式與客戶聯(lián)系。
Salesforce新的全渠道和數(shù)字功能使市場(chǎng)上最全面的集成之一更加強(qiáng)大。聯(lián)絡(luò)中心現(xiàn)在可以通過(guò)Salesforce內(nèi)部更多由CXone支持的數(shù)字渠道與客戶建立聯(lián)系，包括WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger和Twitter。
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