客戶(hù)與企業(yè)的交互方式在不斷發(fā)生變化。始終致力于滿(mǎn)足客戶(hù)需求的IGS Energy深諳這一點(diǎn)。為確保IGS Energy提供世界級(jí)的客戶(hù)體驗(yàn)，IGS Energy IT總監(jiān)Adam Luck選擇了Genesys Cloud CX平臺(tái)。
近日通過(guò)采訪Adam，我們了解了IGS Energy在客戶(hù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型方面的更多信息。
關(guān)于IGS Energy
IGS Energy位于俄亥俄州，是一家家族企業(yè)，已經(jīng)營(yíng)25年，為100多萬(wàn)客戶(hù)提供服務(wù)。2011年收購(gòu)Accent Energy。除俄亥俄州之外，IGS Energy還在美為十個(gè)撤銷(xiāo)能源管制的州提供電力和天然氣。
您目前擔(dān)任什么職位具體職責(zé)是
Adam Luck：我是IGS Energy的一名IT總監(jiān)。我所在團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)IT基礎(chǔ)設(shè)施、安全和運(yùn)營(yíng)。我們的目標(biāo)是構(gòu)建和維持安全、耐用且可擴(kuò)展的后端基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)技術(shù)管理和卓越的交互為日益增長(zhǎng)的企業(yè)提供支持。
您之前通過(guò)哪個(gè)平臺(tái)管理客戶(hù)體驗(yàn)為何選擇Genesys
Luck：我們之前使用的是由10種不同的硬件/軟件解決方案構(gòu)成的傳統(tǒng)預(yù)置平臺(tái)。后經(jīng)過(guò)廣泛征求意見(jiàn)和深度評(píng)估，我們選擇了Genesys。Genesys為我們提供了一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，可為整個(gè)企業(yè)提供支持，并能夠隨著業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)不斷擴(kuò)展。
請(qǐng)問(wèn)當(dāng)前是什么情況，未來(lái)如何規(guī)劃
Luck：我們當(dāng)前通過(guò)Genesys Cloud CX處理客戶(hù)和座席的交互。未來(lái)計(jì)劃在內(nèi)置CRM中進(jìn)一步集成Genesys解決方案，針對(duì)所有客戶(hù)交互為座席提供360度視角。
客戶(hù)體驗(yàn)于你而言意味著什么您的客戶(hù)理念是什么
Luck：我們認(rèn)為，重要的是最終能夠“滿(mǎn)足客戶(hù)需求”。我們的團(tuán)隊(duì)希望，無(wú)論是通過(guò)電話、短信、聊天還是電子郵件，任何渠道都能夠?yàn)樗锌蛻?hù)提供有意義的交互。
在過(guò)去五年中，您的客戶(hù)體驗(yàn)方法發(fā)生了怎樣的變化
Luck：過(guò)去五年，我們?cè)黾恿伺c客戶(hù)溝通的新方法，同時(shí)對(duì)平臺(tái)進(jìn)行了整合。目的是簡(jiǎn)化系統(tǒng)和流程，以便我們的團(tuán)隊(duì)成員能夠?qū)Ｗ⒂谔峁┦澜缫涣鞯目蛻?hù)服務(wù)。
您的客戶(hù)體驗(yàn)基礎(chǔ)架構(gòu)或戰(zhàn)略在未來(lái)三到五年內(nèi)將如何發(fā)展
Luck：我們預(yù)計(jì)將繼續(xù)增加交互渠道，同時(shí)繼續(xù)以360度視角處理所有客戶(hù)交互。
新冠疫情給您的客戶(hù)服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心帶來(lái)了怎樣的挑戰(zhàn)您是如何克服的
Luck：我對(duì)我們?cè)趹?yīng)對(duì)新冠疫情時(shí)的良好表現(xiàn)感到非常自豪。短短幾天內(nèi)，整個(gè)聯(lián)絡(luò)中心迅速安全地調(diào)整為居家辦公模式。在這一過(guò)程中，技術(shù)顯然發(fā)揮了十分重要的作用。盡管我們當(dāng)時(shí)還不是Genesys的客戶(hù)，但是這次經(jīng)歷凸顯了我們向基于云的可擴(kuò)展解決方案遷移的必要性。
作者：
Olivier Jouve
Genesys Cloud CX 執(zhí)行副總裁兼總經(jīng)理
關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠(chéng)度。體驗(yàn)即服務(wù)解決方案由Genesys Cloud提供支持，Genesys Cloud是一款全球領(lǐng)先的一體化解決方案和公有云聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，具備突出的快速創(chuàng)新性、可擴(kuò)展性和靈活性。訪問(wèn)www.genesys.com/zh-cn
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