CTI論壇(ctiforum.com)3月17日消息（編譯/老秦）： 根據(jù) Frost & Sullivan 的最新研究，客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營將進(jìn)行轉(zhuǎn)型以改善客戶體驗(yàn) (CX) 交付。受Webhelp委托，對(duì) 1，000 多名高級(jí)客戶體驗(yàn)管理專業(yè)人士的研究發(fā)現(xiàn)，組織正在采用技術(shù)和新的工作方式來提供更好的客戶服務(wù)，其中 98% 的組織計(jì)劃在 24 個(gè)月內(nèi)實(shí)現(xiàn)運(yùn)營轉(zhuǎn)型。
"CX 轉(zhuǎn)型必須從客戶需求和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開始"
該研究發(fā)現(xiàn)，近二分之一的高級(jí) CX 專業(yè)人士預(yù)計(jì)，在未來十年內(nèi)，語音助手和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)服務(wù)等技術(shù)支持的新客戶渠道將會(huì)增加。在過去的幾年中，COVID-19 大流行加速了這種變化。 90% 的人預(yù)計(jì)在家工作將成為未來 CX 交付模式的永久組成部分，78% 的人預(yù)計(jì)座席能夠確定他們想在哪里工作。
在遠(yuǎn)程環(huán)境中，運(yùn)營挑戰(zhàn)仍然存在，研究表明，員工的參與和激勵(lì)被視為最緊迫的問題，緊隨其后的是跟上最新的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)并進(jìn)行大規(guī)模部署。
"這項(xiàng)研究為客戶體驗(yàn)交付的未來方向提供了令人著迷的見解，"Frost & Sullivan 咨詢總監(jiān) Alexander Michael 評(píng)論道。"隨著行業(yè)繼續(xù)經(jīng)歷快速轉(zhuǎn)型，很高興看到品牌計(jì)劃將在家工作作為其模式的永久組成部分。那些認(rèn)識(shí)到這需要以可持續(xù)的方式適當(dāng)設(shè)計(jì)的人，將看到他們的業(yè)務(wù)和客戶真正受益。"
優(yōu)質(zhì)客戶旅程交付的交鑰匙方法
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理預(yù)計(jì)在岸、近岸和離岸聯(lián)絡(luò)中心在未來會(huì)增長--這表明需要針對(duì)不同業(yè)務(wù)采用量身定制的方法來最大限度地提高質(zhì)量交付。選擇改善客戶體驗(yàn)的公司可能需要調(diào)整方法，同時(shí)確保客戶數(shù)據(jù)的安全性、人才的獲取、運(yùn)營的彈性和成本基礎(chǔ)。
"CX 轉(zhuǎn)型必須從客戶需求和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略開始，"Webhelp首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人 Olivier Duha評(píng)論道。"一旦達(dá)成一致，重要的是要全面考慮如何設(shè)計(jì)運(yùn)營以滿足這些需求�？紤]到在岸、近岸和離岸地點(diǎn)如何與現(xiàn)場(chǎng)、在家或混合工作等工作模式相結(jié)合，該模式應(yīng)采用最合適的交付形式。我們今天生活的世界意味著我們可以在世界任何地方托管客戶支持地點(diǎn)并迅速擴(kuò)大規(guī)模。"
研究表明，任何客戶體驗(yàn)管理方法都必須解決未來的運(yùn)營挑戰(zhàn)，包括管理員工流失、整合不同的渠道和系統(tǒng)、管理合規(guī)性以及吸引和激勵(lì)員工。
未來
參與轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的受訪者看到了好處，并確定了對(duì)數(shù)據(jù)/客戶安全 (77%)、客戶體驗(yàn) (78%)、人才獲取 (76%)、運(yùn)營彈性 (77%) 的積極影響和成本基礎(chǔ) (77%)。
"客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者面臨著巨大的壓力，他們需要實(shí)現(xiàn)更大的可擴(kuò)展性以滿足不斷增長的客戶需求。"Webhelp集團(tuán)董事總經(jīng)理 Sandrine Asseraf表示："雖然大多數(shù)經(jīng)理在轉(zhuǎn)向在家工作模式時(shí)面臨的挑戰(zhàn)很小，但他們現(xiàn)在需要部署正確的技術(shù)來適應(yīng)、擴(kuò)展和靈活應(yīng)對(duì)座席的需求和不斷變化的消費(fèi)者行為。"
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