CTI論壇(ctiforum.com)5月26日消息（編譯/老秦）： 在收購(gòu)Solvvy后，Zoom 計(jì)劃將其CCaaS解決方案與 AI 區(qū)分開(kāi)來(lái)。
隨著供應(yīng)商繼續(xù)使用人工智能進(jìn)行創(chuàng)新，Zoom 聯(lián)絡(luò)中心將很快進(jìn)行快速改造。
新的人工智能功能將源于內(nèi)部創(chuàng)新和最近收購(gòu)的對(duì)話式人工智能提供商Solvvy。
除了客戶服務(wù)聊天機(jī)器人，Solvvy還提供 AI 驅(qū)動(dòng)的分析儀表板、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的路由和數(shù)字 CX 工作流。
Zoom 創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官 Eric Yuan 在最近的一次財(cái)報(bào)電話會(huì)議上毫不掩飾他希望將這些解決方案快速嵌入 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心的愿望。他說(shuō)：
"我們對(duì)Solvvy的收購(gòu)感到非常興奮。這是一個(gè)偉大的團(tuán)隊(duì)，專(zhuān)注于具有人才和技術(shù)的對(duì)話式人工智能。首先，我們將把它嵌入到我們的整體聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品中。這肯定是首先考慮的事項(xiàng)。"
然而，Yuan 還表示，Zoom 將繼續(xù)構(gòu)建原始的 AI 解決方案，例如 Zoom IQ for Sales。該交互分析解決方案于 4 月發(fā)布，深入研究客戶對(duì)話記錄并揭示對(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的洞察。
當(dāng)時(shí)，Zoom 產(chǎn)品、數(shù)據(jù)和人工智能主管 Josh Dulberger獨(dú)家告訴 CX Today，這只是其進(jìn)入語(yǔ)音分析領(lǐng)域之旅的開(kāi)始。他說(shuō)：
"這僅僅是開(kāi)始。聯(lián)絡(luò)中心是下一個(gè)我們將專(zhuān)注于將更多這些功能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的地方，在那里我們分析呼叫并提供實(shí)時(shí)指導(dǎo)。"
Dullberger還表示，Zoom 正在開(kāi)發(fā)"支持座席的增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)"，暗示座席輔助功能可能很快就會(huì)出現(xiàn)在 Zoom 聯(lián)絡(luò)中心解決方案中。
通過(guò)使用這種人工智能迅速?gòu)?qiáng)化其CCaaS平臺(tái)，Zoom 旨在使其產(chǎn)品與眾不同。正如 Yuan 先生所說(shuō)：
"人工智能是新事物。您有很多其他聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商。他們以前沒(méi)有人工智能能力。現(xiàn)在，這是新事物，我們正在加倍努力。"
除了 AI，Yuan 還指出視頻、嵌入式UCaaS功能和更廣泛的客戶參與組合是關(guān)鍵的差異化因素。
結(jié)合這些能力也可能成為未來(lái)創(chuàng)新的前沿。例如，人工智能驅(qū)動(dòng)的手勢(shì)識(shí)別與視頻對(duì)話相結(jié)合，是未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心可以獲得進(jìn)一步客戶洞察力的舞臺(tái)。
然而，在短期內(nèi)，與最近進(jìn)入該領(lǐng)域的微軟和谷歌的新產(chǎn)品相比，Zoom 聯(lián)絡(luò)中心將如何發(fā)展將是一件令人著迷的事情。
雖然他們可能還沒(méi)有傳統(tǒng)供應(yīng)商的市場(chǎng)份額，但他們正在取得進(jìn)展，因?yàn)?Zoom 與TeamHealth和 Franklin Covey 等品牌合作部署其CCaaS解決方案。
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