呼叫中心自動化市場的供應(yīng)商Replicant日前發(fā)布了2022年自動化報告。這份報告是由全球研究和咨詢公司Demand Metric進行的調(diào)查匯編而成，強調(diào)了呼叫中心行業(yè)的優(yōu)先事項、挑戰(zhàn)以及與自動化相關(guān)的技術(shù)采用。
該調(diào)查證實，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者繼續(xù)面臨多種挑戰(zhàn)，包括招聘和留住座席，電話數(shù)量激增，以及高昂/不斷增加的成本。自動化是解決這些問題的最佳解決方案，語音自動化是第一優(yōu)先級，與其他渠道相比具有最高的感知價值。82%的受訪者認為，在未來兩年內(nèi)，基于語音的自動化可能或不可避免。自動化正在迅速成為現(xiàn)代呼叫中心的重要組成部分。
呼叫中心自動化率達到95%
共有95%的公司已經(jīng)采用、正在實施或計劃實施自動化解決方案。
分類包括：
·目前正在評估自動化解決方案- 35%
·實施自動化解決方案- 32%
·已經(jīng)使用自動化解決方案- 16%
·計劃采用自動化解決方案- 12%
·尚未采用或不計劃采用- 5%
Replicant首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Gadi Shamia表示："自動化具有改變行業(yè)的力量，這一點可以從技術(shù)的加速采用得到證明。""越來越多的公司正在使用自動化來解決長期的座席短缺和降低成本，同時讓他們的人工座席專注于更有挑戰(zhàn)性和更有趣的客戶問題。這項調(diào)查證實了我們在市場上看到的情況，即自動化，特別是能夠解決客戶挑戰(zhàn)的自然語音自動化，將很快成為每個呼叫中心的標準。"
提高客戶滿意度是首要任務(wù)
77%的受訪者將客戶滿意度列為他們的首要任務(wù)，呼叫中心正在繼續(xù)自動化客戶最喜歡的渠道。87%的研究參與者表示，與他們使用的任何其他渠道相比，語音渠道具有最高的自動化感知價值。對于已將預(yù)算分配給自動化的呼叫中心，83%的目標投資是語音自動化，76%的中心將語音列為優(yōu)先實施項目。
"我們實地考察了這項調(diào)查，以深入了解自動化對客戶服務(wù)的影響。需求度量公司的研究主管John Follett說："這些數(shù)據(jù)清楚地表明，呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者們面臨著一系列的挑戰(zhàn)，他們正在迅速轉(zhuǎn)向自動化作為解決方案。""盡管受訪者正在跨渠道部署自動化，但基于語音的自動化被認為是最重要的，并提供了最大的價值。"
自動化增長的持續(xù)機會
該報告還強調(diào)了呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)者在自動化領(lǐng)域的幾個機會，包括：
·技術(shù)準備就緒：66%的人對使用自動化的前景感到興奮。
·影響：54%的人認為自動化將帶來顛覆性或革命性的影響，這表明自動化正在兌現(xiàn)其承諾。
·解決問題：呼叫中心預(yù)計，通過語音、文本、電子郵件、聊天等渠道，自動化可以解決多達40%或更多的一級問題。
·增加采用：對于已經(jīng)實施自動化的呼叫中心來說，75%的呼叫中心計劃增加在自動化方面的投資。
關(guān)于聯(lián)信志誠
聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務(wù)坐席數(shù)量超過50000+，服務(wù)客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
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