管理一個聯(lián)絡(luò)中心有點像雜耍變戲法。不僅有日復(fù)一日的常規(guī)業(yè)務(wù)管理，經(jīng)理和管理人員還必須經(jīng)常應(yīng)付來自上面的變化。由于新技術(shù)的出現(xiàn)導(dǎo)致客戶支持本質(zhì)的改變，使得獲得最佳的客戶體驗就如同在黑暗中射擊一樣。有時，它有助于找出聯(lián)絡(luò)中心最迫切的問題和優(yōu)先事項。
最近在Aspect公司Christine O’Brien的一篇博文中提到了一份名為 “2014年聯(lián)絡(luò)中心的IQ執(zhí)行優(yōu)先級報告”，報告調(diào)查了聯(lián)絡(luò)中心的經(jīng)理們今年的目標(biāo)。雖然聯(lián)絡(luò)中心由于其規(guī)模大小不同、地理位置不同、所服務(wù)的行業(yè)不同，而有不同的理念差異，但這份報告通過數(shù)據(jù)還是給出了一些具有普遍性的結(jié)果。
其中最普遍的事實是，對移動客戶的支持被大多數(shù)被訪者列在了新年愿望清單的首位。今天，由于大多數(shù)美國人都攜帶智能手機，人們用智能手機聯(lián)絡(luò)客服中心的數(shù)量是非常大的，企業(yè)需要為此做好準(zhǔn)備。根據(jù)該報告，62%的公司計劃增加對移動客戶支持方面的投資，而只有13%的公司不打算在這方面花錢。
同樣，越來越多的呼叫中心都開始認(rèn)識到社會化媒體正在影響著客戶服務(wù)這一傳統(tǒng)領(lǐng)域，并且有計劃地制定相應(yīng)的措施。該報告發(fā)現(xiàn)，60%的企業(yè)計劃今年增加用于社會媒體支持方面的開支，而只有9%的企業(yè)不打算在這方面做任何改進(jìn)。
至于運營目標(biāo)，該報告稱很少有公司是以客戶為出發(fā)點的。受訪者中的62%表示聯(lián)絡(luò)中心的首要目標(biāo)將是“提高運營效率”，這通常是減少開支的代名詞。雖然提高效率往往可以使得客戶受益，也使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系受益，但投資的減少勢必會削弱客戶的利益并影響企業(yè)和客戶的關(guān)系。報告提到，75%的公司認(rèn)為收入增長是“2014年的重中之重”，這是否要通過引導(dǎo)客戶消費更多來實現(xiàn)呢？讓我們拭目以待。
“由于有了新的渠道，如社會化媒體和移動，這改變了客戶與聯(lián)絡(luò)中心接觸的傳統(tǒng)方式，許多企業(yè)面臨困難的決定，包括他們應(yīng)該花多少錢在技術(shù)升級以及渠道整合上。” O’Brien寫道。
哪一個渠道是最重要的？答案當(dāng)然是：所有渠道。如果沒有這種退一步海闊天空的胸懷，全方位渠道客戶支持的籠統(tǒng)目標(biāo)仍將是一場白日夢，或者是一個企業(yè)自我祝賀的新聞稿中一個毫無意義的時髦詞語。
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