第四章 呼叫中心的建構（三）
李寶民 2005/01/06
工作環(huán)境
。。呼叫中心的物理環(huán)境將影響到工作效果，員工士氣，并為參觀運營的外部人員提供一個整體印象。
。。選擇的建筑及其內部設計會馬上使人形成對呼叫中心的第一印象。色彩、照明、室內陳設，以及工作站的家具和布局會很大程度上影響員工的士氣和積極性。呼叫中心設計中會詳細說明工作站配置。提供一個開放舒適的環(huán)境能夠提高團隊工作效率，同時也有助于呼叫中心整體客戶服務素質。
。。呼叫中心管理層必須考慮很多因素進行中心的物理設計。下面的段落詳細說明了在設計呼叫中心過程中應當注明的一些設施。
服務代表工作站
。。呼叫中心工作站的設計應有助于服務代表、主管、客戶之間的通訊，最大限度降低噪音水平。服務代表工作站每天24小時使用，每周工作7天。它需要根據不同班次的使用者進行調整，具有足夠寬敞的工作平臺，并能夠適應復雜的電信和數據傳輸的需要。
。。建議設計工作站布局時使用稱為"pods"的呼叫中心標準化設備配置。它具有一個獨特的節(jié)省空間設計，可使5名呼叫中心代表作為"迷你小組"共享一個pod及其功能。這種設計比起傳統工作站大大減少了設備成本，因為它利用了傳統呼叫中心設計中從未使用過的空間。圖14-17舉出了一系列呼叫中心pod設計。
。。在此格局中，客服代表采用兩兩面面相對的方式進行辦公，但位于同一側的客服代表是相同面向的。
。。在此格局中，不一定以5角為標準，可以因地制宜。
。。這種工作站提供了一個無紙傳輸信息的環(huán)境。服務代表直接從屏幕獲取信息，也同樣通過屏幕與主管聯系。
領導工作站
。。呼叫中心主管的工作站可安排在接近呼叫中心代表的位置（在代表旁邊或在pod組群中）。最重要的是主管應當在任何時間都能回答服務代表的具體問題。.
。。主管的工作場所應安排在一個有10個pod配置的小組中間。三名主管共同使用該場所并支持50名代表工作。每個主管工作站都有電話機，使代表可以直接呼叫其中一名主管。同時站點也應為每個主管提供個人計算機、ACD以及打印機，監(jiān)控當前的呼叫工作。
。。經理也應安排在呼叫中心樓層中。他們需要經常監(jiān)控呼叫量、服務水平和當前員工需求。因此有必要在呼叫中心樓層進行這些工作。
。。在每個呼叫接聽樓層應該安置兩個質量保證部門的工作場所。這些工作點用來進行呼叫監(jiān)控以及培訓呼叫中心代表。但是，在呼叫中心還應有一個專門的培訓場所使培訓人員和代表能夠進個別培訓工作。
辦公場所
。。除了以上提到的開放式呼叫中心工作場所以外，呼叫中心還具有一些私人辦公場所。下表詳細說明了這些私人空間要求。
| 辦公場所 | 要求 |
| 總經理 | 作為呼叫中心的總領導人，總經理需要一間私人辦公室。盡管總經理參與監(jiān)督呼叫接聽工作，私人辦公室可以用來進行秘密會議，制訂決策計劃以及其他集中工作。辦公室空間應不超過255平方英尺（約23.70平方米），并可將支持員工安置在同一地點。 |
| 培訓 | 建議該場所每次能夠容納50名員工進行首次培訓或持續(xù)培訓。房間面積應該為大約600平方英尺（約55.76平方米）。辦公場所需要具備連接CRM系統的電信、IT電纜以及可進行實際客戶呼叫模擬的工作站。 |
| 個別指導 | 應有一個封閉式辦公場所進行個別指導和工作發(fā)展。進行這項工作應使用2到3個房間，約100平方英尺（約9.29平方米）。 |
| 接待 | 呼叫中心入口處應有一個接待場所，問候可能到來的服務代表、訪問者和員工。該部分工作應由行政管理支持部門負責，其職責有會議室預定、員工調度以及其他工作。 |
| 會議室 | 小組會議、培訓、訪問參觀程序和其他工作計劃都將在會議室制訂。會議室配備有多媒體和電信功能，可進行圖像演示和電話會議。建議一個會議室容納25人（300平方英尺即約27.88平方米）。 |
工作站支持設施
。。除了以上運行設備以外，呼叫中心還需要額外的勞力支持服務設施供員工使用。這些設施的有效性、功能性和美觀性能夠提高員工的工作效率和士氣，有時也會成為吸引公司潛在員工的決定因素。
午餐/休息場所
。。員工午餐和休息的場所應舒適并有足夠的資源。冰箱、快餐和軟飲料機應該都可以使用。桌椅擺放場所應足夠容納一定數量的代表同時使用（估計不超過40人）。該場所應采光良好并能吸引員工。
。。休息室應足夠容納一定數量的員工同時休息。估計每次不超過40名代表，因此面積大約500平方英尺（約46.47平方米）就足夠了。該場所應緊靠餐廳，同時也應為員工提供一個隱私空間，以便他們在休息期間處理一些個人問題。
健康設施
運行最好的呼叫中心意識到了健康員工的重要性，預先采取措施提供健康保障。建議呼叫中心投入資金建立健康的場所或室外散步小道，這些工作要根據租用建筑的地點而定。另外，培訓部門應為呼叫中心員工制訂健康保證計劃，推動或開展與健康相關的課程。這將提供一個健康的工作環(huán)境并能提高生產率。
儲藏
。。呼叫中心應具有衣物儲藏室以及指定的有鎖柜衣物間。服務代表沒有固定的工作站，而是在一天中共同使用桌面空間。這需要一個儲藏室放置私人物品以及其他員工在替換期間要使用的物品。呼叫中心應具備可供250名員工使用的有鎖柜衣物間。
其他設施條件
照明
。。大多數辦公樓在吊頂中安裝了內置熒光裝置。工作站也可以采用這種辦法，不過如果使用計算機，通常會有反光問題。在鍵盤操作環(huán)境下，眼部疲勞是最常見的健康問題，這通常是因光線較差造成的。呼叫中心可以用落地窗提供自然光，天花板提供間接照明，以及工作桌面的光線。
人體工程學
。。呼叫中心具備傳統辦公設備所沒有的獨特的人體工程學條件。呼叫中心的工作站一天將有一個以上的服務代表或主管使用，因此它不是設計成只供一人使用。這和大多數辦公室一個人"擁有"一個工作站或辦公桌相反。呼叫中心工作站需具備可調整的鍵盤、工作桌面、鼠標墊，并且顯示屏高度也可以調整。
。。不同類型的人體工程學座椅具有多種特點。建議呼叫中心使用這種座椅。至少，這種可供所有員工使用的座椅應可以調整座椅高度和靠背/腰部支撐。
擴充
。。在呼叫中心初次設計過程中就應當設計樓層計劃，確定可能使用的工作站總數。從未來計劃考慮，許多專家假設每年呼叫量會增加并會引起相應的物質上的擴充。
本文由作者向CTI論壇提供
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