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袁博士專欄 之五
質量監(jiān)督管理包括哪些方面

袁道唯 2001/10/10

　　呼叫中心管理的另一個獨特手段是所謂質量監(jiān)控(或稱品質管理). 這部分的工作一般由兩部分人完成. 一是座席代表的直接主管, 一是專職的品管經理或訓導師(Coach).

　　很多呼叫中心設有全封閉的監(jiān)控室. 一般人不能進入. 常常有一組監(jiān)控人員在監(jiān)聽(甚至監(jiān)看)座席代表的通話. 定期發(fā)出監(jiān)控報告. 這類的監(jiān)控手段通常在外包型的呼叫中心比較普遍. 這主要是讓客戶(被外包方)能在一個特定的空間觀察, 了解外包方的服務狀況與質量.

　　對于一個企業(yè)內的呼叫中心, 我以為這種單獨監(jiān)控室沒有存在的必要. 監(jiān)控的目的是為質量改進. 而質量改進的有效手段是與座席代表的即時溝通. 技術手段的提升使得監(jiān)督可能在任何終端進行. 封閉的單獨空間通常弊多利少.

　　一般說來, 設立一個好的訓導師體系同時兼任品管/質量監(jiān)督任務效果會好得多.

　　一家全球知名的IT直銷公司是這樣設立組織結構的: 每十名電話銷售代表設一名主管, 同時每十二名電話銷售代表設一名訓導師. 所以每一位座席代表都有兩個上司. 訓導師的任務就是花大量的時間監(jiān)聽電話, 然后及時地與被監(jiān)督者溝通, 指出問題, 提出改進要求并一直進行追蹤. 訓導師的座席就設在呼叫現場. 當然, 主管也要做大量的電話過程監(jiān)督.

為什么要將品管/質量監(jiān)督與訓導由專人專職來做呢?

　　一般來說, 主管通常比較專注于眼前目標的完成, 降低呼損率, 減少呼入等候時間, 本周銷售指標的完成等等. 對于品管培訓常常會將其的優(yōu)先級降低. 特別是這類工作對主管來說并沒有立即的眼前利益. 設立 “雙軌制” 有助于保證品管培訓工作不因其他事而被忽視, 使這項工作走向專業(yè)化, 正規(guī)化的軌道.

一般來說, 品管工作包括的范圍很廣. 主要內容可以包括

1.客戶禮儀

2.標準運營流程的遵守

3.職業(yè)守則

4.銷售技巧

5.服務技巧

質量監(jiān)督的方式可以有以下幾種:

1.遠距離監(jiān)督

　　可以在特定房間或訓導自己的桌面進行監(jiān)聽監(jiān)看. 一般來說, 被監(jiān)督者因不知道何時會被注意, 故其表現應為自然, 通常的表現. 但是這不能保證每一次監(jiān)督結果都能立即反饋給被監(jiān)督者.

2.近座席監(jiān)督

　　訓導或主管就坐在座席代表的旁邊, 用同一電話機(通常有監(jiān)聽插口)進行監(jiān)聽. 這種監(jiān)聽保證雙方都能及時地交流溝通. 同時, 潛在的問題是座席代表的表現可能是當時表送出來的而非平時的常態(tài).

3.回放錄音錄像

　　這種方式需要很好的系統(tǒng)支持. 特別是全數字化的隨機資料調出. 這樣可以省去一定的時間及提高效率. 因為這樣可以快速跳躍一些無關緊要的內容并重復播放一些重要情節(jié). 對于集中抽查質量也很有幫助. 但由于不是實時, 對座席代表的反饋的效果通常會打折扣.

　　反饋工作是品質監(jiān)控的重要環(huán)節(jié).在監(jiān)聽監(jiān)看的同時, 應有填寫標準的監(jiān)控報告, 并在此基礎上作出改進意見書, 同時及時與被輔導者進行1對1的溝通. 監(jiān)控報告應該包括監(jiān)控的各項內容的具體要求. 可以進行 “是” 和 “否” 的判別, 也可以給以評分. 通常1(最差)到7(最好)為較適當的區(qū)間.

　　改進意見書不一定只和監(jiān)控報告一起發(fā)出. 通常它可以和業(yè)績報表及其他一些行為的改進意見(如過長的私人電話)一起發(fā)出. 改進意見書可以包括以下幾部分:

1.表現觀察: 此處可將監(jiān)控報告附上或填上其他的觀察.

2.你的長處: 將對方相關的優(yōu)點先行列出

3.今后xx天改進重點: 給出改進目標與行動計劃. 通常會要求在數日或數周內見到明顯結果.

　　拿著書面材料不能朝座席代表一送了事. 一個良好溝通的過程十分重要. 通常訓導或主管應單獨與座席代表進行一次談話.

1.呈現一個明確的談話主旨. 你可以說: “聽了你的對話過程, 我印象非常深刻. 我想下面幾點如能引起你的注意, 將會使你更成功.”

2.小結要具體化. 針對每一項內容舉出具體的例子與好的做法. 既使你對于監(jiān)察報告上的某些項目沒有問題, 也應向對方指出: “這條可以, 我沒有更多的話.”

3.讓座席代表自己發(fā)表評判, 讓他們談出問題的所在.

4.給出改進的具體要求. 可以按書面上的文字要求用口語再詳細解釋一下. 給出諸如 “去聽一下某某的錄音”, “和某人談一下”, “讀一下運營手冊的第幾章”, “上網上去查一下這個產品與競爭對手的性能對比”等具體性意見. 同時應該考慮安排情景練習以改進具體的技巧等.

5.談話不應僅限于監(jiān)控的內容. 闡述具體技能, 品質的提高對今天職業(yè)生涯的幫助, 了解對方還有哪些困難, 問題加以記錄并在許可的范圍內予以幫助. 展現企業(yè)管理人性化的一面.

6.明確下一次談話的目標和衡量內容.

　　以上的步驟可視具體情況決定具體做法. 一般應有經常性的監(jiān)控, 經常性的短暫的1對1即時談話. 同時略為長間隔的書面報告與較為正規(guī)的小結面談.