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袁博士專欄 之七
IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(上)

袁道唯 2001/11/07

　　 呼叫中心既是一個(gè) "labor intensive" (勞動(dòng)力密集型)的部門, 同時(shí)又是一個(gè) "technology intensive" 的地方. 一個(gè)管理人對(duì)人員管理及技術(shù)應(yīng)用的了解, 會(huì)比常人想象的要復(fù)雜的多. 這也是為什么我反反復(fù)復(fù), 啰啰嗦嗦告誡: 如果僅從公司的另一個(gè)部門調(diào)一位經(jīng)理來管理新成立的呼叫中心, 比如從市場(chǎng)部或服務(wù)部門等, 呼叫中心很多的潛在功能一定沒有辦法發(fā)揮出來, 呼叫中心也一定更快地成為整個(gè)公司的負(fù)擔(dān)而非財(cái)富.

　　 想象一下呼叫中心的哪一個(gè)環(huán)節(jié)不是和技術(shù)連接在一起的? 之所以有呼叫中心而不是簡(jiǎn)單的help desk, 最根本的不同之處就是ACD - 自動(dòng)來電分配系統(tǒng). 在來電進(jìn)入一個(gè)公司內(nèi)部系統(tǒng)之前, 整個(gè)電話的800網(wǎng)絡(luò)的建立與完善也是一個(gè)很大因素. 一個(gè)800號(hào)網(wǎng)絡(luò)的很多技術(shù)指標(biāo)的高低能影響整個(gè)呼叫中心管理方案的實(shí)施, 如布幾個(gè)點(diǎn), 如何安排班次, 如何歡迎來電, 如何應(yīng)付突發(fā)事件等. 經(jīng)常碰到的問題是當(dāng)?shù)仉娦诺?00接入能否提供來電顯示等功能. 我在不同城市都與當(dāng)?shù)刂袊?guó)電信談這個(gè)問題. 當(dāng)然首先得告訴對(duì)方傳送主叫號(hào)碼對(duì)公司業(yè)務(wù)的重要性. 有些電信會(huì)急客戶所急, 盡快解決, 盡管他們?cè)瓉砜赡軓臎]想過這個(gè)技術(shù)指標(biāo)有什么意義. 但即使是象上海這樣的大城市, 至今也不能解決外地主叫號(hào)碼送至客戶端的要求. 于是呼叫中心的管理就永遠(yuǎn)達(dá)不到第一流. 沒有主叫號(hào)碼, 你的CTI系統(tǒng)再好, 你也沒有辦法對(duì)的忠誠老客戶一接起電話就問候 "張先生您好! 謝謝您又來電, 這次我能為您做什么?" 隨即按照客戶的歷史記錄立即提供服務(wù).

　　 話說回ACD系統(tǒng). 現(xiàn)在的ACD 系統(tǒng)已經(jīng)不再是按等候時(shí)間分配來電. 客戶端的因素與座席代表端的因素都可以按權(quán)重編入系統(tǒng), 從而決定讓誰, 在什么時(shí)候, 接誰的來電, 以最好地滿足公司業(yè)務(wù)需求與整體客戶體驗(yàn). 同時(shí)這些設(shè)置可以由主管根據(jù)形勢(shì)動(dòng)態(tài)地加以調(diào)節(jié). 在單純ACD之后, ACD開始與IVR搭配, 以后又與傳真系統(tǒng)相整合, 現(xiàn)在更發(fā)展到與互聯(lián)網(wǎng)的整合, 以至呼叫中心逐漸演化成 "接觸中心" (contact center), 讓客戶無論通過什么方式/渠道與公司聯(lián)系, 都能得到連續(xù)的, 完整的服務(wù).

　　 現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)已經(jīng)不僅僅是在電話銀行, 證券與航班查詢中大量采用. 作為一個(gè)呼叫中心的管理人員, 應(yīng)該知道有了IVR技術(shù)可以為公司做什么, 而在有系統(tǒng)之前又能做什么. 我剛到一個(gè)以直銷聞名的國(guó)際企業(yè)時(shí)一直覺得客戶來電后不經(jīng)過 "語音菜單" 而直接由人工接起很奇怪, 這樣做既浪費(fèi)了很多人力資源而客戶體驗(yàn)又不佳. 我得到的答復(fù)是 "我們沒有IVR, 正在申請(qǐng)預(yù)算, 還不知能否有錢". 天吶, 不知是什么原因這個(gè)公司的高層被造成了這個(gè)印象: 沒有IVR就非得直接接電話. 結(jié)果一分錢沒花, 我們就做了一個(gè)層次分明的語音菜單, 現(xiàn)在大概誰也無法想象再回到從前的做法了.

　　 IVR不僅僅對(duì)銀行, 證券, 航空公司有用, 很多企業(yè)都可以利用這個(gè)系統(tǒng)來提高生產(chǎn)率. 大概很少有用呼叫中心的企業(yè)能說用不著IVR. 因其應(yīng)用太多, 無法在此一一列舉.

　　 外撥系統(tǒng)是另外一個(gè)技術(shù)在呼叫中心業(yè)務(wù)中應(yīng)用的典型例子. 有了外撥系統(tǒng)的最高級(jí) --- 預(yù)測(cè)外撥(predictive dialing), 人員排班的管理就愈發(fā)重要了.

　　 越來越多的企業(yè)都使用語音信箱. 語音信箱的正確配置可以為管理, 業(yè)務(wù)帶來很多效益. 不太了解如何設(shè)置也會(huì)帶來許多負(fù)面效果. 比如, 下班后的語音信箱常常會(huì)有人留下大量騷擾信息, 如果沒有一個(gè)CTI功能以至可以在電腦屏幕上預(yù)覽, 移動(dòng), 刪減所有留言, 那聽留言的人會(huì)被累死, 氣死. 又比如, 如果一個(gè)公司喜歡用語音留言給員工播放信息, 而你的系統(tǒng)設(shè)置又是如此, 那很可能出現(xiàn)許多員工同時(shí)鍵入聽一個(gè)留言而客戶來電無法進(jìn)入呼叫中心的情形的發(fā)生.

本文由作者向CTI論壇提供 2001/11/07

IT技術(shù)在呼叫中心管理中的作用(下)