CRM：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
2002/11/05
服務(wù)不可能是完美的。即便是名列《財富》500強的企業(yè),其5年內(nèi)的平均客戶回頭率也僅有50%。從客戶角度看,在放棄原有業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶中,68%是由于某個員工的原因。這表明我們有很大的改進(jìn)空間。可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)將比競爭對手擁有更迅猛的增長勢頭和更強大的獲利能力。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)依賴于員工聽取和響應(yīng)客戶需求的能力。員工必須“親臨”并傾聽客戶的需
求(以便使客戶感到您的確聽到了他們的呼聲)并有能力滿足客戶的目標(biāo)。然而,對客戶有所反映只是第一步,只有能預(yù)見客戶的需求才能帶來更多的實惠。優(yōu)質(zhì)服務(wù)意味著兩者兼顧:要求企業(yè)必須以長期關(guān)系為目標(biāo),并全方位面對客戶。
新浪科技(tech.sina.com.cn)—國際金融報
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