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中小企業(yè)信息化：用CRM把銷售管起來

海峰 2002/12/18

　　中小企業(yè)經(jīng)過幾年的信息化建設，已經(jīng)基本上完成了以進銷存、財務管理為應用核心的信息化基礎建設，銷售管理則將成為下一個信息化應用熱點。

　　市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關注客戶的個性化需求。尤其是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務企業(yè)，如IT業(yè)（系統(tǒng)集成）、醫(yī)療、保險、咨詢、傳媒、廣告等。在產(chǎn)品或服務的使用轉(zhuǎn)換成本越來越低的情況下，如何使自己所提供的產(chǎn)品和服務獲多次重復消費，建立起良好的客戶忠誠度呢？這已經(jīng)成為眾多中小企業(yè)主必須認真考慮和應對的問題。

中小企業(yè)銷售管理的五點需求

　　為了加速啟動中小企業(yè)市場，開拓更廣闊的空間，目前有實力的軟件供應商都希望在鞏固低端市場的同時，向中高端拓展，或者鞏固高端市場，向中端市場擴張。那么中小企業(yè)到底需要什么樣的管理軟件來把自己的銷售管起來呢？筆者以為有以下幾點是必須考慮進去的：

　　首先，中小企業(yè)需要對銷售過程進行量化管理。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進銷存管理向銷售管理逐步遷移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對銷售過程進行量化控制的需求。任我行公司總經(jīng)理鄺寧認為，中小企業(yè)在解決了“生存類”（進銷存、財務一體化）的需求后，開始向“發(fā)展類”應用的升級，而首要的就是完成以銷售管理為核心的客戶關系管理。

　　其次，需要性價比、性能合適的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務體系，需要的CRM的功能最基礎的部分，就好比大部分用戶需要的只是傻瓜相機——只要把照片拍下來就行了，而不需要專業(yè)相機拍攝的高精密度圖像。大而全的CRM的價位絕不是中小企業(yè)所能承受的。聯(lián)成互動的總經(jīng)理王力對此觀點十分明確：“CRM市場的發(fā)展瓶頸在產(chǎn)品，而不是需求，用戶的需求很強烈，但能緊貼用戶需求的產(chǎn)品卻不多�！�

　　其三，基于Web的應用，以滿足電子商務時代的發(fā)展趨勢。企業(yè)用戶越來越希望實現(xiàn)移動辦公的隨時交流。隨著業(yè)務拓展和分支機構的建立，中小企業(yè)同樣要求管好分布在各地的分支機構，實現(xiàn)異地分支機構之間的實時溝通。

　　其四，需要通用產(chǎn)品解決個性化應用。供應商希望用20%的功能滿足用戶80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。這無疑是個矛盾。這需要供應商對中小企業(yè)管理有更準確的領悟。

　　最后，需要易于實施維護的軟件。中小企業(yè)不設專門的系統(tǒng)維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。

國內(nèi)廠商的探索

　　抓住了這五點需求，就抓住了當前中小企業(yè)信息化的核心。筆者關注了目前針對中小企業(yè)的幾家所謂的“CRM”產(chǎn)品。與國外CRM大而全的做法不同，國內(nèi)的CRM廠家如聯(lián)成互動、任我行等幾家公司都圍繞著銷售管理在上述幾方面進行了有益探索，這進一步證明了本文的觀點。

　　聯(lián)成互動推出了一道“京菜”——針對銷售的MyCRM for SFA，聯(lián)成互動認為，企業(yè)信息化首先要“化”企業(yè)的核心業(yè)務和主導流程，而對于大多數(shù)企業(yè)來說，銷售仍然是主導業(yè)務——這可謂抓到了要害。聯(lián)成互動MyCRM for SFA（銷售自動化）產(chǎn)品就是銷售人員開展工作的有效工具。

　　與此有異曲同工之妙的是任我行公司面向中小企業(yè)推出的一道“川菜”——其CRM產(chǎn)品干脆就命名“銷售不敗”。筆者通過Internet遠程登陸了任我行公司自用的演示系統(tǒng)，認為這是適于中小企業(yè)客戶的一套非常適用的系統(tǒng)。

　　筆者還注意到一家不太知名的亞軟軟件公司給中小企業(yè)上的一道菜，有點像是“大閘蟹”，該公司CRM軟件上市以來，發(fā)現(xiàn)其產(chǎn)品eCRM主要功能模塊之一的eSales——銷售應用軟件被用戶當成了“蟹黃”。原來，eSales為銷售人員提供了可以及時獲得銷售流程中每個階段詳細的客戶信息的工具，而那正是客戶需要的。

　　可以肯定，中小企業(yè)管理信息化進程已經(jīng)從財務管理走到銷售管理這一站。對不同的人——軟件提供商、中小企業(yè)用戶來說，這里面的機會是什么呢？

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