無線CRM應用:使工作卓有成效且節(jié)約成本

傅良慶 2003/01/13

  在一個客戶經(jīng)濟時代,各個企業(yè)都在實施自己的CRM戰(zhàn)略,以便為客戶提供良好的購買和服務體驗。企業(yè)通過CRM系統(tǒng)來收集客戶資料和分析購買行為,并為企業(yè)的策略調(diào)整提供依據(jù)。然而單一的CRM系統(tǒng)僅僅完成了客戶服務要求的一部分,因為很多問題需要工作人員到現(xiàn)場去解決。這樣,戶外工作人員信息化就成為一個迫切的問題。

  一個完整意義上的客戶關(guān)系管理能夠讓雇員和商業(yè)伙伴隨時隨地都能方便地進入和操作CRM系統(tǒng),通過無線設備,比如PDA、手機等,及時獲取信息、產(chǎn)品或所需服務。


  最可能率先實施移動銷售系統(tǒng)的行業(yè)

  應用了無線CRM后,可以使客戶通過企業(yè)的聯(lián)絡中心向其銷售代表發(fā)送各種需求及幫助信息。公司注意到這些潛在客戶的存在,并把相關(guān)信息送到相應的銷售代表,進一步挖掘潛在商機。通過CRM無線應用,戶外銷售代表能夠使用移動終端查看和更新關(guān)于公司、合同、任務、重要事件和機會等的信息。企業(yè)的呼叫中心和信息發(fā)送中心能同戶外服務技術(shù)員進行及時的聯(lián)系,發(fā)送同一地區(qū)其他客戶的服務請求,并響應戶外服務人員的查詢,以無線的方式發(fā)送相關(guān)的資料。這樣,不但顯得工作很有成效而且還能給企業(yè)節(jié)約成本。

  阻礙無線CRM應用發(fā)展的主要問題是企業(yè)對實施后的投資回報(Return on Investment)存在疑慮。但是事實證明,如果不實施無線CRM,企業(yè)花在戶外銷售和服務上面的費用要比實施無線CRM多得多。

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