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04年全球CRM市場預測：中小市場增速將加快

2003/12/31

　　客戶關系管理（CRM）應用市場會在2004年再次崛起嗎？2004年會最終成為中型企業(yè)CRM應用的突圍之年嗎？企業(yè)在2004年又將如何調(diào)整他們的CRM之路？

　　Gartner 副總裁TomTopolinski最近表示：“Gartner相信，CRM應用市場增長減速的底線已經(jīng)在2002年出現(xiàn)，在2004年前這一增長曲線將會呈現(xiàn)積極的爬升趨勢，這將促使2004年該市場會出現(xiàn)正的平均增長�！�

　　中小性企業(yè)的CRM應用市場的增速將加快

　　Gartner預期，2004年全球CRM應用市場的收入將比2003年高出1%，達到23.9億美元。其中，美國市場的開支約占全球開支的一半左右。

　　Forrester Research 公司副總裁ErinKinikin稱，2004年市場增長的引擎是商業(yè)增長、持續(xù)的資源短缺以及“以客戶為中心”原則所引發(fā)的部門障礙的掃除。他預測，CRM的注冊收入將溫和增長（5－10%）并一直持續(xù)到2005年。

　　Topolinski預計，中小企業(yè)CRM市場將以5.5%的年混合增長率發(fā)展并一直持續(xù)到2007年，這一速度要快于整個市場的發(fā)展速度。Gartner將中小型企業(yè)定義為人數(shù)低于1，000人的企業(yè)。

　　行業(yè)性CRM應用開始啟動

　　Forrester Research 公司分析師ErinKinikin和JohnRagsdale預期，2004年行業(yè)性CRM應用將得到更大的重視，CRM外包將更加普及，CRM租賃客戶將更加重視利用咨詢師的力量，而客戶數(shù)據(jù)管理也將得到更大的重視。

　　Kinikin和Ragsdale相信，在2004年，當CRM應用市場成熟時，賣主將推出更進一步和更高級的行業(yè)性產(chǎn)品來差異化其產(chǎn)品并標榜其為“最佳品種”。

　　Forrester預測，CRM更多的戰(zhàn)術性領域，比如B2C合同續(xù)簽、一級服務和單向市場開發(fā)，都將會在2004年外包出去。成本削減的機會將大到足以使得企業(yè)愿意克服外包所帶來的協(xié)作和質(zhì)量挑戰(zhàn)等問題。

　　多功能的租賃產(chǎn)品將有大的發(fā)展

　　當租賃的CRM軟件在2004年變得越來越多功能并越來越重要時，客戶將尋求更多的咨詢師來幫助他們實現(xiàn)應用的一體化和定制化的工作。

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)

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