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中外廠商會戰(zhàn)中國CRM

2004/03/03

　　基于MicrosoftCRM的iScalaCRM日前在上海推出，光從表面上看，這是來自瑞典的思佳軟件面向中國CRM發(fā)力的重要舉措，其實這是微軟的CRM平臺借機進入了中國。微軟CRM商業(yè)解決方案的主管喬斯向記者表示，到明年年初，微軟會正式進軍中國的CRM市場。無獨有偶，近日仁科公司在上海宣布其2004年戰(zhàn)略的時候，也正在打算將其在全球都做得不錯的CRM產(chǎn)品帶到中國來，把CRM也作為2004年的一個重點。國內(nèi)軟件廠商不論是TurboCRM、創(chuàng)智這樣的專業(yè)CRM公司，還是用友、金蝶這樣的綜合性方案提供商，也表現(xiàn)出對CRM市場的濃厚興趣，開始隆重推出相應(yīng)的產(chǎn)品和計劃，有的還推出了他們的國際化戰(zhàn)略，要“Winning Through CRM”。

　　市場趨向成熟

　　自1999年導(dǎo)入理念發(fā)展至今，CRM在中國已經(jīng)從CRM概念的導(dǎo)入期或者說是CRM的萌芽期開始進入實質(zhì)性成長，中國CRM市場，用戶、產(chǎn)品、廠商都逐步成熟。

　　從市場來看，雖然2003年中國的CRM市場具有較快的增長速度，但CRM市場累計銷售總量不到2億元。從行業(yè)來看，相對而言，電信、金融、房地產(chǎn)、流通等行業(yè)對CRM解決方案需求旺盛，并且中型企業(yè)市場表現(xiàn)了強勁的采購能力。從區(qū)域來看，需求區(qū)域主要集中在華東、華北和華南三個地區(qū)。然而，跟國外相比，我國現(xiàn)在企業(yè)的CRM市場滲透率還不到2%。所以說，中國的CRM市場還有非常大的發(fā)展空間。

　　從廠商的成長來看，有兩點是具有標(biāo)志性意義的：其一是主流的CRM專業(yè)廠商如聯(lián)成互動完成了從初創(chuàng)到發(fā)展的過渡，進入自我“造血”的階段，僅憑自身的銷售即可滿足企業(yè)的運營、發(fā)展需要，無需外界資金的注入，說明CRM成為了實質(zhì)性的產(chǎn)業(yè)，開始了良性的成長；其二是更多軟件廠商以各自鮮明的特點贏得了相對優(yōu)勢，形成了領(lǐng)跑CRM市場的“第一軍團”。如MyCRM的公關(guān)宣傳與會議營銷在業(yè)內(nèi)頗有口碑，PowerCRM在特定垂直行業(yè)的定制市場一枝獨秀，SynleadCRM以產(chǎn)品的技術(shù)和商務(wù)功底見長，TurboCRM憑借其顧問咨詢能力在中案值市場屢有斬獲……

　　從產(chǎn)品技術(shù)更新來看，CRM廠商隨著市場的需求開始進入新的一輪技術(shù)更新。隨著互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)與經(jīng)濟的繁榮，CRM廠商已經(jīng)在把網(wǎng)絡(luò)納入到其產(chǎn)品應(yīng)用框架中，出現(xiàn)大多數(shù)CRM應(yīng)用軟件從客戶端/服務(wù)器系統(tǒng)過渡到基于Web應(yīng)用框架的大趨勢。比如，Siebel和IBM都在積極開發(fā)企業(yè)級應(yīng)用的CRM軟件，以便于中小企業(yè)能夠方便的通過互聯(lián)網(wǎng)進行管理。與此同時，一些大廠商逐漸集中一些小廠商的產(chǎn)品優(yōu)勢，使自己的產(chǎn)品，包括銷售自動化管理、客戶服務(wù)自動化管理和市場自動化管理。而這些方面的管理，大多數(shù)廠商都能提供起碼的基本功能，比如銷售方面的機遇管理、客戶服務(wù)方面的問題管理和市場方面的營銷管理。

　　中外廠商齊心發(fā)力

　　中國CRM市場日趨成熟，從IT業(yè)不斷向地產(chǎn)、家電、汽車、電信、金融等眾多行業(yè)延伸，一時間，CRM成了“燙手的山芋”。各大CRM廠商也紛紛看好中國市場，外面的要進來，里面的要走出去。

　　2月27日，數(shù)據(jù)老大甲骨文在京宣布與系統(tǒng)集成商大唐興竹結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，借此順利將自己的一整套產(chǎn)品包括CRM打進了電力行業(yè)。其實，為了加快滲透到各行各業(yè)，甲骨文中國在2003年就改革了其組織架構(gòu)，開始按行業(yè)劃分其部門職能，以實現(xiàn)全面的擴張�，F(xiàn)在看來，這一調(diào)整的確有效。嘗到勝利果實的甲骨文透露，他們有意繼續(xù)通過各行業(yè)的渠道商包辦其產(chǎn)品的銷售、推廣，以鞏固其中國地位。因為，甲骨文大力推廣其行業(yè)管理軟件，主要是為了促進其數(shù)據(jù)庫軟件的銷售，因為它所有的管理軟件都惟一需要其數(shù)據(jù)庫軟件的支撐。

　　除了甲骨文這樣的巨頭之外，還有IBM、SAP、微軟和仁科等也對中國CRM市場虎視眈眈。IBM廣泛地?fù)寠Z商業(yè)伙伴和獨立軟件開發(fā)商，例如CRM和ERP產(chǎn)品制作商，以擴大其中小企業(yè)應(yīng)用的后臺。為了對抗微軟，至2月25日，IBM公司已經(jīng)為其“ISV優(yōu)勢計劃”簽約了200家ISV（獨立軟件開發(fā)商），其中有一些是從微軟公司那里爭來的。然而，微軟并不是吃素的。雖然其CRM產(chǎn)品虧損嚴(yán)重，但并不影響他進入企業(yè)軟件市場的決心，其下一代CRM新產(chǎn)品將在明年向全球包括我國推出。

　　雖然世界巨頭對本土CRM企業(yè)構(gòu)成了很大威脅，不過，經(jīng)過多年的拼打之后，國內(nèi)CRM企業(yè)也日益強大，足可以與世界巨頭企業(yè)試比高低。比如，近日在全球最大的絲印流通企業(yè)三和國際CRM項目招標(biāo)中，中國CRM軟件第一的TurboCRM一舉中標(biāo)，并正式簽訂了TurboCRM系統(tǒng)購買及實施協(xié)議。前不久，TurboCRM還與深圳市沃爾奔達機器設(shè)備有限公司正式簽訂了TurboCRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施服務(wù)協(xié)議。據(jù)悉，其新一代產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)多業(yè)務(wù)模式客戶信息整合的業(yè)務(wù)需要，且每一個業(yè)務(wù)領(lǐng)域可以按照自身的業(yè)務(wù)特點和業(yè)務(wù)模式管理，同時又可滿足多業(yè)務(wù)管理中客戶資源共享和整合的需要，真正實現(xiàn)公司客戶資源利用最大化的企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。

　　前不久，用友和金碟先后發(fā)布了其國際性戰(zhàn)略，以爭取更大的市場。

　　業(yè)界普遍認(rèn)為，2004年將是中國CRM市場整裝待發(fā)的一年，未來CRM將進入實質(zhì)性成長。

　　從市場來看，今后一段時間，中國CRM市場仍將處于成長初期。專家預(yù)計今年市場容量將達到4500萬左右，實現(xiàn)30-50%的增長，明年將達到60-70%的增長幅度。與此同時，國際市場也將出現(xiàn)溫和增長。Gartner預(yù)期，2004年全球CRM應(yīng)用市場的收入將比2003年高出1%，達到23.9億美元。Forrester預(yù)測，在業(yè)務(wù)增長、持續(xù)的資源短缺以及“以客戶為中心”的理念日漸深入的推動下，CRM的注冊收入將溫和增長（5－10%）并一直持續(xù)到2005年。

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