CRM案例：福州人造板廠——建材業(yè)
何榮勤
2004/03/25
1．項(xiàng)目背景
福州人造板廠(“福人”)是由原林業(yè)部和福建省合資興建的國有大型木材綜合利用企業(yè)，是520戶國家重點(diǎn)企業(yè)、福建省90家重點(diǎn)扶持企業(yè)和27家國有及國有控股大中型骨干企業(yè)之一。企業(yè)占地28.8萬平方米，總資產(chǎn)5億多元。擁有國外引進(jìn)的年產(chǎn)5萬立方米中纖板現(xiàn)代化生產(chǎn)線兩條和年產(chǎn)600萬平方米連續(xù)輥壓法貼面生產(chǎn)線、年產(chǎn)600萬平方米三聚氰胺浸漬紙生產(chǎn)線、年產(chǎn)400萬平方米短周期貼面生產(chǎn)線、年產(chǎn)260萬平方米強(qiáng)化水池板生產(chǎn)線各一條，企業(yè)現(xiàn)有職工738人。
面對(duì)企業(yè)復(fù)雜的產(chǎn)品體系、價(jià)格體系、市場渠道和頻繁的訂單數(shù)據(jù)以及分散的客戶信息，福州人造板廠的管理層充分認(rèn)識(shí)到科學(xué)管理整個(gè)銷售業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的重要性，提出要將各種數(shù)據(jù)集中管理，真實(shí)地將市場渠道所發(fā)生的各種交易數(shù)據(jù)利用計(jì)算機(jī)統(tǒng)一存儲(chǔ)和管理的設(shè)想，并據(jù)此作為決策分析的重要依據(jù)，這就為本次CRM項(xiàng)目的確立打下了思想基礎(chǔ)。
2．項(xiàng)目確立
經(jīng)過對(duì)多個(gè)CRM廠商的評(píng)估認(rèn)證，綜合考慮產(chǎn)品功能和后續(xù)支持能力，“福人”采用了具有豐富的前后臺(tái)軟件開發(fā)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的億百合CareCRM系統(tǒng)，系統(tǒng)模塊包括客戶管理、代理商管理、商品與價(jià)格管理、機(jī)會(huì)管理、訂單、報(bào)表分析等模塊。
3．項(xiàng)目實(shí)施
該項(xiàng)目的系統(tǒng)用戶數(shù)30多個(gè)，于2002年初開始實(shí)施，并于2002年3月份上線，在實(shí)施過程中，對(duì)以下業(yè)務(wù)難點(diǎn)設(shè)計(jì)出完善的解決方案。
·銷售區(qū)域管理
福人的銷售區(qū)域分為六大區(qū)域，每個(gè)區(qū)域包括若干個(gè)省份，銷售區(qū)域必須可以動(dòng)態(tài)調(diào)整。
解決方案：設(shè)置地域樹管理，銷售區(qū)可以動(dòng)態(tài)分配地域節(jié)點(diǎn)。
·商品計(jì)量單位多樣
福人的商品主要是人造板，銷售的計(jì)量單位是平方，發(fā)貨（倉庫）的計(jì)量單位是箱或塊。
解決方案：系統(tǒng)對(duì)每一種商品設(shè)置多種計(jì)量單位并激活其中的一個(gè)為基準(zhǔn)量，不同的業(yè)務(wù)對(duì)象間的計(jì)量實(shí)行計(jì)量轉(zhuǎn)換。
·價(jià)格折扣管理
“福人”的商品價(jià)格按代理商的等級(jí)實(shí)行階梯價(jià)格管理。不同的代理商其商品代理折扣不同。某個(gè)代理商的價(jià)格會(huì)因其代理產(chǎn)品的總銷量而變化。
解決方案：采取價(jià)格折扣階梯管理。
4．實(shí)施效果
這是一個(gè)以CRM前臺(tái)業(yè)務(wù)為主的技術(shù)項(xiàng)目，運(yùn)行半年多來，該系統(tǒng)理順了企業(yè)產(chǎn)品和價(jià)格體系；客戶信息得以集中管理，實(shí)時(shí)把握客戶與企業(yè)的動(dòng)態(tài)交互信息，合理地管理整個(gè)市場渠道，大大減少了客戶訂單的出錯(cuò)率。該系統(tǒng)的報(bào)表分析模塊對(duì)客戶、銷量、市場進(jìn)行綜合分析，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供決策支持。在渠道管理方面也逐漸規(guī)范化，真正有效地實(shí)行代理商價(jià)格階梯管理，促進(jìn)代理商的市場拓展積極性，發(fā)展有價(jià)值的代理，淘汰一批沒有能力的代理商，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化分配。今后在該項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，將分步實(shí)施服務(wù)和營銷模塊，并逐步解決同該企業(yè)運(yùn)行中的ERP整合問題。
5．簡要評(píng)論
這個(gè)項(xiàng)目接近于SFA系統(tǒng)，對(duì)“福人”的銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化管理。由于該企業(yè)在上本次項(xiàng)目之前，已運(yùn)行后臺(tái)ERP系統(tǒng)多年，所缺乏的是有效管理面向客戶前臺(tái)的應(yīng)用，是一個(gè)典型的SFA項(xiàng)目的例子。國內(nèi)很多已經(jīng)運(yùn)行ERP系統(tǒng)的企業(yè)，在充分實(shí)現(xiàn)了ERP項(xiàng)目回報(bào)的基礎(chǔ)上，應(yīng)該逐步將眼光投向進(jìn)行CRM實(shí)踐的技術(shù)資源優(yōu)化，采取分階段的漸進(jìn)式的方式強(qiáng)化CRM實(shí)踐的前臺(tái)技術(shù)資源，從而為企業(yè)帶來“利潤發(fā)動(dòng)機(jī)”的效果。這個(gè)項(xiàng)目所涉及的業(yè)務(wù)比較復(fù)雜，在客戶化方面具有一定的難度，軟件產(chǎn)品提供商的后續(xù)開發(fā)能力是一個(gè)很重要的前提之一，這一點(diǎn)是有意進(jìn)行技術(shù)優(yōu)化的企業(yè)要充分注意的。
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