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如何評估CRM集成的優(yōu)劣

Sam Clark 2004/05/20

　　每當人們談論到客戶關系管理（CRM）計劃的破產時，經常把大多數罪責歸結到軟件包身上，但其實更主要的原因在于客戶關系管理系統(tǒng)的的集成本身。

　　在綜合客戶關系管理系統(tǒng)的過程中所接受的詳細檢查往往比要求的要少得多，這也許是因為成本的緣故（接受檢查的成本價格比應用軟件許可證的費用要昂貴），合成成本較之應用軟件許可證費用來說，少則1.5倍，多則6倍。即使在綜合過程中進行詳細檢查，那些在未來的的集成中用得上的部件在接受檢查時也多是技術層面上的（比如：企業(yè)應用軟件平臺和適配器），但是范圍比較廣泛，包括系統(tǒng)的集成中絕大多數的部件。

　　由于人們對新的客戶關系管理計劃在2002年1月份亮相沒有抱什么希望，所以已經在使用中的系統(tǒng)的集成正在接受進一步的檢查與測量，（包括質量、成本、價值等等）。在這個優(yōu)勝劣汰的時代，客戶關系管理系統(tǒng)的集成將受到超乎以往的關注，系統(tǒng)的集成質量（而不是數量）的提高這一結果也會對2002年底2003年初產業(yè)市場的重新振興提供幫助。

　　2004年到2005年將會重新出現大公司承諾承擔義務以支持完全的“用戶周期”（即：定貨、交易、執(zhí)行和服務）的情況，并且會接受這種系統(tǒng)的集成的需要。這種情況會促使那些處于領導地位的企業(yè)進一步提高它們精挑細選的工作程序。這些企業(yè)還將頻繁地尋求第三方的協(xié)助，以根據苛刻的選擇標準評估重新命名的系統(tǒng)的集成。包括：

　　第一、方法上的改進（合并、改進管理，商業(yè)程序、選擇和設計以及ROI）

　　第二、工作組聯合

　　第三、資源認證

　　第四、成本透明度

　　接下來是值得關注的四個方面的內容，在選擇系統(tǒng)的集成的時候這四個方面是應該引起注意的。

產業(yè)經驗

　　從系統(tǒng)的集成的具體事例當中去研究、參考是評價一個客戶關系管理系統(tǒng)的集成最好的辦法，這也是在供應環(huán)節(jié)上（如：制造商、發(fā)行商、批發(fā)商和零售商）和商務模式中最恰當的一個步驟（如：B2B、B2C和B2B2C）。這種方法應該能夠成為評價一個企業(yè)產業(yè)經驗的一個不錯的手段。擁有大量的產業(yè)經驗將對正確選擇軟件包，并對其加以執(zhí)行這一過程產生直接的影響。比方說，一個在B2B2C商業(yè)模式的供應環(huán)節(jié)中處于領先地位的企業(yè)通常有一個唯一的、而且是復雜的頻道的集成和很多不確定的問題，這些問題需要的是高級合作關系管理應用軟件。與此同時，一個B2C零售商需要在協(xié)作的和分析的技術之間建立起一個更加緊密聯系的橋梁。這種密切的聯系能夠使得調整單一的擁護行為變得更加的有效率。產業(yè)經驗這方面的內容在探求合適的規(guī)章和慣例方面也是至關重要的。

咨詢經驗

　　系統(tǒng)的集成偶爾地會重新使用以前曾經在ERP中使用的方法，這就迫使它要提高操作能力和水平。正確的客戶關系管理解決方法不一定總是最有效率的一個選擇（比如：一個擁有不斐財富的銀行客戶應該受到個人帳戶管理員的支持、并且不應該被迫使用一個在線銀行帳戶）。因此，尋找一個系統(tǒng)的集成非常重要，因為它能夠幫助了解企業(yè)和用戶的需要，并能決定如何解決二者之間的矛盾。

　　系統(tǒng)的集成與應用軟件包銷售商關系的程度受到特別的關注也是相當必要的。舉例來說，銷售商有能力開發(fā)哪些特殊的功能呢，尤其是那些被業(yè)內所有企業(yè)列為一致的目標的那些功能？這個問題尚不好回答，因為很多的客戶關系管理銷售商還在這方面處于不完善狀態(tài)。

工作組聯合

　　銷售商可能因為提供了工作組和以前客戶關系管理經驗（無需提供應用軟件包，只要提供手頭經常遇到的商務問題即可）而獲得更高的評價。我們發(fā)現做到這一點對實施計劃有很大的幫助作用。此外，由于客戶關系管理計劃經常需要從不同的技術領域挖掘人才（如：操作、分析和協(xié)作領域），所以銷售商們應該詳細地說出不同水平的技術將如何為不同計劃的階段、進程、任務和轉折點提供相應的在線支持和下線支持。

　　比如說，如果工作組將要裝備上應用軟件銷售商提供的系統(tǒng)的集成，那么這將以怎么一種形式發(fā)生、為什么會這樣？回答將包含在整個的運作過程當中。重申一點，由于很多用戶應用軟件不完善性的存在，所以一個系統(tǒng)的集成銷售商反對存在是積極的，因為它可以提供即時的計劃知識、更多的直接技術支持和更快速的用戶化發(fā)展。有20%的工作組出自應用軟件銷售商一方將是最合適的一個比例。

執(zhí)行和戰(zhàn)略方法

　　企業(yè)應該尋找一些手段對客戶關系管理計劃的風險給予特別的關注。隨著系統(tǒng)的集成的建議的提出必須附帶提供一項關于這個計劃風險的評估報告。在這份報告中要預測計劃在實行中可能出現的一系列情況，包括：用戶對這個計劃的影響作用（忠實度、滿意度等）、減少失去商機的風險、必要的商業(yè)減員以及計劃實施中的反面經驗。

　　我們發(fā)現這樣一個問題，客戶關系管理應用軟件銷售商提供的系統(tǒng)的集成和他們的設計的方法將被一起安裝在應用軟件中，這種安裝是快速的而不是成功的。以這種方式安裝的客戶關系管理軟件失敗的風險比一般獨立的系統(tǒng)的集成要高出四倍。

商業(yè)影響和總結

　　用戶們應該避免使用那些華而不實的系統(tǒng)的集成，應該采用那些簡單、小范圍的客戶關系管理計劃。然而，這還有一個重新安裝的成本風險問題。

　　企業(yè)必須根據管理原則負責管理系統(tǒng)的集成的選擇和現在的關系脈絡、負責評估系統(tǒng)的集成資源容量和運行質量、負責時刻關注產業(yè)經驗和用戶化方法的成熟。

挑選系統(tǒng)的集成要注意的其它事項

　　接下來我們討論選擇系統(tǒng)的集成應該注意的另外三個方面的問題。

　　計劃執(zhí)行后的維護與支持。在運行了用戶交流中心和數據庫市場解決辦法之后，硬件的頻繁調整是必須的。在用戶交流中心，由于面臨著用戶對產品不滿意的危險，使系統(tǒng)的集成提供的服務多層次化、快速化、及時化就成為當務之急。說到數據庫市場的解決辦法，系統(tǒng)的集成保持著相當一部分原始的或者被修改過的數據庫結構，對其進行確認很重要。這也是一些系統(tǒng)的集成通常忽略的一點。

　　成本。根據這一條真言——“圍繞用戶需要進行設計”，客戶關系管理應用軟件應該比其它的商業(yè)應用軟件進行更加頻繁地調整以適應終端用戶環(huán)境。因此，就要準備好一筆用來進行不確定的、長期的投資成本（比如：對銷售能力的同步移動支持）。當一個銷售商的運營步驟看起來比較廉價時，進行這樣一個預算是很必要的，因為每個銷售商都想使自己的用戶化產品領先一步。在計劃實施的前兩年中，一般對應用軟件的修改幅度是比較大的，所以如果某些用戶化的進程未被預料到的話，那么他們還必須為重新再來而花掉更多的成本。

　　服務反映質量。根據銷售商用戶化的程度來檢查它對計劃的要求，這樣做可以判斷出這個銷售商在客戶關系管理方面的實踐能力。如果銷售商在必要的時候沒有對用戶的特殊需要給予回應的話，那么它在計劃執(zhí)行的整個過程中能夠滿足用戶需要的能力將受到懷疑。這是區(qū)分銷售商好壞的標準。同樣的道理也可以適用于評估用戶的滿意程度上——如果它的用戶現在不能夠被滿足的話，那么要最終得到用戶的滿意將是不可能的事。

計算機世界網(www.ccw.com.cn)—CIMS

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