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CRM面臨商業(yè)智能瓶頸

2005/03/11

　　要想使CRM系統(tǒng)能夠給企業(yè)帶來真正的收益，就必須利用商業(yè)智能來分析和預(yù)測(cè)客戶的需求，由此提高營(yíng)銷的效率和水平。

　　有效的CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)，意味著銷售、支持和營(yíng)銷效率的改善。當(dāng)前，隨著越來越多的企業(yè)部署了實(shí)時(shí)通道，對(duì)于成功的關(guān)系管理來說，統(tǒng)一客戶界面就成為必不可少的事情。這當(dāng)然既包括售前，也包括售后關(guān)系管理。尤其是托管型 CRM，由于其可快速實(shí)施和減少對(duì)技術(shù)專家的需求，為實(shí)現(xiàn)更快的投資回報(bào)率提供了一條途徑，也為快速爭(zhēng)奪有限的資源提供了機(jī)會(huì)。

　　要想使公司真正從CRM中獲益，僅僅依靠界面美觀的、形式化的信息管理工具是不行的。顯然，第一代CRM在真正獲益方面存在不足，主要是因?yàn)楣ぷ髁鞑荒軆H限于利用電子郵件提示銷售線索、保持狀態(tài)更新等工作范圍。工作流引擎不僅必須驅(qū)動(dòng)CRM 應(yīng)用，而且還要以標(biāo)準(zhǔn)化的方式整合來自其他不可或缺的企業(yè)系統(tǒng)和伙伴的反饋信息。此外，定義自動(dòng)操作的界面必須簡(jiǎn)單得足以使非技術(shù)性分析人員能夠復(fù)制現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)則，并且每回?zé)o需進(jìn)行IS（信息系統(tǒng)）咨詢就能夠?qū)^程進(jìn)行測(cè)試。

　　隨著業(yè)務(wù)發(fā)展步伐的加快，CRM系統(tǒng)需要實(shí)時(shí)、自動(dòng)化的商業(yè)智能。預(yù)測(cè)客戶需要是必不可少的，而且它與質(zhì)量預(yù)測(cè)直接相關(guān)。目前，諸如RightNow CRM之類的產(chǎn)品已采取了一些滿足這種需要的措施。

　　有些目光遠(yuǎn)大的廠商，已聽取了用戶的意見，并已采用了他們的一些建議。然而，為了防止被人稱為只會(huì)拉車的馬，廠商們不僅要提供客戶現(xiàn)在所需要的東西，而且還要預(yù)先考慮客戶將需要什么東西，以便更明智地進(jìn)行交易活動(dòng)。尤其是對(duì)于類似Salesforce. com這樣的CRM廠商來說，該過程將是在前進(jìn)途中不疏遠(yuǎn)那些支持其平臺(tái)的伙伴，但同時(shí)又能在革新中創(chuàng)造一種微妙平衡。

　　當(dāng)前，CRM廠商們都在抓緊向那些可滿足銷售和客戶支持的基本需求的生產(chǎn)工具遷移。如果通過應(yīng)用智能技術(shù)，可以改善企業(yè)的收入增長(zhǎng)狀況，那這就是CRM廠商努力發(fā)展的方向。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)—《Infoworld》

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