解析客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能構(gòu)成

王虹 2005/05/26

• 現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析。識(shí)別每一個(gè)具體客戶，按照共同屬性對(duì)客戶進(jìn)行分類，并對(duì)已分類的客戶群體進(jìn)行分析。
　　
　　
• 提供個(gè)性化的市場(chǎng)信息。在對(duì)現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析基礎(chǔ)上，發(fā)掘最有潛力的客戶并對(duì)不同客戶群體制定有針對(duì)性的市場(chǎng)宣傳與促銷手段，提供個(gè)性化的、在價(jià)格方面具有吸引力的產(chǎn)品介紹。
　　
　　
• 提供銷售預(yù)測(cè)功能。在對(duì)市場(chǎng)、客戶群體和歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，預(yù)測(cè)產(chǎn)品和服務(wù)的需求狀況。

• 提供有效、快速而安全的交易方式。一般的CRM系統(tǒng)均會(huì)提供電話銷售（Telesales）、移動(dòng)銷售（MobileSales）、網(wǎng)上銷售（E－commerce）等多種銷售形式。并在每一種銷售形式中考慮實(shí)時(shí)的訂單價(jià)格、確認(rèn)數(shù)量和交易安全等方面的問題。

　　
　　
• 提供訂單與合同的管理。記錄多種交易形式，包括訂單和合同的建立、更改、查詢等功能�？梢愿鶕�(jù)客戶、產(chǎn)品等多種形式進(jìn)行搜索。

• 呼叫中心服務(wù)（CallCenterService）。

　　

• 訂單與合同的處理狀態(tài)及執(zhí)行情況跟蹤。

　　

• 實(shí)時(shí)的發(fā)票處理。

　　

• 提供產(chǎn)品的保修與維修處理。記錄客戶的維修或保修請(qǐng)求，執(zhí)行維修和保修過程，記錄該過程中所發(fā)生的服務(wù)費(fèi)用和備品備件服務(wù)，并在維修服務(wù)完成后，開出服務(wù)發(fā)票。

　　

• 記錄產(chǎn)品的索賠及退貨。

• 記錄主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的基本情況加以記錄，包括其公司背景、目前發(fā)展?fàn)顩r、主要的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域和競(jìng)爭(zhēng)策略等內(nèi)容。

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