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提升CRM應用水平有捷徑

周雅青 2006/08/07

　　CRM是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域。作為現(xiàn)代企業(yè)經營管理的重要武器，CRM在提升企業(yè)整體競爭能力，特別是鍛造核心競爭力方面，具有不可替代的作用。盡管許多企業(yè)已經或正在實施CRM，但總體來看，效果并不理想。運用ISO9000族標準可以使公司的質量管理逐步邁入標準化、規(guī)范化的軌道，對指導各環(huán)節(jié)和各職能部門的質量管理活動的正常開展，優(yōu)化CRM應用效果，提高企業(yè)核心競爭力起到積極的促進作用。

　　ISO9000族標準和CRM系統(tǒng)在管理理念、原則和方法上有很多重要的共通之處。具體表現(xiàn)在以下幾個方面:

　　在管理理念上，二者都以客戶為關注焦點�！耙钥蛻魹殛P注焦點”是2000版ISO9000族標準的精髓所在，它的目的是滿足并超越顧客期望。而CRM系統(tǒng)本身就是一個以客戶為中心的管理系統(tǒng)，它的目的是使客戶的需求得到最優(yōu)最快的滿足。二者在指導思想上是相同的;

　　二者都以持續(xù)改進作為提高管理水平的主要手段。ISO9000強調，持續(xù)改進總體業(yè)績應該是組織的一個永恒目標。而CRM則指在通過不斷改善客戶關系來提高客戶的忠誠度，創(chuàng)造持久的客戶熱情;

　　二者都應用了管理的系統(tǒng)方法。CRM系統(tǒng)本身是企業(yè)在對業(yè)務流程重構的基礎上實施的，它把企業(yè)的各種活動整合成以企業(yè)的各種資源為支撐，以客戶需求為起點，到企業(yè)創(chuàng)造出客戶滿意的產品或服務、實現(xiàn)價值為終點的完整的活動體系。而ISO9000也是將相關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理;

　　通過推行ISO9000和實施CRM系統(tǒng)，可使供方、企業(yè)、客戶形成一條“三贏”的價值鏈。ISO9000標準要求組織與供方形成互利的依存關系，而CRM系統(tǒng)則實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙贏關系，這樣，供方、企業(yè)、客戶就形成了一條以市場為紐帶的價值鏈，三者在市場運作中形成了合力，提高了各自的競爭能力。

　　大多數(shù)企業(yè)并沒有實施整體集成的、理想意義上的CRM系統(tǒng)，這樣必然有一部分業(yè)務要由人工完成。那么如何在運作過程中減少人為操作帶來的失誤和不合格呢?運用ISO9000族質量管理體系標準是優(yōu)化CRM系統(tǒng)的有效手段。

　　首先，ISO9000族標準對企業(yè)日常工作質量的監(jiān)控和保證，可以提高CRM系統(tǒng)的運行質量，從而達到或超越顧客期望，提高顧客滿意度。

　　其次，ISO9000族標準的過程方法可以對整個CRM過程所涉及的活動和資源進行管理，這樣就避免了因CRM系統(tǒng)實施局部所形成的管理過程的間斷，以及由于人工操作可能帶來的失誤。

中國證券報


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