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CRM語音業(yè)務(wù)需求呈現(xiàn)快速增長

2006/08/21

　　本周在美國紐約舉行了SpeechTek年度會(huì)議，該會(huì)議中，數(shù)據(jù)中心的語音工具開始顯露端倪。

　　長期預(yù)報(bào)是公司們所憑借的一種很好的方法，用以降低成本的同時(shí)提升客戶的經(jīng)歷，語音分析及語音技術(shù)正在開始與大型公司們進(jìn)行接軌。多個(gè)廠家于本周宣布了各自的客戶取勝優(yōu)勢(shì)，包括RightNow科技公司，它最近與三星科技公司（美國）簽署了一項(xiàng)合作協(xié)議。美國Bozeman市的RightNow公司于去年6月份發(fā)布了RightNow Voice工具；這是在成功收購Convergent Voice工具之后進(jìn)行的。這家基于需求的CRM廠家專攻于數(shù)據(jù)中心技術(shù)，目前已經(jīng)擁有40多家語音客戶，但是三星美國分公司聲稱自己是最先購買該產(chǎn)品的公司，而直到現(xiàn)在它還沒有在其數(shù)據(jù)中心中配置RightNow應(yīng)用軟件。

　　Joe Brown是RightNow公司語音解決方案方面的副主席，他說，“很多的語音客戶都與Avaya公司或者西門子公司進(jìn)行了合作，并且一般從自己購買軟硬件以及接口技術(shù)的廠家中直接購買了客戶解決方案。我們的方法是一種預(yù)先建立的解決方案，其中我們擁有八種應(yīng)用軟件�？蛻魝冋f，他們并不期望購買一整套的基礎(chǔ)設(shè)施而建立客戶解決方案�！�

　　三星公司將使用RightNow Voice工具以及RightNow知識(shí)基礎(chǔ)應(yīng)用軟件，以提供一種自助服務(wù)的語音應(yīng)用軟件，一種商品授權(quán)查詢應(yīng)用軟件，又或者是對(duì)實(shí)時(shí)的呼叫中心代理的一種直接呼叫，而這主要是基于它們對(duì)原稿語言提示的反應(yīng)而進(jìn)行的。

　　基礎(chǔ)設(shè)施只是為SpeechTek的其他設(shè)備的展示所提供的工具基礎(chǔ)。IBM公司就其WebSphere語音服務(wù)器做出了一系列的發(fā)布措施。OutRight公司是一家英國的保險(xiǎn)公司，它正在使用IBM技術(shù)以及IBM合作者Fluency的技術(shù)，據(jù)此在其呼叫中心中對(duì)相關(guān)代理進(jìn)行例行的呼叫。OutRight公司還計(jì)劃配置相應(yīng)的語音應(yīng)用軟件，以進(jìn)行用戶的辨別和確認(rèn)。

　　同時(shí)，還有兩家德國的公司也與IBM公司簽署了合作協(xié)議。SpeechConcept公司基于IBM的語音平臺(tái)開發(fā)了一種看守服務(wù)，該服務(wù)允許撥號(hào)者進(jìn)行單號(hào)呼叫，并且通過發(fā)出“比薩餅”或者“電影”而接收它們正在尋找的信息。Dtms Solutions是一家語音應(yīng)用軟件主機(jī)公司，該公司也選擇了IBM公司的WebSphere語音服務(wù)器作為自己的語音平臺(tái)。

　　Brian Garr是IBM公司企業(yè)語音技術(shù)方面的主管，他評(píng)價(jià)Dtms時(shí)說，“這種語音技術(shù)的價(jià)值是非常重要的，但是更重要的是WebSphere的能力及其面向服務(wù)的體系結(jié)構(gòu)�！� Garr說，在過去的三年中，語音技術(shù)的市場(chǎng)得到了飛速的發(fā)展，大約每年增長18%－19%。

　　分析人士及客服中心顧問也認(rèn)為該市場(chǎng)有著類似的增長率，并且他們預(yù)測(cè)該增長速度可能變得更快。Donna Fluss是美國West Orange市的DMG顧問公司的主任，他認(rèn)為，語音分析技術(shù)市場(chǎng)今年將增長120%，而明年也就是2007年也將有100%的增長率。Merchants國際客服中心基準(zhǔn)報(bào)告發(fā)現(xiàn)，對(duì)于去年所調(diào)查的363家客服中心，有接近三分之一的使用了語音識(shí)別工具技術(shù)，并且有17%的計(jì)劃于今年安裝配置該技術(shù)。

　　Brown說，客服中心受到了多方因素的驅(qū)動(dòng)，一方面要改善和提升客戶經(jīng)歷，并且要避免多次重復(fù)的輸入賬戶數(shù)目，以及避免在代理機(jī)構(gòu)之間被不斷的轉(zhuǎn)移和調(diào)動(dòng)。但是ROI也是驅(qū)動(dòng)公司們使用語音技術(shù)的一個(gè)重要的因素。

　　他說，“如果通過某種方法，我可以節(jié)省一定的成本費(fèi)用等，那么我將比較堅(jiān)定的使用這種方法。對(duì)于呼叫中心的外部采辦，公司們也有著很強(qiáng)烈的反應(yīng)，尤其是在英國�，F(xiàn)在公司們也正在開始將各種業(yè)務(wù)重新轉(zhuǎn)向內(nèi)源采辦，但是這樣以來他們就無法降低成本費(fèi)用。自動(dòng)化操作可以使得他們得到雙向的好處。”

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