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小企業(yè)的CRM之道

2006/10/19

　　無(wú)論企業(yè)規(guī)模大還是小，客戶的維護(hù)和保持都是非常重要的。原因有兩點(diǎn):首先，開(kāi)發(fā)新客戶比維持老客戶要花費(fèi)更高的成本；其次，現(xiàn)在的客戶如果滿意你的產(chǎn)品和服務(wù)，他會(huì)成為你的回頭客，并且將你推薦給他的朋友和同事。

　　如何保持客戶的忠誠(chéng)度呢？www.entrepreneur.com日前發(fā)表文章《保持客戶滿意度的技術(shù)解決之道》(Tech Solutions That Help Keep Customers Satisfied)，從客戶關(guān)系管理技術(shù)的三個(gè)層面入手，幫助小企業(yè)建立更滿意的客戶關(guān)系。

　　CRM的特點(diǎn)和適用范圍

　　CRM技術(shù)的高層次運(yùn)用，是通過(guò)了解客戶的習(xí)慣和需求，幫助企業(yè)提高客戶滿意度。而對(duì)于小企業(yè)，它通常是基于網(wǎng)頁(yè)的工具，如軟件應(yīng)用程序或者軟件的插件，它可以將客戶服務(wù)程序與其他應(yīng)用程序連接起來(lái)。

　　CRM技術(shù)通常用于員工與客戶的直接合作，比如銷售人員和客戶服務(wù)部門。他們可以通過(guò)CRM軟件收集數(shù)據(jù)，并且通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出客戶的滿意度、購(gòu)買模式或者某些促銷的效果。

　　為小企業(yè)提供服務(wù)的通用CRM軟件價(jià)格為200美金，可以服務(wù)1個(gè)或多個(gè)用戶。這種軟件可以建立客戶聯(lián)系管理的數(shù)據(jù)庫(kù)，以跟蹤各種形式的客戶聯(lián)系，比如電話、信件和電郵，預(yù)測(cè)和跟蹤銷售機(jī)會(huì)，安排與客戶的電話和會(huì)議，根據(jù)客戶的行為產(chǎn)生分析報(bào)告。

　　全面接觸客戶

　　今天，CRM系統(tǒng)已經(jīng)高度復(fù)雜化了，但依然可以被簡(jiǎn)單使用。例如，Microsoft Dynamics CRM，接入軟件插件，就可以進(jìn)入公司的IP電話系統(tǒng)。當(dāng)電話被接入時(shí)，這個(gè)軟件就可以自動(dòng)啟動(dòng)，客戶的聯(lián)系記錄就出現(xiàn)在員工的IP電話屏幕和電腦屏幕上。在第二個(gè)電話接入前，接話的員工就可以得到客戶的所有信息，例如未來(lái)的預(yù)約、最近的回復(fù)等等。

　　除了進(jìn)入現(xiàn)在的信息系統(tǒng)，接話的員工可以輕松對(duì)客戶的信息記錄進(jìn)行加減。這個(gè)信息會(huì)被返回到CRM系統(tǒng)，下一次這個(gè)客戶打來(lái)電話時(shí)，接聽(tīng)的員工就可以找到以上的記錄。這個(gè)互動(dòng)的系統(tǒng)不僅可以幫助公司提高顧客滿意度，還可以提高員工的產(chǎn)出，降低費(fèi)用。

　　如何選擇CRM

　　首先，要根據(jù)現(xiàn)在公司擁有的軟件和硬件，找到與之匹配的CRM解決方案。但前提是不要被這些現(xiàn)有的條件限制住。

　　其次，你應(yīng)該與IT顧問(wèn)討論特殊的業(yè)務(wù)目標(biāo)和技術(shù)需要，然后決定你在CRM上的預(yù)算。同時(shí)，根據(jù)選擇的CRM解決方案確定行動(dòng)計(jì)劃，并考慮需要給員工提供的相關(guān)培訓(xùn)。在實(shí)施CRM前，了解公司現(xiàn)在的客戶滿意度，實(shí)施后的6到12個(gè)月后，再了解CRM的有效性及投入產(chǎn)出回報(bào)。

　　最后請(qǐng)記住，執(zhí)行CRM解決方案，為公司提高客戶服務(wù)提供了一個(gè)好機(jī)會(huì)。是否真的會(huì)提高客戶滿意度？關(guān)鍵在于你采取的步驟。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)


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