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CRM解決方案的構件

2007/02/01

　　CRM解決方案的主要構件包括：接入管理、關系管理、流程管理
  1. 接入管理： 主要是用來管理客戶和企業(yè)進行相互交流合作的方式。同時它也是一種自動化機制。


    2. 接入管理的目的，是支持各種客戶的交流方式： 輔助自助服務、完全的自助服務、全能服務

    接入管理解決方案由企業(yè)中的渠道管理部門，即客戶聯系中心使用。

    接入管理具有的功能：專項渠道管理、跨渠道管理、個性化服務

  2. 關系管理：代表著那些能夠便于真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關系的CRM功能。 關系管理的基本特點 關系管理解決方案通常由市場部門、企業(yè)執(zhí)行官級管理人員使用。


  3. 流程管理 代表著與銷售、服務、支持和市場相關的業(yè)務流程自動化。 流程解決方案圍繞著高度可配置的流程解決方案，提供應用集成。通常由第一線的銷售、服務、市場以及相關的管理人員來使用。 CRM流程必須以一種靈活的方式實施。
　　CRM流程的組成： · 銷售自動化 · 客戶服務 · 產品支持 · 市場自動化

　　CRM與電子商務

　　1、 CRM的演變 電子商務和CRM這兩個令世人贊嘆的創(chuàng)意會帶來更快的ROI。然而，資料顯示二者的融合在企業(yè)中卻是緩慢的，這會使企業(yè)所作的努力由于相互間不協(xié)調而易出差錯，這樣便浪費了時間，也使客戶感到不滿意。大多數公司會同時使用CRM和電子商務這一獨立于主要的客戶關系手段之外的客戶接觸工具。為了給客戶一個關于公司的全景印象，協(xié)調基于CRM和電子商務的購買流程越來越重要。企業(yè)必須把電子渠道和電子商務看做是CRM整體戰(zhàn)略的一部分，以避免渠道沖突，并使客戶關系回報（ROCR-Return on Customer Relationship）最大化。 一個整合的CRM商業(yè)策略需要包含尤其是web在內的所有的客戶接觸點，因此需要對以前的CRM產品作重大調整。

　　2、 集成和一致性成為必須 為了使企業(yè)業(yè)務的運作保持協(xié)調一致，需要建立集成的CRM解決方案以使后臺應用系統(tǒng)與前臺以及電子商務的策略相互協(xié)調�？蛻粝Ｍ约簾o論是以電話、傳真、email、web中任何渠道與公司聯系都會得到快速而專業(yè)的應答。產品和公司信息必須準確一致。沒有什么比同一個問題被同一公司的不同客戶代表相互抵觸的回答更令人沮喪的了。除了惹惱客戶，企業(yè)本身也會因不必要的費用和失掉的機會而遭受損失。重復的工作任務和瓶頸常常是企業(yè)內部互不協(xié)調、相互獨立運作的結果�？蛻魯祿ò斦腿丝诮y(tǒng)計學的客戶數據）需要不斷更新以保持最新狀態(tài)。企業(yè)內凡是有可能與客戶打交道的人員應隨時能夠得到這些信息。對客戶的相關情況應做清楚的標記�？蛻舨粦摾弦蛄硗獾目蛻舸碇貜屯粋�故事或復述前面得到的回答。

　　業(yè)務規(guī)則 企業(yè)內部的業(yè)務規(guī)則常常是分散的，這會帶來不一致、不協(xié)調的業(yè)務決定。銷售自動化、呼叫中心系統(tǒng)等CRM的每個部分都附有業(yè)務規(guī)則引擎。它們各自正確運行，但卻獨立于企業(yè)整體運作之外。

　　公司和產品信息 如果一個公司的網站提供一種產品的信息而客戶服務人員卻一無所知，或是銷售人員報出的價格與網站廣告上的折扣價相矛盾，很難想象那會帶來怎樣的結果。在媒體上做廣告等公司信息必須使每位可能與客戶有互動行為的人員易于得到。

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