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專家答疑：CRM軟件測(cè)試的五大組件

Aimee.zheng 2009/02/06

　　在CRM項(xiàng)目中，決定其成敗的很大一部分因素就是軟件選型。若軟件選擇合適了，那么CRM軟件項(xiàng)目也就成功一半了。而在軟件選型中，最重要的就是軟件測(cè)試。企業(yè)項(xiàng)目管理員要根據(jù)企業(yè)自身的實(shí)際業(yè)務(wù)情況，對(duì)于CRM軟件進(jìn)行測(cè)試。而不能夠看其他同行某款CRM軟件用的很好，就也選擇這一款。在通常情況下，別的企業(yè)適用的CRM軟件，拿到自己的企業(yè)中來(lái)用的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多不適應(yīng)的地方�；蛟S，這就叫做水土不服吧。

　　筆者在企業(yè)中推進(jìn)CRM項(xiàng)目的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)企業(yè)很多信息化負(fù)責(zé)人對(duì)于如何測(cè)試CRM軟件感到很陌生。在CRM軟件測(cè)試的時(shí)候，憑著自己的感覺(jué)走。這導(dǎo)致在測(cè)試中留下了很多盲點(diǎn)，最后給CRM軟件在企業(yè)中順利部署設(shè)置了障礙。筆者在這里給各位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人推薦一種簡(jiǎn)單易行的CRM軟件測(cè)試模型�；蛟S能夠幫助大家提高CRM軟件選型的水平。
　

　　組件一：測(cè)試團(tuán)隊(duì)。

　　不少企業(yè)在CRM軟件測(cè)試中，最容易犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是這個(gè)測(cè)試團(tuán)隊(duì)的問(wèn)題。他們?cè)跍y(cè)試CRM軟件的時(shí)候，基本上是企業(yè)IT部門負(fù)責(zé)人或者CIO的事情。其他業(yè)務(wù)部門都很少參與進(jìn)來(lái)�？墒牵覀兌贾�，IT部門負(fù)責(zé)人或者企業(yè)CIO，即使他們水平最高，也基本上是技術(shù)出身，對(duì)于客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)都不怎么了解。若讓他們來(lái)對(duì)CRM軟件進(jìn)行測(cè)試，那么不是對(duì)牛彈琴嗎?即使他們可以從業(yè)務(wù)人員那邊去取經(jīng)，但是在短時(shí)間內(nèi)也很難學(xué)到全面的客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)。所以他們對(duì)于CRM軟件的測(cè)試也是不全面的，或者說(shuō)，可能更多的關(guān)注技術(shù)層面，而忽視業(yè)務(wù)層面的需要。

　　為此，筆者建議，企業(yè)信息化項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在組建CRM軟件測(cè)試團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，最好能夠讓相關(guān)業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人參加，至少要讓一些關(guān)鍵用戶參加。而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在其中，只是起到一個(gè)聯(lián)系與記錄的作用。換句話說(shuō)，在CRM軟件測(cè)試中，企業(yè)IT部門負(fù)責(zé)人或者CIO只是起到一個(gè)輔助作用。具體軟件業(yè)務(wù)功能的測(cè)試，還是要依靠各個(gè)業(yè)務(wù)部門的關(guān)鍵用戶。因?yàn)橹挥兴麄儾徘宄约旱降仔枰裁?軟件能否提供他們滿意的解決方案，等等。

　　組件二：測(cè)試實(shí)驗(yàn)室。

　　測(cè)試實(shí)驗(yàn)室，主要是指兩個(gè)部分。一是需要組建一個(gè)跟實(shí)際應(yīng)用差不多的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境;二是需要有一個(gè)日志關(guān)系系統(tǒng)記錄相關(guān)的測(cè)試過(guò)程。

　　而企業(yè)在實(shí)際CRM軟件測(cè)試中，也往往會(huì)忽略這方面的內(nèi)容。如有些企業(yè)在CRM軟件測(cè)試中，主要是單機(jī)測(cè)試;而忽略員工之間的互動(dòng)。如此的話，一個(gè)用戶把業(yè)務(wù)從頭做到尾，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題�？墒堑鹊杰浖䦟�(shí)際使用的時(shí)候，一個(gè)業(yè)務(wù)流程往往需要有多個(gè)員工才能夠完成。此時(shí)，就會(huì)遇到問(wèn)題了。這主要是因?yàn)橄到y(tǒng)在不同業(yè)務(wù)之間銜接是缺乏相關(guān)的提示所造成的。這也就是我們通常所說(shuō)的，業(yè)務(wù)邏輯上沒(méi)有問(wèn)題，但是在界面設(shè)計(jì)上缺乏人性化，缺乏相關(guān)的提示。如此的話，后面的業(yè)務(wù)人員接著做剩下的工作時(shí)，就會(huì)無(wú)從下手。這也是很多剛誕生的CRM軟件的最常見(jiàn)的不足之處。

　　而測(cè)試日志也非常的重要。一方面企業(yè)選型的時(shí)候不可能只看一個(gè)CRM軟件。若是如此的話，那就不叫選型了。企業(yè)肯定會(huì)像相親一樣，多看幾個(gè)，才能選擇一個(gè)合適的。為此，若在第一個(gè)軟件測(cè)試的時(shí)候，不做好相關(guān)的紀(jì)錄，那么后續(xù)軟件測(cè)試就要從頭再來(lái)。那回憑空增加很多的工作量。另一方面，在測(cè)試的過(guò)程中可能會(huì)發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)有軟件中沒(méi)有的功能，但是這些功能卻是企業(yè)所必需的。為此，就需要在后續(xù)的二次開(kāi)發(fā)中對(duì)其進(jìn)行定制。若在軟件測(cè)試的過(guò)程中，沒(méi)有進(jìn)行相關(guān)的記錄，那是否在后續(xù)的項(xiàng)目推進(jìn)中，又要重新整理一次。這個(gè)重復(fù)的工作，明顯可以省下來(lái)。

　　組件三：需求。

　　在軟件測(cè)試的時(shí)候，我們總不能夠漫無(wú)目的的進(jìn)行測(cè)試。這就好像醫(yī)生看病的時(shí)候，總是需要先問(wèn)清病人的癥狀。然后再確定是否要進(jìn)行深一步的檢測(cè)，如是否要驗(yàn)血或者驗(yàn)肝功能等等�！�

　　在CRM軟件測(cè)試中，也是如此。企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人首先要集合各個(gè)部門的業(yè)務(wù)人員，讓他們列舉出自己部門的關(guān)鍵業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)流程。收集到這些需求之后，在軟件測(cè)試過(guò)程中，才能夠拿這些需求去對(duì)CRM軟件進(jìn)行比對(duì)，看看CRM軟件中是否有類似的解決方案。

　　不過(guò)在需求收集的時(shí)候，筆者認(rèn)為要注意一個(gè)問(wèn)題，就是主次問(wèn)題。CRM軟件雖然不像ERP軟件那么復(fù)雜，但是，其涉及到的業(yè)務(wù)流程也有數(shù)百條。若對(duì)這些流程進(jìn)行一一測(cè)試的話，那么花在測(cè)試上的時(shí)間會(huì)比較多。同時(shí)，由于企業(yè)自身的特殊性，若要全部滿足這數(shù)百條業(yè)務(wù)流程的CRM軟件，恐怕現(xiàn)在還沒(méi)于出世。故企業(yè)在根據(jù)需求測(cè)試CRM軟件功能的時(shí)候，需要分清主次。筆者認(rèn)為，只要一些關(guān)鍵流程與主要業(yè)務(wù)能夠滿足，就行了。而一些次要流程與業(yè)務(wù)，若能夠滿足最好;若實(shí)在不行，也不能夠強(qiáng)求�；蛟S可以通過(guò)其它方式來(lái)解決。

　　組件四：二次開(kāi)發(fā)。　　
　　
　　CRM軟件測(cè)試不僅在軟件選型的時(shí)候要進(jìn)行，而且在系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)完成之后，也需要進(jìn)行測(cè)試。而且從某種程度上來(lái)說(shuō)，二次開(kāi)發(fā)結(jié)果測(cè)試其更加的困難。因?yàn)槎伍_(kāi)發(fā)過(guò)后，企業(yè)項(xiàng)目管理人員并不知道其內(nèi)部進(jìn)行了那些修改。或許其表面上看來(lái)某個(gè)功能實(shí)現(xiàn)了。但是，實(shí)現(xiàn)這個(gè)功能是否對(duì)其他作業(yè)有不利影響呢?這企業(yè)項(xiàng)目管理人員無(wú)法考證。只能夠通過(guò)測(cè)試來(lái)實(shí)現(xiàn)。

　　筆者以前在企業(yè)中作CRM軟件內(nèi)部實(shí)施的時(shí)候，就碰到過(guò)類似的問(wèn)題。筆者要在客戶管理中開(kāi)發(fā)一個(gè)開(kāi)關(guān)。因?yàn)槠髽I(yè)有時(shí)候，需要把某個(gè)客戶狀態(tài)設(shè)置為異常。如此的話，這個(gè)客戶將不能夠在系統(tǒng)中處理新的業(yè)務(wù);而對(duì)于系統(tǒng)中已經(jīng)啟動(dòng)的業(yè)務(wù)流程，則不受影響。筆者提出這個(gè)需求后，軟件公司也比較認(rèn)真，大概一個(gè)星期左右就完成了這個(gè)二次開(kāi)發(fā)的需求。在測(cè)試的時(shí)候，也順利通過(guò)了。可是在后續(xù)使用的過(guò)程中，則發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題。就是當(dāng)客戶狀態(tài)為異常時(shí)，不能夠直接把這個(gè)客戶狀態(tài)改為終止交易。而必需要先把這個(gè)狀態(tài)改為正常，然后才能夠改為終止交易。

　　從這個(gè)筆者親身經(jīng)歷的例子表明，在二次開(kāi)發(fā)過(guò)后，會(huì)出現(xiàn)比較多的小BUG。畢竟二次開(kāi)發(fā)就好像是對(duì)人進(jìn)行部分的美容。其或多或少會(huì)有一些副作用。所以，對(duì)于二次開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，其后續(xù)的測(cè)試反而是非常重要。

　　組件五：基礎(chǔ)架構(gòu)。

　　雖然說(shuō)CRM軟件主要是一個(gè)業(yè)務(wù)管理的工具，可是其基礎(chǔ)架構(gòu)測(cè)試也非常重要。因?yàn)槠渲苯雨P(guān)系到CRM軟件在企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中運(yùn)行的是否順暢。

　　在基礎(chǔ)架構(gòu)測(cè)試中，企業(yè)項(xiàng)目管理人員主要注意以下幾個(gè)問(wèn)題。

　　一是要注意軟件的性能。CRM軟件利用不同的開(kāi)發(fā)平臺(tái)，其性能會(huì)有很大的差異。如果CRM軟件使用JAVA語(yǔ)言平臺(tái)開(kāi)發(fā)的話，則在系統(tǒng)登陸的時(shí)候，會(huì)占用比較多的內(nèi)存與CPU資源。如果企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)組建的比較早，主機(jī)配置比較低的話，則從系統(tǒng)打開(kāi)倒出現(xiàn)登陸界面，可能需要近一分鐘的時(shí)間。這顯然用戶是無(wú)法接受的。所以，企業(yè)要根據(jù)自己的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在軟件功能、兼容性與性能方面取得一個(gè)均衡。

　　二是要注意企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。在大部分企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，操作系統(tǒng)都不會(huì)很存。如有些企業(yè)中，除了現(xiàn)在最流行的XP操作系統(tǒng)外，出于某些特殊的需要(如開(kāi)票系統(tǒng)的需要)，還有比較早的98操作系統(tǒng)。另外有些企業(yè)，除了微軟的Windows操作系統(tǒng)之外，還存在Linux等開(kāi)源操作系統(tǒng)或者蘋(píng)果操作系統(tǒng)等等。在這種復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，企業(yè)就需要考慮到應(yīng)用軟件的兼容性問(wèn)題。就筆者所知，有些CRM軟件對(duì)于操作系統(tǒng)的依賴性還是很高的。如無(wú)法在98等早期的操作系統(tǒng)中使用;或者無(wú)法不支持跨平臺(tái)使用，即無(wú)法在Linux操作系統(tǒng)中使用。所以，在CRM軟件基礎(chǔ)架構(gòu)測(cè)試時(shí)，要考慮CRM軟件與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的兼容性問(wèn)題。

　　三是需要測(cè)試軟件的并發(fā)訪問(wèn)問(wèn)題。有些CRM軟件若設(shè)計(jì)的不好的話，并發(fā)性訪問(wèn)會(huì)產(chǎn)生比較大的問(wèn)題。如一兩個(gè)用戶在使用CRM軟件的時(shí)候，訪問(wèn)速度不會(huì)有什么影響;但是，若有八九個(gè)員工同時(shí)訪問(wèn)CRM軟件時(shí)，訪問(wèn)速度就會(huì)急速下降。這不僅跟應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)有關(guān)，而且還跟后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)有關(guān)。如后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)不好的話，則當(dāng)多個(gè)用戶同時(shí)訪問(wèn)某張數(shù)據(jù)表的話，就會(huì)導(dǎo)致鎖沖突，甚至產(chǎn)生死鎖，從而降低應(yīng)用程序的反應(yīng)速度。所以，在基礎(chǔ)架構(gòu)測(cè)試中，并發(fā)性訪問(wèn)測(cè)試也是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。在實(shí)際測(cè)試時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可以讓多個(gè)用戶同時(shí)訪問(wèn)某些關(guān)鍵的窗口，如客戶投訴處理窗口，看看系統(tǒng)響應(yīng)速度有沒(méi)有明顯降低。

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