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煙草行業(yè)CRM項目的實施步驟

廖建軍 2009/08/17

　　煙草行業(yè)CRM（客戶關(guān)系管理）項目建設(shè)是一項長期的任務(wù)。為有力推進和規(guī)范CRM項目實施，在建設(shè)之初，企業(yè)要明確項目實施步驟。

　　企業(yè)在制定了明確的CRM戰(zhàn)略規(guī)劃后，就要考慮如何實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃。一般來說，企業(yè)可以采取理念導入、建立項目實施團隊、明確實際需求、制訂實施計劃、選擇產(chǎn)品與供應(yīng)商、實施和安裝系統(tǒng)等六個步驟。

　　第一步：理念導入。由于CRM涉及企業(yè)內(nèi)多個不同的領(lǐng)域，因此獲得銷售、財務(wù)、物流等各個部門的支持十分重要。通過相關(guān)部門成員的參與，企業(yè)在正式實施CRM之前就能獲得必要的資源支持，并推動相關(guān)部門的合作，幫助其接受CRM。理念導入主要包括組建實施小組、確定人員和時間、項目動員和開展CRM理念培訓等工作。其中CRM理念培訓是重要一步。企業(yè)要能夠真正應(yīng)用好CRM系統(tǒng)，必須使員工首先了解、接受CRM理念。

　　第二步：建立CRM項目實施團隊。為成功實現(xiàn)CRM方案，管理者還要對企業(yè)業(yè)務(wù)進行統(tǒng)籌考慮，建立一支有效的實施團隊。這個團隊是項目實施的核心，負責做出重要決策，并將CRM實施過程的細節(jié)和預(yù)期效果介紹給企業(yè)所有人員。CRM項目實施團隊應(yīng)包括來自銷售、信息技術(shù)、財務(wù)部門的相關(guān)人員和企業(yè)高層管理人員，以及系統(tǒng)用戶的代表。團隊各成員代表企業(yè)內(nèi)不同部門提出對CRM的具體業(yè)務(wù)需求，CRM的實施要充分考慮到這些需求。另外，可聘請外部的CRM專家做咨詢顧問。經(jīng)驗豐富的專家能在CRM實施前及實施過程中提供有價值的建議，協(xié)助企業(yè)分析實際商業(yè)需求及建立項目工作組，并與項目實施團隊一起審視、修改和確定CRM實施計劃中的各種細節(jié)，從而幫助企業(yè)降低項目實施風險和成本，提高項目實施的效率和質(zhì)量。

　　第三步：明確實際需求。項目實施團隊在充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運作情況后，應(yīng)從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能。同時，在每一部門內(nèi)部確認CRM應(yīng)用的主要目標，然后向干部職工進一步說明CRM將如何影響整個企業(yè)及相關(guān)部門，從而令最終使用者積極確定對其有益的及其所希望使用的功能。

　　第四步：制訂CRM實施計劃。有了較完善的CRM藍圖后，還必須制訂具體的實施計劃，該計劃應(yīng)包括CRM構(gòu)想變成現(xiàn)實所需的具體程序。要在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于CRM系統(tǒng)的、規(guī)范的、科學的、以客戶為中心的企業(yè)運營流程。

　　第五步：選擇產(chǎn)品與供應(yīng)商。應(yīng)當根據(jù)企業(yè)當前的技術(shù)基礎(chǔ)和實際需求進行軟件選擇。在此過程中，必須注意技術(shù)的靈活性。選擇的所有技術(shù)都必須是開放的，并且可以定制，同時能與企業(yè)現(xiàn)有的IT基礎(chǔ)設(shè)施進行整合。CRM方案的設(shè)計需要企業(yè)與供應(yīng)商的共同努力�？梢詫�(fù)雜的CRM計劃委托給一個擁有豐富CRM經(jīng)驗的咨詢顧問，以幫助企業(yè)選擇一個可依賴的、擁有強大技術(shù)支持能力的供應(yīng)商。

　　第六步：系統(tǒng)的實施和安裝。這是成功實施CRM的最后一個步驟，也是最為關(guān)鍵的一個步驟。完成這個步驟具體包括7個階段：

　�。�1）需求分析。主要進行詳細的需求分析，確定CRM項目的實施范圍及對CRM系統(tǒng)的要求。

　�。�2）項目計劃和管理。這主要是設(shè)計項目實施方案。軟件供應(yīng)商應(yīng)該提供專門的項目管理人員負責與企業(yè)進行溝通，企業(yè)的系統(tǒng)管理員則應(yīng)成為內(nèi)部的系統(tǒng)專家。項目小組的成立和對項目小組成員的培訓也是在這個階段。企業(yè)還要進行投資收益的分析，從而有效地衡量系統(tǒng)能帶來的回報。

　�。�3）系統(tǒng)配置和客戶化。在這個階段要實現(xiàn)CRM系統(tǒng)的配置和客戶化，滿足大部分的業(yè)務(wù)需求。企業(yè)應(yīng)該就這個系統(tǒng)對員工進行培訓，使他們掌握盡量多的技術(shù)知識。系統(tǒng)所需的新的軟件和硬件也要在這個階段進行安裝。

　�。�4）原型的兼容性測試和試運行系統(tǒng)。在這個階段要建立系統(tǒng)的原型，并進行測試。企業(yè)的員工應(yīng)熟悉系統(tǒng)安裝過程。數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換的工作也將在這個階段完成。為了保證數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換工作的順利進行，供應(yīng)商方面的專業(yè)人員應(yīng)該和企業(yè)的MIS（管理信息系統(tǒng)）人員進行充分的溝通。

　　（5）局部實施和質(zhì)量保證測試。在這個階段可以從各部門選擇幾個員工參加由軟件商提供的培訓，然后再由他們負責對所有的系統(tǒng)用戶和管理人員進行培訓。這個局部實施的系統(tǒng)應(yīng)該是一個良好的系統(tǒng)原型。

　�。�6）最終實施和項目的應(yīng)用培訓。這是系統(tǒng)實施的關(guān)鍵階段。這個步驟對技術(shù)人員提出了時間要求。要給每個技術(shù)人員一份實施時間表，在表中說明項目實施的每個階段所應(yīng)完成的工作。對所有用戶的正式培訓也集中在這個階段。首先設(shè)定培訓的目標，然后通過正式的培訓來實現(xiàn)這些目標。只有用戶意識到使用該系統(tǒng)可帶來切實的好處，系統(tǒng)的實施才會遇到較少的阻力。這個培訓是在計劃階段所確定需求的基礎(chǔ)上進行的。切合實際的培訓計劃和計劃的嚴格實施是培訓成功的重要保障。

　�。�7）對系統(tǒng)運營的支持。這需要企業(yè)在內(nèi)部設(shè)置一個全職的系統(tǒng)管理員，以實現(xiàn)技術(shù)上的自給自足。要培養(yǎng)內(nèi)部專家，企業(yè)可以在項目的計劃階段就選擇相關(guān)員工參與CRM項目。鑒于CRM系統(tǒng)技術(shù)支持工作的復(fù)雜性，要確保解決方案提供商會向企業(yè)提供技術(shù)上的幫助。在系統(tǒng)部署過程中，咨詢顧問將根據(jù)方案設(shè)計中規(guī)定的企業(yè)運營流程、工作傳遞關(guān)系、企業(yè)組織結(jié)構(gòu)以及企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)品的特點等將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)導入系統(tǒng)，指導企業(yè)建立協(xié)調(diào)統(tǒng)一的信息標準。系統(tǒng)部署要由咨詢顧問和企業(yè)內(nèi)部的CRM項目負責人共同完成，以確保知識的傳遞。

　作者單位：廣東省煙草專賣局（公司）

東方煙草報


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