依托在線CRM整合企業(yè)營銷_CRM

依托在線CRM整合企業(yè)營銷

2009/09/01

　　各種先進技術的應用，使得未來的CRM產品相比于傳統(tǒng)的CRM產品，在職能和效能上都將有翻天覆地的變化。

　　接入方式移動化

　　由于全球經濟的不斷融合，越來越多的企業(yè)在組織形態(tài)上更加適應快速擴張的需要，從而最大限度與時間和空間等限制賽跑，這使得B/S形式的CRM系統(tǒng)正在成為絕對的主流。由于使用Web瀏覽器作為客戶端接口，終端用戶不需要安裝任何程序即可進入系統(tǒng)，在應用的方便程度上無可比擬。而由于在維護和管理方面擁有很大的成本優(yōu)勢，正在有越來越多的企業(yè)組織將B/S模式的CRM產品視為首選。

　　如果說基于B/S的CRM系統(tǒng)可以將用戶的經營推向更廣闊的空間，那么各種移動設備在CRM系統(tǒng)中的應用，則可以讓用戶在任何地點應用CRM產品。事實上，PDA設備在CRM領域已經擁有了為數不少的成功案例，企業(yè)的銷售代表正在習慣使用PDA這樣具有更高便攜性的設備在客戶現(xiàn)場處理業(yè)務。

　　由于成本等因素的限制，單獨為前端業(yè)務處理人員購買這類設備對企業(yè)仍舊是一筆不小的壓力，這在一定程度上限制了PDA設備在CRM系統(tǒng)中的普及。而隨著手機的不斷智能化，之前這一波尚沒有完成的移動化浪潮將獲得延續(xù)�；诟鞣N智能手機操作系統(tǒng)的CRM客戶端，將提供終端操作者相對理想的應用體驗。

　　直接在手機上處理業(yè)務，在減少員工攜帶設備數量的同時，也有望在很大程度上降低企業(yè)的購置成本。在一些成本更加受限的應用環(huán)境當中，CRM系統(tǒng)還可以通過WAP界面和手機短信接口等更加基礎的技術方式來適應非智能手機終端，使得任何一種手機都可以聯(lián)入CRM系統(tǒng)進行業(yè)務操作。

　　大廠商的中小企業(yè)化

　　如果說在2到3年之前，CRM廠商特別是一線廠商對于中小企業(yè)市場還只是一種戰(zhàn)略形式的重視，那么在未來的幾年時間里，全球的CRM廠商都將徹底地圍繞中小企業(yè)市場來調整自身的運營策略。當前的CRM市場無疑已經脫離了高增長的階段，大量CRM廠商的涌現(xiàn)正在攤薄市場利潤，而一些先入者則迫切希望鞏固自身的優(yōu)勢地位。

　　當更多功能領域的CRM(如銷售自動化、營銷戰(zhàn)役管理)已經成熟時，當前的CRM架構與技術仍處于一個持續(xù)多年的演進周期之中，并開始邁向由Web服務支撐的服務導向型架構。Siebel的領袖地位正在接受SAP、PeopleSoft、Oracle等廠商的嚴峻挑戰(zhàn)，特別是由于企業(yè)業(yè)務需求變更的日益頻繁，Siebel因其覆蓋行業(yè)深度和廣度而形成的吸引力正在降低。大量商業(yè)模型的積累并不能簡單地轉化為企業(yè)用戶特別是中小企業(yè)用戶所需要的調整能力，而且也無法直接被應用于企業(yè)間不同經營模式的對接。

　　對于靈活性和適應性的需要，讓新鮮血液得以注入CRM領域，令其它廠商可以擁有與巨頭級CRM廠商競爭的機會。由于大型企業(yè)市場的空間逐步萎縮，以及當今中小型企業(yè)在發(fā)展速度上的爆炸力，使得領先廠商不得不放下架子，在中小企業(yè)市場與大量的新興廠商展開競爭�，F(xiàn)今的CRM市場，已經進入到一個互相學習和參照的時代，而大家對頂級CRM產品供應商頂禮膜拜的年代，已經一去不返。

　　在線產品成主流

　　以SalesForce、八百客為首的一批廠商，將SaaS這一軟件理想變?yōu)榱爽F(xiàn)實。事實上這些廠商在跨過了證明自身的階段之后，發(fā)展步伐并沒有放緩的趨勢，反而愈演愈烈。正在有越來越多的全球500強企業(yè)應用這類在線式CRM產品，這將徹底動搖著傳統(tǒng)CRM廠商的市場根基。由于易于部署、富于彈性且可以分期投資，SaaS模式的CRM產品已經有席卷歐洲和亞洲市場的趨勢，即使在頂級廠商雄踞的美國市場，其市場份額也將逐年提高。

　　在未來的幾年中，在線租用式的CRM系統(tǒng)將如何沖擊傳統(tǒng)形式的CRM系統(tǒng)，這無疑是非常引人關注的。SalesForce在模式上仍舊有較大的領先，所以在短期之內Siebel、Oracle、SAP等廠商的在線CRM應用還無法扭轉頹勢。一些開放源代碼產品的介入可能會瓜分掉一些市場份額，但是其勢尚微，單靠成本優(yōu)勢無法彌補其在功能和運營方面的缺失。

　　不過在線租用產品的前景仍舊樂觀，這種應用模式體現(xiàn)出用戶在投資模式上的變化。特別是進入經濟寒冬之后，避免一次性投入大筆資金已經成為所有企業(yè)維持經營的共識，這使得它們在購買套裝產品的積極性大大下降，而在線租用式產品將獲得更多發(fā)展機會。

　　細節(jié)設置決定成敗

　　從產品本身的質量來說，參加本次評測的產品無論在技術能力還是功能表現(xiàn)上，都能夠達到一個令人滿意的水準。而在一些高階的功能和更加體恤使用者的細節(jié)設定上，我們也能夠了解到這些產品所處的層次和地位。

　　在此次評測當中，我們深刻地感受各個產品所具有的鮮明特點，以及百花齊放帶給消費者的巨大可選擇空間。如果說SalesForce具有最為先進的運營平臺，那么微軟的產品則展現(xiàn)出了高人一籌的管理素養(yǎng)。不過綜合所有領域來考慮，八百客產品在功能方面統(tǒng)治性的表現(xiàn)及在很多細微之處的良苦用心最終征服了我們。我們認為八百客系統(tǒng)是目前最值得中國中小企業(yè)用戶考慮的在線式CRM產品之一。

　　從易客和Zoho這樣起步較晚的產品身上，我們欣喜地看到了其不斷追求進步的競爭心。我們期待有更多廠商的加入，畢竟在一個繁榮的市場當中，用戶會獲得更具性價比的產品，也更有機會選擇對自己最為適合的產品。當下的在線式CRM產品還有很多可改進之處，不如在數據管理方面，提升的空間仍舊很大。至少目前這些產品所提供的機制，還無法完全解除國內用戶對于將數據托管給服務商的擔憂。另外除了處于領先地位的產品之外，其它產品對系統(tǒng)易用性的投入仍然不足。

　　作為租用式付費的產品，由于缺少現(xiàn)場的產品使用指導，加之用戶很容易轉換供應商，所以易用性相比傳統(tǒng)應用軟件要顯得更加重要一些。這些問題從另一個角度來說也代表了我們對在線式CRM未來發(fā)展的期待和信心。

　　發(fā)展高峰即將到來

　　事實上，CRM的未來發(fā)展空間仍舊較高，至少目前CRM產品仍舊處于成熟期。一個最簡單的數據可以證明這一點，目前用戶所購買的CRM產品，套件產品的比例仍在以百分之五十作為基線上下波動。這其中很多套件產品在部署到企業(yè)之后，也需要進行較多的定制和培訓，而幾乎無法做到開盒即用。

　　盡管從CRM產品的復雜程度來說，想做到較高比例的開盒即用有些不太現(xiàn)實，但是這一比例與其它相對低端和基礎化的管理軟件相比，也實在有些差距過大。隨著CRM功能不斷完善，提高用戶體驗和降低用戶應用成本，無疑將提上所有CRM廠商的議事日程。自定義平臺的大量應用，將使得CRM產品獲得更加廣闊的發(fā)展空間。

　　就像ERP產品不再局限于制造型企業(yè)一樣，正有越來越多的企業(yè)意識到CRM系統(tǒng)可以幫助他們形成經營中的差異化和優(yōu)勢。確實也正有更多的客戶將CRM應用于管理后端，而不是僅僅作為前端的銷售工具使用。這種依托于CRM整合企業(yè)經營的嘗試，將會越來越多地發(fā)生在我們的身邊，并為CRM新一輪發(fā)展播下種子。

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