國內(nèi)CRM市場緣何一枝獨(dú)秀？
楊子 2010/01/06
當(dāng)海外市場大呼“CRM（客戶關(guān)系管理）已死”時(shí)，中國CRM市場卻一枝獨(dú)秀。隨著中國CRM市場趨于成熟，尋找新的增長熱點(diǎn)已經(jīng)迫在眉睫。
未來增長空間多大？
據(jù)IDC最新報(bào)告《2004~2010年亞太區(qū)（日本除外）CRM應(yīng)用市場預(yù)測》顯示，中國CRM應(yīng)用的市場收入將有望從2003年的2580萬美元增長至2010年的1.086億美元，未來5年的年復(fù)合增長率為33%。這將是亞太地區(qū)增長最快的速度。而CCID的預(yù)測是，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%，預(yù)計(jì)2009年銷售額可達(dá)4.39億元，2009年之后，CRM市場將逐步進(jìn)入成長期。這些數(shù)字令CRM商家高興，市場給CRM提供了巨大的“想象”空間。相應(yīng)的是，CRM市場給商家的回報(bào)也不錯(cuò)。據(jù)IDC的研究報(bào)告《CRM的財(cái)務(wù)影響》，CRM投資回報(bào)率從16%～1000%以上不等，58%的受訪企業(yè)表示，投資CRM一年內(nèi)就有回報(bào)；35%的企業(yè)表示，一到三年內(nèi)就可以收回投資。
隨著中國市場化進(jìn)程的加速和信息化程度的提高，利用CRM量化和流程化客戶管理，已成為中國企業(yè)提升自身競爭力的一大選擇。越來越多的中國企業(yè)認(rèn)為，能否建立一個(gè)具有彈性和高效的CRM系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶忠誠度、提升自身核心競爭力的關(guān)鍵。
中國企業(yè)的這種認(rèn)識(shí)給CRM廠商提供了很好的發(fā)展機(jī)會(huì)。CRM的知名國際廠商Siebel副總裁William訪華時(shí)說：“2008年亞太及日本地區(qū)占了Siebel全球銷售總額的14%，其中中國市場的貢獻(xiàn)非常重要�！�
顯然，中國成為全球CRM市場增長的熱點(diǎn)。然而，企業(yè)的派系眾多，在紛繁復(fù)雜的各種企業(yè)中，到底哪些企業(yè)最熱衷于CRM的應(yīng)用呢？
三大熱點(diǎn)
眾所周知，金融業(yè)是一個(gè)敢于冒險(xiǎn)且競爭異常激烈的一個(gè)服務(wù)型行業(yè)。對(duì)于一家成功的現(xiàn)代金融企業(yè)來說，CRM至關(guān)重要。發(fā)達(dá)國家的金融企業(yè)無一例外地采用了CRM。
依據(jù)“二八法則”，金融業(yè)20%的客戶貢獻(xiàn)了80%的利潤。然而，根據(jù)麥肯錫的研究，在中國的金融業(yè)中，4%的客戶貢獻(xiàn)了80%的利潤�，F(xiàn)在，中國的銀行業(yè)已經(jīng)意識(shí)到國外銀行正在一點(diǎn)一點(diǎn)地“侵蝕”著這4%的高端客戶。
首先，與國外銀行相比，中國的銀行在規(guī)模和資本實(shí)力上處于劣勢(shì)，所以他們必須牢牢地把握好與客戶業(yè)已建立起來的良好關(guān)系，充分利用已有的客戶資源是中國銀行業(yè)在入世后對(duì)付國外銀行業(yè)巨頭的最佳利器。而這所有的一切都必須依靠CRM。
現(xiàn)在CRM在中國金融業(yè)中尚未得到充分應(yīng)用，但中國金融業(yè)對(duì)CRM的認(rèn)知程度已經(jīng)成熟，為CRM商家的進(jìn)入提供了方便。不過，看到與自己同樣規(guī)模的其他行業(yè)的企業(yè)在采用CRM之后，沒有達(dá)到預(yù)期效果——節(jié)省成本和增加收入，這使金融企業(yè)感到左右為難。
其次，電信業(yè)也是CRM商家成敗的關(guān)鍵所在。同金融業(yè)一樣，電信業(yè)的競爭也越來越激烈，麻煩也越來越多。隨著3G手機(jī)與無線號(hào)碼可攜帶性等技術(shù)和新產(chǎn)品的普及，產(chǎn)品變得越來越復(fù)雜，功能越來越多，用戶對(duì)產(chǎn)品的需求也越來越高，企業(yè)客戶服務(wù)也變得越來越復(fù)雜，呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化和專業(yè)化特點(diǎn)。如果運(yùn)營商不采取新的服務(wù)體系，那么電信公司將與金融業(yè)務(wù)部門共同面臨來自客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)。而電信客戶服務(wù)的成績自然將通過其客戶服務(wù)效率來體現(xiàn)，即是否能盡快地為每一個(gè)呼叫電話提供詳盡的解決辦法。
事實(shí)上，電信運(yùn)營商中國移動(dòng)和中國聯(lián)通都在發(fā)展自己的客戶服務(wù)中心，建立起自己的服務(wù)體系，以提升自己的服務(wù)質(zhì)量，滿足消費(fèi)者的需求。而一個(gè)完善的客戶服務(wù)體系當(dāng)然是少不了CRM的。
另外，零售業(yè)是不可忽視的潛在大市場。當(dāng)今，零售業(yè)的價(jià)格競爭用“一劍封喉”來形容并不為過，為了爭奪顧客，商家只得將價(jià)格壓到最低，都想成為沃爾瑪。但Forrester研究機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)零售企業(yè)的客戶忠誠行動(dòng)都以失敗告終。因?yàn)槿缃竦馁徫镎邔?shí)在是沒有一點(diǎn)忠誠度，往往貨比三家取其最低者，而網(wǎng)上購物無疑又為消費(fèi)者的選擇提供了便利。
盡管如此，許多企業(yè)在未來10年里還將采取類似的行動(dòng)來維系其與客戶的關(guān)系。不過，現(xiàn)在的零售商都保存著堆積如山的客戶信息，并將此進(jìn)行細(xì)分，加以定位。因此得有一個(gè)工具來幫他們進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，以幫助他們?nèi)绾未_定下一步行動(dòng)。這一工具當(dāng)然就是CRM。
在以上三大CRM熱點(diǎn)市場中，金融業(yè)和電信業(yè)尤其熱。據(jù)Siebel對(duì)中國CRM市場的調(diào)查，金融行業(yè)應(yīng)用占了23%～25%，電信行業(yè)的應(yīng)用占中國市場份額的20%。欲要在中國的CRM軟件市場取得佳績，就必須在銀行業(yè)和電信業(yè)中占有一席之地。
隨著中國金融、電信等服務(wù)行業(yè)的市場化進(jìn)程加快，迫使這些行業(yè)為了保持競爭能力而不得不采用CRM技術(shù)，大大地帶動(dòng)中國CRM應(yīng)用市場迅猛增長。另外，進(jìn)駐中國的外資企業(yè)在CRM方面的投入以及中小型企業(yè)CRM應(yīng)用軟件的推出，吸引了這類企業(yè)也逐漸開始應(yīng)用CRM系統(tǒng)，進(jìn)而帶動(dòng)了需求的增長。
中國信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)
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