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企業(yè)利用DLP系統(tǒng)為CRM數(shù)據(jù)保駕護(hù)航

2010/02/24

　　信息泄漏防護(hù)（又叫數(shù)據(jù)丟失防護(hù)）對安全軟件來說是一項(xiàng)相當(dāng)成熟的功能，而大多數(shù)供應(yīng)商竭力宣傳這類工具可以保護(hù)財(cái)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，避免未授權(quán)用戶訪問或傳送。為什么這項(xiàng)功能對CRM系統(tǒng)來說如此重要呢？

　　客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)里面全是對公司來說最寶貴的數(shù)據(jù)。但是，通常CRM系統(tǒng)并非外部黑客覬覦的首要目標(biāo)，為什么它應(yīng)該是信息泄漏防護(hù)/數(shù)據(jù)丟失防護(hù)（ILP/DLP）系統(tǒng)需要保護(hù)的首要對象呢？

　　咱們不妨先澄清一個(gè)誤解：外部黑客很少是一般企業(yè)擔(dān)心的最大問題，對CRM系統(tǒng)來說更是如此。最大的威脅其實(shí)來自企業(yè)內(nèi)部的員工，尤其是滿腹牢騷的員工�？紤]到當(dāng)下許多員工被解雇、銷售代表流動頻繁，這種風(fēng)險(xiǎn)就更大了。企業(yè)員工不但可以訪問數(shù)量眾多的數(shù)據(jù)，還知道這些數(shù)據(jù)的意義，知道哪些數(shù)據(jù)重要、哪些數(shù)據(jù)不重要。

　　所以，你的首要任務(wù)就是防止關(guān)鍵的CRM數(shù)據(jù)外泄出去。根據(jù)法律，數(shù)據(jù)是公司的財(cái)產(chǎn)。但實(shí)際上，公司的全部聯(lián)系人名單和交易歷史記錄都可能裝在一塊小小的存儲卡上，很容易被藏起來、帶走。雖然最完備的CRM系統(tǒng)擁有細(xì)粒度的控制機(jī)制（由角色層次、用戶配置文件、工作流狀態(tài)及應(yīng)用程序邏輯來執(zhí)行）和審計(jì)跟蹤記錄，但我還沒有發(fā)現(xiàn)哪個(gè)CRM系統(tǒng)落實(shí)了合理級別的ILP功能。如果用戶可以運(yùn)行任何報(bào)告，他們通常就能運(yùn)行幾乎所有報(bào)告，然后把結(jié)果導(dǎo)出到CSV文件。如果用戶能查看記錄，他們就能把記錄保存成HTML格式或打印記錄。而幾乎每一家CRM供應(yīng)商都缺少針對訪問歷史的審計(jì)跟蹤記錄。

　　CRM系統(tǒng)當(dāng)然提供了甚至包括拒絕讀取訪問在內(nèi)的各項(xiàng)功能，但要是走此極端（拒絕讀取訪問）不但限制了用戶的工作效率，還會向壞人透露消息：你識破了他們的意圖。這時(shí)，應(yīng)該使用合適的ILP/DLP工具。

　　因?yàn)镾aaS的CRM系統(tǒng)帶來了一些特別的難題，因此企業(yè)需要與ILP工具供應(yīng)商緊密合作。如果企業(yè)還沒有購買一款I(lǐng)LP工具，就要確保尋找一款能夠識別數(shù)據(jù)、尤其是在Web環(huán)境下識別數(shù)據(jù)的工具。ILP工具經(jīng)過輕松配置后，即可阻止CSV文件的創(chuàng)建，或者至少可以防止CSV文件被人以電子郵件的方式發(fā)送或被人下載。但是，你未必想要阻止所有CSV文件的使用，只是想阻止含有CRM系統(tǒng)內(nèi)容的CSV文件。ILP工具經(jīng)配置后，還能阻止HTML頁面的保存或打印，但SaaS CRM系統(tǒng)具有的靈活性加大了描述違禁內(nèi)容特點(diǎn)的難度。如果這讓你想到了對屏幕抓取工具進(jìn)行配置所帶來的樂趣，就明白我所說的意思。

　　再來討論CRM中比較系統(tǒng)性的ILP問題。因?yàn)檎嬲腃RM系統(tǒng)是與公司其他幾種數(shù)據(jù)資產(chǎn)集成起來的，你就需要關(guān)注全局，那樣才能了解自身在安全方面的薄弱環(huán)節(jié)。CRM系統(tǒng)生成的數(shù)據(jù)可能會從會計(jì)、訂單錄入或電子商務(wù)等系統(tǒng)泄漏出去。CRM數(shù)據(jù)也有可能被推送到客戶支持或倉庫/分銷軟件。這些外部系統(tǒng)不可能擁有與CRM系統(tǒng)同樣的安全模型，所以分析員就需要認(rèn)真查找有沒有漏洞和后門。

　　當(dāng)然，反過來也是如此：集成服務(wù)器可能會把數(shù)量眾多的客戶數(shù)據(jù)從貴企業(yè)的其他地方推送到CRM系統(tǒng)。最引人注意的與客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)有關(guān)的社會保障號碼、醫(yī)療保健賬號、銀行賬戶記錄以及信用卡信息。雖然把這些數(shù)據(jù)放在CRM系統(tǒng)都有各自的充足理由，但我們總是勸告客戶：避免真地把任何敏感的客戶財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)存放到CRM數(shù)據(jù)庫中。此外，如果你有歐盟國家的客戶，法律要求對個(gè)人信息和敏感信息須采取特別保護(hù)。

　　最后，企業(yè)需要實(shí)施一系列ILP/CRM策略和程序，包括：

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